搜索
方舟市场研究0宏宇集团、星河湾满意度及品牌形象研究业主报告提交：广州方舟市场研究咨询有限公司机密方舟市场研究1第一部分、项目说明2社区文化服务满意度49研究成果综述－满意度3三级指标满意率—细分50研究成果综述－满意度具体得分一览表4三级指标满意率—广州细分51研究成果综述—品牌形象5希望提供的社区文化活动—细分52第二部分、主体报告—业主满意度6参加活动意愿56总体满意度7配套设施及运营管理满意度58二级指标细分满意率8三级指标满意率—细分59各二级指标重要度9三级指标满意率—广州细分60品牌诊断－优劣势分析矩阵10希望增加的配套设施61各二级指标满意率11不满意楼巴的原因及改进建议64业主的忠诚度13不满意会所的原因及改进建议68业主的推荐率15不满意商业街的原因及改进建议71年度满意度综合指标－方舟监测指标17不满意学校的原因及改进建议73具体指标评价与建议18不满意幼儿园的原因及改进建议75房屋及装修质量满意度20不满意公寓的原因及改进建议78三级指标满意率—细分21不满意运动设施的原因及改进建议80三级指标满意率—广州细分22不满意医疗设施的原因及改进建议84改进方向及建议23不满意警务室的原因86房屋保修服务满意度25不满意居委会的原因87三级指标满意率—细分26不满意星光老人之家的原因88三级指标满意率—广州细分27物业人员素质及表现满意度89改进方向及建议28三级指标满意率—细分90有偿服务满意度29三级指标满意率—广州细分91三级指标满意率—细分30改进方向及建议92三级指标满意率—广州细分31第三部分、主体报告—品牌形象认知94有偿服务收费方式32星河湾品牌形象认知95改进方向及建议34对星河湾的印象96小区安全管理满意度35星河湾广告到达率及评价98三级指标满意率—细分36星河湾广告语的到达率及评价100三级指标满意率—广州细分37对星河湾LOGO的评价102改进方向及建议38星河湾开发商的认知度103保洁绿化满意度42宏宇集团品牌形象认知104三级指标满意率—细分43对宏宇集团的印象104三级指标满意率—广州细分44宏宇集团广告语的认知度及评价107改进方向及建议45宏宇集团LOGO的认知度及评价109第四部分、建议111目录方舟市场研究2项目说明研究对象共计929人，其中广州820人，北京109人业主一对一深度访谈＋自填问卷回收广州、北京•了解业主对楼盘的总体满意度、忠诚度、推荐度•了解业主在类细项方面的满意度评价，•听取业主的意见和改善建议•掌握业主对星河湾和对宏宇集团的品牌认知对宏宇集团对业主•基于业主的各项评价，可以作为产品改善并创新、服务提高的具体参考•了解业主满意度评价，有针对性地提高短板，并保持优势•可以作为集团开发其他楼盘时，产品与服务建设的依据研究目的研究方案星河湾业主2007–4～2007-6样本量研究区域执行时间调研方法方舟市场研究3研究成果综述－满意度•总体满意度：•总体满意程度很高，高达85%表示满意（非常满意+比较满意），仅有3％表示不满，其余12％则表示“一般”（既没有满意，也没有不满意）•广州业主的总体满意度（86%）明显高于北京业主（78%）；广州星河湾，一期的总体满意度最高（88%），其次是三期（87%）、星座（83%），二期的满意率最低（81%）•忠诚度：•忠诚度为75%（下次再购房时，肯定或可能考虑星河湾），较高，只有6%表示不考虑再次购买，其余19%表示不确定，细分因素中，地区及期数间无明显差别。•推荐率：•高达84%愿意推荐，仅4%不愿意推荐，地区及期数间无明显差别。•具体指标：•满意率最高的是保洁绿化总体（96%）、其次分别是小区安全管理（80%）、物业人员素质与表现（76%）•社区文化服务的满意率最低，只有（44%）•其他指标的满意率分别是房屋保修（55%）、配套设施及运营管理（54%）、房屋及装修质量总体（51%）、有偿服务（51%）方舟市场研究4研究成果综述－满意度具体得分一览表总体满意度85%忠诚度75%、推荐率84%社区文化44%配套设施54%物业人员76%有偿服务51%服务速度67%服务质量61%收费方式42%墙面质量42%房屋及装修质量51%天花52%门窗65%地板砖53%木地板48%洁具59%橱柜46%厨房电器54%插座类68%管道设备51%小区安全80%安全防范设施齐备73%安全管理工作流程81%消防设备齐备85%车辆安全管理75%突发事件预防处理65%保洁绿化96%室内卫生85%室外卫生94%垃圾清运82%绿化完好93%绿化病虫害防治79%园林设施保养87%文化活动频率35%文化活动质量44%社区文明公德宣传46%公益活动组织5%社区刊物45%物业报44%楼巴72%会所67%商业街42%学校66%幼儿园57%公寓70%运动设施32%医疗设施24%警务室60%居委会50%星光老人之家50%家政服务76%工程维护67%安全服务83%司机75%财务收费72%商业配套55%公寓服务71%清洁维护81%房屋保修55%维修速度58%维修质量51%需求响应速度59%需求响应速度67%方舟市场研究5研究成果综述—品牌形象星河湾宏宇集团品牌形象•星河湾的楼盘形象是优质的，“提供优质服务的高档社区”、“一个好房子”均得到认可；•广州对“一个好房子”认可度略高，北京更认同“提供优质服务的高档社区”•宏宇集团的形象为“开发高档楼盘的”、“专业的”、“诚信的”•九成业主知道宏宇集团是星河湾的开发商，认知度高广告语•广告::到达率较高（86％）且能体现楼盘档次。但北京各指标均低于广州，说明北京的广告推广力度及整体包装有待提高；•广告语：达到率较高，但广州达到率（88%）略高于高于北京（68%）；该广告语受到广泛好评，几乎没有业主给予差评•认知度低：仅有36％的业主知道宏宇集团的广告语；广州认知度（38%）高于北京（25%）•评价较好：知道该广告语的67％业主给予好评，仅有2%认为不好，其余31%认为一般LOGO•给予好评的比例高，达82％，仅有1%给予差平，其余17%认为一般。广州好评比例（85%）高于北京（61%）•认知度低，仅4成业主知道宏宇集团的LOGO•评价低：15%表示需要修改，53%业主对宏宇集团的LOGO评价中庸，仅有32%表示较好方舟市场研究6说明：•数值比例：受访的两地及各期业主比例与实际大致相同，故分析受访样本具一定代表性•总体数据：广州与北京受访业主比例为88%：12%，故总体数据与广州相近1.总体满意度1.1二级指标满意率1.2忠诚度1.3推荐率2.具体指标评价与建议业主满意度主体报告—业主满意度方舟市场研究71.1总体满意度78%86%85%总体广州北京15%70%12%2%1%16%70%11%2%1%9%69%2%20%非常满意比较满意一般不太满意非常不满意总体广州北京Q1、入住以来的总体满意程度如何？满意率（非常满意＋比较满意）Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n＝820）北京受访业主（n＝109）•总体：星河湾业主的总体满意度很高，满意率达85%（非常满意+比较满意），仅有3％表示不满，其余12％则表示“一般”（既没有满意，也没有不满意）。基于方舟公司对房地产行业长期的研究，将65％满意率确定为安全值参考，显然，星河湾业主的满意度远高于这一水平，表明在这一评估指标已走在行业的前列。•细分：广州业主满意度明显高于北京业主的总体满意度，北京业主中有较高比例（20%）表示一般方舟市场研究81.1.1二级指标细分满意率•星河湾业主对保洁绿化满意率最高，达96％，其次对小区安全管理、物业人员素质的满意率也相当高。而对房屋及装修质量、配套设施及运营管理、房屋保修服务的满意度相对略低，值得关注的是，相比而言，满意率最低的是社区文化。满意率%Base：所有受访业主（n=929）55%54%51%96%80%76%51%44%保洁绿化小区安全管理物业人员素质房屋保修服务配套设施及运营管理房屋及装修质量有偿服务社区文化（非常满意＋比较满意）方舟市场研究91.1.1各二级指标重要度通过细分指标满意率对总体满意率的回归分析，可以获得星河湾业主对各项细分满意度指标的关注程度，显然，对于营销而言，希望的是在消费者最重视的方面表现得最好。调查显示：•星河湾业主对房屋及装修质量、房屋保修房屋等关注度最高，即该两项指标显著地影响到总体满意度的得分，其次的关注度分别为配套、有偿服务、物业人员素质、小区安全管理，相比而言，对保洁绿化、社区文化的关注度略低，但总体各项指标的差距并不是非常显著。•从业主对星河湾的评价看，对前四项关注度较高的指标评价都并非很高，值得引起注意。重要度%满意率%Base：所有受访业主（n=929）13%13%11%17%16%14%9%8%房屋及装修质量房屋保修服务配套设施及运营管理有偿服务物业人员素质小区安全管理保洁绿化社区文化51%55%54%51%76%80%96%44%方舟市场研究10•优势：物业人员与素质与表现、保洁绿化、小区安全管理是星河湾的优势所在，需要保持•短板：房屋及装修质量、房屋保修服务、配套设施及运营管理、有偿服务是目前亟需改善的短板1.1.2品牌诊断－优劣势分析矩阵品牌表现181614121086100908070605030物业人员素质与表现配套设施及运营管理社区文化保洁绿化小区安全管理有偿服务房屋保修服务房屋及装修质量保持优势关注改进重要度满意率高对消费者而言的重要性低低高40方舟市场研究11样本量820109总体满意度8678保洁绿化9692小区安全管理7987物业人员素质与表现7582房屋保修服务5457配套设施及运营管理5464有偿服务5341房屋及装修质量5058社区文化服务4446北京929总体满意率%广州1.1.3各二级指标满意率—城市细分859680765455515144Q1、入住以来的总体满意程度如何？各方面的呢？两城市对比看：•广州业主对绿化、有偿服务的满意率评价高于北京业主，而北京业主在其它指标的评价方面，高于广州业主。方舟市场研究12样本量282123303112总体满意度88818783保洁绿化96959797小区安全管理74827986物业人员素质与表现76737477房屋保修服务51446054配套设施及运营管理59534951有偿服务54505350房屋及装修质量58345244社区文化服务52403843星座820满意率%一期二期三期广州总体1.1.4各二级指标满意率—广州细分869679755454535044Q1、入住以来的总体满意程度如何？各方面的呢？对比广州不同期业主可知，总体满意度差距并不大，相比而言，一期、三期业主满意度略高，而星座、二期业主略低。具体对比看：•一期：对配套、社区文化满意率略高，对小区安全管理满意度略低•二期：对房屋保修服务、房屋及装修质量满意率略低•三期：对房屋保修服务满意率略高，但对配套、社区文化服务满意率略低•星座：对小区安全管理满意率略高，但对在房屋质量、社区文化等满意率都不太高。方舟市场研究1320%55%19%5%1%21%55%18%5%1%17%56%3%1%24%一定会可能会不确定可能不会一定不会总体广州北京1.2业主的忠诚度•总体：星河湾业主忠诚度（一定会+可能会）较高，为75%，只有6%表示不会（可能不会+一定不会），其余19%表示不确定基于方舟公司对房地产行业长期的研究，将65％定为安全值参考，即星河湾业主的忠诚度较高。•广州业主与北京业主的忠诚度基本相当。忠诚度（一定会＋可能会）Q10如果再次置业，您是否仍然会考虑星河湾？73%76%75%总体广州北京Base：所有受访业主（n=929）广州受访业主（n＝820）北京受访业主（n＝109）方舟市场研究141.2业主的忠诚度—广州细分Q10如果再次置业，您仍然会考虑星河湾？广州各期业主的差异并不太大，相比而言，近期业主（三期、星座业主）的忠诚度高于老业主。期数样本量82028212330311276%73%73%79%77%广州一期二期三期星座忠诚度方