客户服务管理1.2客户服务的内容

客户服务管理----10421广东自考现代企业管理专业Page2客户服务管理10421考纲串讲第一章客户服务概述Page3客户服务管理10421考纲串讲目录客户服务基础客户服务的内容客户服务的核心和准则练习和思考Page4客户服务管理10421考纲串讲1.2客户服务的内容1.2.1客户服务的提供者1.2.2客户服务的实施1.2.3客户服务的载体1.2.4客户服务的目标1.2.5客户服务的接受者Page5客户服务管理10421考纲串讲1.2.1客户服务的提供者1.2.1.1企业1.2.1.2对企业提供服务的要求领会Page6客户服务管理10421考纲串讲1.2.1.1企业1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处领会Page7客户服务管理10421考纲串讲1.2.1.1企业2.企业的特征：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。一个学经济的屌丝在激烈的社会竞争中，用同性恋商品去获取盈利领会Page8客户服务管理10421考纲串讲1.2.1.1企业3.企业的作用：（服务的指证人）（1）企业是客户服务的组织者；（2）企业是客户服务成功的保证；（3）企业是客户服务的责任人.领会Page9客户服务管理10421考纲串讲1.2.1.1企业4.企业的任务：（1）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；（3）续展服务机会。视频：1元门票大战再升级领会Page10客户服务管理10421考纲串讲1.2.1.2对企业提供服务的要求1.对资产运作的要求；2.总体性要求：系统服务、健全配套；3.客户服务计划和战略；4.正视客户服务的重要性。视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准Page11客户服务管理10421考纲串讲1.2.2客户服务的实施（1/4）1.客户服务行为（1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。反映企业意志、肩负企业使命、体现企业利益、承担行为后果。Page12客户服务管理10421考纲串讲1.2.2客户服务的实施（2/4）2.客户服务员工（1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆盖企业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的人；④可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3）客户服务员工的组成：①劳动合同工；②劳务合同工。（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。Page13客户服务管理10421考纲串讲1.2.2客户服务的实施（3/4）3.客户服务代理（1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用①保证服务有效；②保障项目的成功；③避免出现混乱。Page14客户服务管理10421考纲串讲1.2.2客户服务的实施（3/4）3.客户服务代理（3）客户服务代理的分类①法定代理；②委托代理；③指定代理。Page15客户服务管理10421考纲串讲1.2.2客户服务的实施（4/4）4.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理①归口管理；②代理管理；③员工关系管理；④员工价值管理。Page16客户服务管理10421考纲串讲1.2.3客户服务的载体（1/2）1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。领会Page17客户服务管理10421考纲串讲1.2.3客户服务的载体（1/2）2.种类（1）服务产品①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的服务产品。②客户服务中的产品条件：A.“是一个过程的最终结果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项法律规定。领会Page18客户服务管理10421考纲串讲1.2.3客户服务的载体（1/2）2.种类（1）服务产品③服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价值的第一要素；B.品牌对于客户服务的驱动作用；C.产品具体体现客户的利益；D.服务产品决定产品服务。视频：顺丰速运品牌形象片领会Page19客户服务管理10421考纲串讲1.2.3客户服务的载体（2/2）（2）产品服务①定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。②产品服务的作用：A.实现产品效用；B.实现产品附加值；C.建立沟通平台。Page20客户服务管理10421考纲串讲1.2.3客户服务的载体（2/2）（2）产品服务③产品服务的划分A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。领会Page21客户服务管理10421考纲串讲1.2.4客户服务的目标1.2.4.1对客户服务目标的理解1.2.4.2对满足客户需要的目标描述与要求1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”视频：【360杀毒】绅士般的永久免费领会Page22客户服务管理10421考纲串讲1.2.4.1对客户服务目标的理解1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。Page23客户服务管理10421考纲串讲1.2.4.1对客户服务目标的理解2.对客户服务目标的理解（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。将粽子的三围尺度做大是肇庆市政府的中心使命Page24客户服务管理10421考纲串讲1.2.4.2对满足客户需要的目标描述与要求1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。Page25客户服务管理10421考纲串讲1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。2.客户需要的特征（1）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；（4）它受到一定社会生活条件的影响。视频：如何挖掘客户需求Page26客户服务管理10421考纲串讲1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。视频：吐槽坑爹的老年保健品Page27客户服务管理10421考纲串讲1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”4.满足客户需要的战略管理（1）锁定满足需要的范围；（2）扩大满足需要的范围；（3）立足于满足不断增长的需要。视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌Page28客户服务管理10421考纲串讲1.2.5客户服务的接受者1.2.5.1客户范围的一般描述1.2.5.2客户的构成及分类Page29客户服务管理10421考纲串讲1.2.5.1客户范围的一般描述1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。视频：怎样卖梳子给和尚“双十一”为何成网购狂欢节？Page30客户服务管理10421考纲串讲1.2.5.2客户的构成及分类1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。（1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。Page31客户服务管理10421考纲串讲1.2.5.2客户的构成及分类2.客户一般分类（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户Page32客户服务管理10421考纲串讲1.2.5.2客户的构成及分类2.客户一般分类（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户Page33客户服务管理10421考纲串讲1.客户服务的参与者包括______。A.中介方B.提供者C.载体D.接受者回顾与思考2.在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是________。A技术研发B市场营销C成本管理D客户服务参考答案：1.BCD参考答案：2.DPage34客户服务管理10421考纲串讲3.企业是客户服务成功的保证，它包括______。A.物质保证B.质量保证C.行为保证D.管理保证回顾与思考4.企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括________。A服务礼仪B服务态度C专业知识D服务技能参考答案：3.ABCD参考答案：4.ABCDPage35客户服务管理10421考纲串讲5.产品服务的作用包括______。A.实现交易B.实现产品附加值C.实现产品效用D.建立沟通平台回顾与思考4.企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括________。A服务礼仪B服务态度C专业知识D服务技能参考答案：5.BCD参考答案：4.ABCDPage36客户服务管理10421考纲串讲案例分析某集团公司每年都要做上千个合同业务，有一次，公司得到北美一笔300万美元的订单，第一批货发出后遭退货，集团公司领导召开现场会议，经分析，产品的主要技术指标合格甚至优良。隐私，公司打算提出争议，因为对方提出的包装有缺陷等问题并不是决定产品质量的根本要素，集团公司不同意这种观点，认为这将失去客户，要求克服问题，适应客户，提高自己并向客户真诚解释和致歉，登门拜访，实施个性化改造。经过改进客户很满意，并成为了忠诚客户，公司也打开了北美市场。1、企业在客户服务中承担了哪些任务？2、集团公司是如何完成客户服务任务的？谢谢观赏