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0集团专线和驻地网业务维护培训1目录维护体系介绍1网络结构介绍日常维护介绍322维护体系介绍业务维护的目标：解决网络故障，确保客户业务能正常使用！如因以下原因，不能确保客户业务能正常使用时：1、确认为客户自身问题，应拿出判断依据，并向客户说明，征得客户认可2、确认为移动公司问题，应向移动管理人员征询解释口径，并向客户解释3维护体系介绍1集团专线业务维护体系2驻地网业务维护体系4集团专线业务维护总体流程客户投诉网管中心派发工单新业务发展中心传输维护中心相关分公司业务是否恢复网管中心回访客户故障归档网络中心预处理未能解决客户问题，并行派单至相关处理单位新业务发展中心牵头故障处理网管中心投诉预处理成功故障未恢复或客户对故障处理不满意否否客户故障已恢复，客户对故障处理表示满意配合新业务发展中心处理配合新业务发展中心处理网管中心为集团专线业务投诉统一受理单位集团客户响应中心为集团专线业务投诉牵头处理单位，负责城区客户的预约、协调和业务恢复情况的确认金牌客户故障处理时限3小时，银牌客户8小时、普通客户12小时分公司负责配合集团客户响应中心处理集团专线分公司端的故障，并负责分公司端客户的预约、协调和业务恢复情况的确认业务维护总体流程传输问题协调传输中心、基站电源和进入问题协调无线中心、未验收光缆协调工建部5集团专线代维故障处理流程代维公司在收到工单15分钟内与客户联系电话联系客户进行预处理，若不能解决应立即上门到达现场请说明为具体的机房、基站、客户端故障处理完毕请说明详细的处理过程和故障原因判定的分析依据金牌客户上门时限30分钟、银牌1小时、普通2小时新业务发展中心电话预处理联系客户确认上门时间工单说明操作是否立即上门故障完毕预处理成功否派单至代维公司是否按时到达不能按时到达电话给客户解释预约时间上门工单说明操作到达故障现场工单说明操作故障处理完成新业务发展中心协调否业务是否回复告之新业务发展中心，同时向客户做好解释工作否工单回复工单说明操作其他单位配合集团专线代维处理流程未能在规定时间上门的，必须联系客户，说明延误的原因6故障处理各阶段回复要点1、到达现场阶段回复：（1）我方到达现场时间、地点、人员、电话；（2）客户方联系人、电话；（3）其他相关处理部门是否主动与我方现场处理人员联系；（4）其他相关处理部门对口联系人、电话；（5）现场业务线路状态，如设备、线路。2、故障原因定位阶段回复：（1）我方故障定位的详细过程；（2）其他相关处理部门到达现场时间、处理过程、联系人、电话；（3）我方定位的故障原因是否告知其他相关处理部门；（4）现阶段故障处理存在的问题，是否需要技术支撑；（5）现阶段故障处理总体进展。7故障处理各阶段回复要点3、故障处理完成后阶段回复：（1）我方故障处理的详细过程；（2）其他相关处理部门配合过程，明确的联系人、电话；（3）最终明确的故障原因、分析依据和过程；4、业务最终恢复后最终回复：（1）再次明确我方故障处理的详细过程；（2）再次明确其他相关处理部门配合过程，明确的接口人、电话；（3）再次明确最终的故障原因、分析依据和过程；（4）明确客户方业务恢复确认人、电话。8故障处理阶段预约的说明1、首先必须争得报维用户或者报维用户指定联系人的同意，其次必须是要有理由，不能无根据的去预约，比如客户下班、应客户要求时间处理、客户中午吃饭或者休息、客户要求现在不能中断网络测试、客户因其他原因在工单时限内不能确认业务恢复情况等，工单阶段处理中必须文字说明。2、故障特别是金牌客户故障处理中，出现了诸如因客户原因不能开机房门，必须要客户配合处理确认时客户不能配合造成故障处理耽搁时间较长的情况，比如超过1个小时的情况，原则上可以填写预约时间为客户开始配合处理的时间。但必须工单阶段处理时写明相关原因。3、特殊的情况下可以预约，如：1）设备需要更换，目前无备品备件，和客户协商，客户同意我方到货的时间后再处理，如果客户不同意，是不能做预约处理的2）多次联系客户，联系不上，可以适当预估时间预约，比如联系客户报维提供的座机电话无人接听，而又到了下班时间或者晚上较晚的时间，客户预估时间为明日早上上班时间，如9点。9维护体系介绍1集团专线业务维护体系2驻地网业务维护体系10驻地网业务维护总体流程客户投诉10086预处理代维公司业务是否恢复10086回访客户故障归档预处理失败预处理成功故障未恢复或客户对故障处理不满意客户故障已恢复，客户对故障处理表示满意新业务发展中心否10086作为投诉统一受理单位新业务发展中心为驻地网业务投诉牵头处理单位，负责协调代维公司处理驻地网业务故障驻地网普通用户故障处理时限为4小时，小区全断故障处理时限为1小时业务维护总体流程11驻地网代维故障处理流程代维公司在收到工单15分钟内与客户联系电话联系客户进行预处理，若不能解决应立即上门故障处理完毕请说明详细的处理过程和故障原因判定的分析依据驻地网普通客户上门时限为3小时，小区全断上门时限为1小时10086电话预处理联系客户确认上门时间工单说明操作是否立即上门故障完毕预处理成功否派单至代维公司是否按时到达不能按时到达电话给客户解释预约时间上门工单说明操作到达故障现场工单说明操作故障处理完成新业务发展中心协调否业务是否回复告之新业务发展中心和10086，同时向客户做好解释工作否工单回复工单说明操作驻地网代维处理流程未能在规定时间上门的，必须联系客户，说明延误的原因12故障处理各阶段回复要点1、到达现场阶段回复：（1）我方到达现场时间、地点、人员、电话；（2）客户方联系人、电话；（3）现场业务线路状态，如设备、线路。2、故障原因定位阶段回复：（1）我方故障定位的详细过程；（2）现阶段故障处理存在的问题，是否需要技术支撑；（3）现阶段故障处理总体进展。13故障处理各阶段回复要点3、故障处理完成后阶段回复：（1）我方故障处理的详细过程；（2）最终明确的故障原因、分析依据和过程；4、业务最终恢复后最终回复：（1）再次明确我方故障处理的详细过程；（2）再次明确最终的故障原因、分析依据和过程；（3）明确客户方业务恢复确认人、电话。14目录维护体系介绍1网络结构介绍日常维护介绍3215提纲1集团专线VPN网络结构2集团专线互联网网络结构3无线DDN应用网络结构4驻地网网络结构网络结构介绍16集团VPN专线：C-POS组网SDH传输网络客户总部客户接口路由器基站AE1/光设备（PDH）客户分支机构基站BE1/光设备（PDH)客户分支机构E1/光设备(PDH)V35/光设备提供E1接口提供V35接口SDH传输网络客户总部客户接口路由器基站A基站BE1/V35设备客户分支机构提供E1接口提供V35接口提供155Mpos接口提供155Mpos接口SDH/PDHSDH/PDHSDH/PDHSDH/PDH客户分支机构优点：1、SDH－155M质量稳定2、总部端无数据设备缺点：1、SDH-155M出现故障将造成客户业务全断2、若无客户配合，在总部端无法判断故障原因此类组网客户：1、重庆银行2、社保局3、市邮政17集团VPN专线：E1组网优点：1、点对点传输，便于判断、处理故障缺点：1、设备太多，故障点多2、客户端下E1线缆多，影响美观和操作此类组网客户：1、燃气集团2、财政局SDH传输网络客户总部基站A基站BE1/FE设备提供FE接口SDH/PDHSDH/PDH客户分支机构SDH/PDHE1/FE设备光/FE设备光/FE设备客户分支机构基站CE1/光设备光/FE设备客户分支机构提供FE接口提供FE接口出E1线缆提供n个FE接口机框式协议转换器SDH传输网络客户总部基站A基站BE1/FE设备提供FE接口SDH/PDHSDH/PDH客户分支机构SDH/PDHE1/FE设备光/FE设备光/FE设备客户分支机构基站CE1/光设备光/FE设备客户分支机构提供FE接口提供FE接口出E1线缆多E1汇聚设备客户接入路由器提供GE接口18集团VPN专线：MSTP组网优点：1、MSTP传输质量稳定2、全程仅使用光收发器缺点：1、传输故障原因难判断2、故障处理需要客户设备的配合此类组网客户：1、农村商业银行2、市政府党政外网SDH传输网络客户总部客户接口路由器基站A客户分支机构基站B客户分支机构SDH传输网络客户总部基站A基站B提供GE接口客户分支机构客户接入汇聚交换机FE/光设备FE/光设备客户分支机构FE/光设备FE/光设备MSTP设备MSTP设备MSTP设备MSTP设备提供n个FE接口FE/光设备FE/光设备FE/光设备FE/光设备MSTP设备MSTP设备19集团VPN专线：ATM组网优点：1、ATM传输安全性高缺点：1、ATM已属边缘技术2、故障处理需要客户设备的配合此类组网客户：1、中信银行2、工商银行3、市农行江北支行4、市农行沙坪坝支行SDH传输网络客户总部基站A基站BSDH/PDH客户接口路由器ATM交换机SDH/PDHSDH/PDH客户分支机构基站CE1/光设备(PDH)SDH/PDHSDH/PDHE1/V35设备客户分支机构客户分支机构E1/光设备V35/光设备提供E1接口提供V35接口提供E1或V35接口SDH传输网络客户总部基站A基站BSDH/PDH客户接口路由器ATM交换机SDH/PDHSDH/PDH客户分支机构基站CE1/光设备(PDH)SDH/PDHSDH/PDHE1/V35设备客户分支机构客户分支机构E1/光设备V35/光设备提供E1接口提供V35接口提供E1或V35接口出n个E1线缆提供POS155M光口提供ATM155M光口提供ATM155M光口20集团VPN专线：裸光纤组网优点：1、传输带宽大2、传输质量稳定3、全程仅光纤收发器缺点：1、现网资源占用大2、建设成本高此类组网客户：1、重大教育网光纤网络客户总部基站A基站B客户分支机构光/FE设备光/FE设备客户分支机构提供FE接口提供FE接口提供n个FE接口机框式光纤收发器21提纲1集团专线VPN网络结构2集团专线互联网网络结构3无线DDN应用网络结构4驻地网网络结构网络结构介绍22集团互联网专线SDH2×GEn×GE核心网ME60S9300C3550E1/FEE1/FEMSTPMSTP光/FE光/FE客户端光/FE光/FE光/FE光/FE网页CacheP2PCacheFTP测试服务器缺点：1、受互联互通影响大2、SDH模式带宽受限23提纲1集团专线VPN网络结构2集团专线互联网网络结构3无线DDN应用网络结构4驻地网网络结构网络结构介绍24无线DDN业务专线优点：1、通过互联网接入GPRS网关2、客户端仅需配置GRE隧道缺点：1、业务使用受无线环境影响大2、故障处理需客户设备配合此类业务客户：1、市电力公司2、市福彩中心3、索美交通SDH传输网络SDH传输网络基站A基站BGGSN互联网核心路由器互联网汇聚交换机E1/FE设备基站CE1/光设备FE/光设备客户接入路由器客户交换机客户应用服务器客户无线DDN终端客户无线DDN终端客户无线DDN终端25提纲1集团专线VPN网络结构2集团专线互联网网络结构3无线DDN应用网络结构4驻地网网络结构网络结构介绍26驻地网主干网络n×GEn×GE核心网ME60S9300S8500RADIUSS6500S6500二级基站交换机驻地网小区驻地网小区驻地网小区驻地网小区重点：1、基站和小区中心交换机均需实现可网管2、机房汇聚交换机向下至驻地网小区交换机级联层数不超过3层3、所有小区均使用不同VLAN分隔27驻地网小区内网络基站小区中心交换机小区二级交换机小区二级交换机小区三级交换机光/FE用户PC光/FE光/FE用户PC用户PC用户PC重点：1、小区中心交换机均需实现可网管2、小区中心交换机向下至末端交换机级联层数不超过3层3、所有下行端口均使用端口隔离分隔28目录维护体系介绍1网络结构介绍日常维护介绍3229提纲1重点客户介绍2常见设备介绍3常见故障处理模板日常维护介绍4驻地网网管配置简介30重要金牌客户东银集团农业银行重庆市分行重庆燃气集团社保局重庆市电力公司重庆市商业银行重庆大学人民银行重庆百