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第十二章全科医疗质量与全科医疗资源管理第一节全科医疗质量一全科医疗质量的含义和特点质量是指产品或服务能够满足规定要求或人们需要的特征和特性的总和，是对工作或某种产品、服务的优劣程度评价，质量也是评价某种事物信誉程度的指标。医疗质量：代表着医疗机构的医疗服务质量，指医疗机构向社会提供的医疗服务效果的优劣。全科医疗质量：是指全科医师向社区居民提供的全科医疗服务效果的优劣。全科医疗质量的特点：1.内容的广泛性2.范围的扩大性3.影响因素的复杂性4.学科的综合性5.技术的相对性6.提供者的敏感性二全科医疗质量的要素首先取决于各项要素的质量一般可从质量管理的角度分为三部分：结构、实施过程、与服务效果，三个组成部分所形成的质量相应地被称为基础质量、环节质量与终末质量。全科医疗基础质量是指形成、维持和支撑整个全科医疗质量的基础条件。一般全科医疗基础质量包括：人力、技术、资金、设备和设施、时间、制度标准等全科医疗环节质量是全科医师从事全科医疗活动中各个阶段、工作节点、有关步骤所表现出的服务效果，是在全科医疗活动过程中所产生的质量。从以下几个方面来考虑：根据诊疗程序分类，根据服务对象分类、根据工作环境和工作方式分类全科医疗终末质量是反映整个全科医疗活动终结后的质量，是对全科医疗服务活动效果的评价。三全科医疗服务质量管理内容1.疾病诊断和治疗管理2.双向转诊质量管理3.家庭病床质量管理4.健康档案质量管理5.社区卫生服务管理6.全科医疗风险管理四全科医疗质量管理方法首先,树立主动为居民服务的思想第二,体现预防为主的思想第三,对全科医疗服务进行系统管理第四,要进行标准化管理第五,要进行数据化管理第六,管理方法具有科学性和实用性全面质量管理PDCA管理循环的特点:大循环套小循环、按程序办事、螺旋式上升PDCA循环实施时的八大步骤：找出问题、分析原因、确定目标、制订计划、实施阶段、检查阶段、巩固措施、遗留问题转入下一个循环全科医疗质量标准化管理1.全科医疗标准化管理的意义2.全科医疗服务标准化体系：总体质量标准、基础质量标准、环节质量标准、质量检控标准全科医疗质量控制方法按时限进行质量控制的方法:事前控制、事后控制按对象层次进行质量控制的方法：自我控制、逐级控制、平行控制、越级控制五全科医疗质量评价指标1.全科医疗资源指标2.全科医疗服务过程指标3.全科医疗服务利用指标4.健康状况指标5.满意度指标6.全科医疗服务费用指标第二节全科医疗资源全科医疗资源是在一定条件下,国家、社会、个人提供的用于全科医疗服务的人力、财力、物力、技术、信息的总称，是卫生资源的组成部分，具有一般卫生资源的特点。一全科医疗人力资源全科医师社区护士人员配备二全科医疗机构设置设置目标和原则社区卫生服务机构的命名空间设置科室设置人员配备全科医疗设备配置三全科医疗机构药品管理全科医疗机构选择、配备基本药物的原则：安全、有效、价廉、易于存储、方便、易得。四全科医疗的信息管理（一）全科医疗信息的要求：及时性、完整性、准确性、科学性、可行性（二）全科医疗信息的主要来源（三）全科医疗信息的主要内容五全科医疗的管理制度1.各项技术服务操作规程2.家庭卫生保健服务技术规范3.社区卫生服务站工作制度4.服务差错、事故防范制度5.转诊制度6.医疗废弃物无害化处理制度7.财务、药品、设备管理制度8.档案、信息管理制度9.质量管理考核制度10.社会民主监督制度11.其他有关制度