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1《公关心理学》模拟试卷（A卷）考试形式：开卷考试时间：90分钟站点：_________姓名：学号：成绩：一、名词解释（共4题，每小题5分，共20分）１．公众群体2．晕轮效应3．逆商4．公众态度二、简答题（共4题，每小题10，共40分）1．公关活动中信息沟通的原则。2．简述公众需要对公关活动的影响。3．简述情感沟通在公关活动中的重要意义。4、简述公众舆论具有什么样的威力。三、论述题（每题20分）试述成功交往的心理基础？四、案例分析题（每题20分）顾客意见征求函在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，顾客感到由衷的高兴。3月15日，正值世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向顾客发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事是怎样做的。其中有这样几种答案：1．耐心诉说。尽自己最大努力，慢慢解释退换商品原因，直至得到解决。2．自认倒霉。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏，下回长经验。缺少退换的勇气和信心。3．灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。4．据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决就向工商局、消费者协会投诉。问题：（1）这个调查内容能否反映出公众的个性心理特征？为什么？（2）四种答案各反映出公众哪些气质特征？（3）假如售货员遇到这四种类型的公众，应如何根据他们的气质类型进行有针对性地开展公关工作？参考答案与评分标准一、名词解释（共4题，每小题5分，共20分）１、公众群体答：公众群体是相对于个体而言的（2分）,通常是指具有共同利益、共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体（３分）。2、晕轮效应2答：晕轮效应是指人们在社会认知过程中（2分），把认知对象的某个特征不加分析地扩展到其他方面的现象（３分）。3、逆商答：20世纪90年代，美国学者保罗_史托兹最早提出了“逆商”（AQ）这一概念，逆商即逆境商数，又叫挫折商数，是身处逆境或面对挫折时，不同的人做出不同反应的能力。（1分）逆商由四个部分组成：控制力（1分）、原因与责任感（1分）、影响力（1分）、持续性（1分）。4、公众态度答：公众态度是公众对组织所持有的主观的评价（2分）和客观的行为倾向（3分）。二、简答题（共4题，每小题10，共40分）1．公关活动中信息沟通的原则答：在公关活动中，信息沟通应当是社会组织（主体）的自觉要求，相对而言，公众（客体）则处于被动地位。因而客体发出信息往往是无意的，而主体发出信息往往是有意的。为充分发挥信息沟通的作用，信息沟通的内容必须遵循有用、新颖、健康和真实的原则。（2分）。1）有用原则。组织在与公众进行沟通时，必须分清公众的性质、公众的需求情况、根据公众对象的不同、求知需要的不同，选择对公众有效、有用的信息进行传播、沟通。（1分）2）新颖原则。信息传递的内容必须是新颖的，是人们尚不知道的东西，而千篇一律就不会引人注意，也没有吸引力。（1分）3）健康原则。有用而新颖的信息并非一定健康，传送内容不健康的信息是对公众和社会的毒害，必然受到舆论的谴责或法律的制裁。（1分）。4）真实原则。在公共关系活动中，与公众沟通时，必须坚持实事求是的原则，选取的内容必须真实、可靠，保证信息真实的反映事物的本质，不以任何形式发布虚假的信息欺骗公众。（1分）2．简述公众需要对公关活动的影响。答：第一，了解公众需要产生的起因，便于主动地、有目的地开展公关活动，去创造、激发公众的需要（1分）。第二，了解公众需要的特点，可以策略地、灵活机动地开展公关活动（1分）。第三，了解需要的类别，可以有针对性地满足公众的不同需要（2分）。第四，了解需要的层次，便于准确地满足公众不同层次的需要。需要有高低不等、缓急不同的层次之分，不同的个体和群体都通过一种或几种主导需要来反映出特定的需要层次上的倾向（2分）。3．简述情感沟通在公关活动中的重要意义。答：情感沟通在公关活动具有重要意义，第一，情感沟通能够打开公众的心扉（2分）；第二，情感沟通有助于组织与公众建立良好的关系（2分）；第三，情感沟通是塑造良好组织形象的手段（2分）。4、简述公众舆论具有什么样的威力。答：公众舆论具有极大的威力，第一，公众舆论能够有效地监督组织的行为（2分）；第二，公众舆论能够直接塑造组织的社会形象（2分）；第三，公众舆论对直接相关的组织和间接相关的组织行为具有导向作用（2分）。三、论述题（共1题，每题20分）试述成功交往的心理基础？答：在现实生活中，要想使交往十分成功，首先要奠定良好的心理基础，克服心理障碍，树3立自信，并寻求最佳交往之道。1、树立乐观的生活态度一个人对人生的看法及处世态度，会很大程度地影响他的交往态度和方式。人生总是顺利与挫折、成功与失败、幸运与不幸、获得与丧失交织在一起的聚合体，对待同样的生活坎坷，因该更多的看到世界的光明面，以一种不懈追求的劲头去生活和奋斗，坦诚地与人交流，融入集体、放开心扉。（3分）2、战胜自卑和羞怯自卑和羞怯，常常使人不敢大方的与人平等交往。严重者表现为“社交恐惧症”。战胜“社交恐惧症”，关键在于树立起成功交往的信心。充满自信的交往，才能在精神上个肌肉上都有所放松，从而显得坦然自若、沉着镇定。有时候“厚脸皮”、“无所谓”的态度也是保护自尊、战胜羞怯的良药。（3分）3、摆脱孤独感摆脱孤独感的基本途径在于改变不适当的处世态度和生活方式，开阔生活空间，在积极地交往活动中沟通与他人的心灵联系。人要有理想、信念和生活的目标，明确努力的方向，并积极地从事各种闲暇时间的兴趣活动和体育锻炼，参与各种社交活动。（3分）4、敬人者人恒敬之人际交往的一个本质特征是双向性，体现为一种互动自调的过程。交往中的任何一种符号沟通都不是单向传导，而是必然会唤起反馈的，这种反馈应是互酬的，是对应的，我们期望他人对我们表示友好，我们得先显示善意诚恳地举止言行。（3分）5、培养交往的风度第一，饱满的精神状态。第二，诚恳地待人态度。第三，洒脱的仪表礼节。第四，适当的行为神态。第五，高雅的言辞谈吐。（3分）6、学会“角色互换”一方面是设身处地的替对方着想，这样就能通情达理的谅解对方的行为和态度。另一方面，通过角色互换，以对待“客观之我”的方式来对待他人，就能采取较为适当的行为。（3分）四、案例分析题（共1题，每题20分）问：（1）这个调查内容能否反映出公众的个性心理特征？为什么？答：能，因为它反映了公众的典型的个性心理特征。（4分）（2）四种答案各反映出公众哪些气质特征？答：第一类是黏液质；第二类是抑郁质；第三类是多血质；第四类是胆汁质（4分）。（3）假如售货员遇到这四种类型的公众，应如何根据他们的气质类型进行有针对性地开展公关工作？答：根据第一类黏液质公众比较平衡的特点，应好言相劝尽量说服（3分）；根据第二类抑郁质公众比较敏感的特点，应小心谨慎地对待（2分）；根据第三类多血质公众比较开朗的特点，应以理服人地对待（2分）；根据第四类胆汁质公众比较冲动的特点，应语气缓和，心平气和地对待（3分）。4《公关心理学》模拟试卷（B卷）考试形式：开卷考试时间：90分钟站点：_________姓名：学号：成绩：一、名词解释（共4题，每小题5分，共20分）1．公众群体的心理特征2．感染3．组织形象4．组织内部心理氛围二、简答题（共4题，每小题10分，共40分）1、简述组织与公众情感沟通的方法。2、简述公众兴趣对公关活动的影响。3、简述意见沟通在公共关系活动的重要意义。4．塑造良好的组织形象对组织的生存和发展具有什么积极的意义？三、论述题（共1题，20分）试述公关人员的情绪控制。四、案例分析题（共1题，20分）日本松下企业的内部公关日本松下电器是世界上有名的一家实力雄厚、经营管理独特的大公司，被海内外企业界誉为“经营之神”的公司创始人松下幸之助更是倍受人们推崇。在处理内部公共关系上，他十分强调富有“人情味”的管理。主要做法是：拍肩膀。车间里、机器旁，当一名员工兢兢业业，一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现，他们先是拿着零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍打几下，并说上几句“不错”、“很好”之类的赏识话。送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的建议为企业带来重大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。他们习惯于用信封装上钱款，个别或是当众送给你。对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多而滋事的可能。请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛和睦融洽。开辟“出气室”。公司设立专门的房间，里面摆着公司大大小小行政人员与管理人员的橡皮塑像，旁边还放上几根木棒、铁棍，假如哪位员工对自己某位主管不满意或有怨言，就可以随时来这里。对着他的塑像拳脚相加棒打一通，以解积郁心中的闷气。过后，有关人员还会找你谈心，沟通思想，给你解惑。久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和谐融洽的“家庭式”氛围，从而使松下公司及其产品总是格外受人青睐，并成为全球知名企业。问题：结合该案例，谈谈如何形成和培养组织内部的凝聚力和向心力？参考答案及评分标准一、名词解释（共4题，每小题5分，共20分）51、公众群体的心理特征答：群体的心理特征，是指群体成员在工作和生活中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉。（2分）它具体表现在以下几方面：归属感、认同感、整体感。（3分）2、感染答：感染是指通过语言、表情、动作等方式引起他人相同或相似的感情共鸣（2分）。它是人际同情感的同化反应形式，是情感的传递和传染（3分）。3、组织形象答：组织形象即社会公众对组织的整体感觉、印象和认知（3分），是组织状况的综合反映（2分）。4、组织内部心理氛围答：组织内部心理氛围，也就是组织内部的心理环境（1分），是组织成员对其组织、工作、人际关系及组织与外部关系的认识和情感的综合反映（2分），也是组织中占优势的人们的态度与情感的综合表现（2分）。二、简答题（共4题，每小题10，共40分）1、简述组织与公众情感沟通的方法。答：第一，善于体察公众的心境（2分）；第二，善于把握公众的激情（2分）；第三，善于组织和运用富有情感的信息和富有情绪感染的沟通方式（2分）。2、简述公众兴趣对公关活动的影响。答：公众兴趣对公关活动的影响具体表现在如下几个方面：第一，对公关目标发挥导向作用（1分）；第二，对公关过程发挥能动作用（1分）；第三，对公关活动的调节作用（2分）；第四，对公关主体的启迪和诱导作用（2分）。3、简述意见沟通在公共关系活动的重要意义。答：意见沟通在公共关系活动具有重要意义，第一，意见沟通是实现公共关系目标的基础（2分）；第二，意见沟通有利于完善公关决策（2分）；第三，意见沟通有利于公关目标的实现（2分）。4．塑造良好的组织形象对组织的生存和发展具有什么积极的意义？答：塑造良好的组织形象对组织的生存和发展具有积极的意义，第一，塑造良好的组织形象，可以增强组织内部的凝聚力（1分）；第二，塑造良好的组织形象，可以使公众对组织产生认同、好感和信任（1分）；第三，塑造良好的组织形象，可以诱发良好的公众舆论，赢得社会各界的支持和帮助（2分）；第四，塑造良好的组织形象，可以把社会效益转化为经济效益，从而推动组织的更大发展（2分）。三、论述题（共1题，每题20分）试述公关人员的情绪控制答:情绪自控能力是公关人员心理素质的衡量标准之一，公关人员能否调节控制好自己的情绪、保持稳定的情感状态，往往决定着工作的成败。（2分）1．保持良好的心境。心境的烙好与否使人的行动表现出极大的反差。1）工作热情。公关工作的繁杂性需要公关人员支付超负荷的精力（2分）。2）自我调适。及时地自我调适是保持平和心境的良方。（2分）2．用理智控制激情。1）情绪自控意识。正确的情绪自控意识的建立源于对公关人员和对公关工作的正