商务沟通技巧

商务沟通技巧精品课程建设小组整理中澳国商专业1班同学适应第一节导论一、引子1、人是一切社会关系的总和研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在沟通活动上普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技术、经验占成功25%；良好的人际沟通占75%需要层次论：安全需要（集体主义和富裕程度有关）、社交需要（集团用户的秘诀）2、爱哭的孩子先得奶领导者—成员交换理论案例分析某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。如果你是A或B，你怎么做？案例分析在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。一星期后，B接到了被录用的通知。一、引子3、误会止于沟通交税之误捐款之误柜台之误曹操误杀曹操误杀罗贯中的《三国演义》中有这样一段描写：曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之”，便大起疑心，以为要杀自己，于是不问青红皂白，拔剑误杀无辜。4、交换理论亚当·斯密：爱你等于爱自己交换一个苹果各得一个苹果，交换一种思想各得两种思想。“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”沟通的组织功能l、沟通使组织管理更有效率沟通是组织管理过程的一个重要方面。如在计划过程中，沟通的作用表现在以下几方面：（1）有组织的计划过程需要在经理人员和其他人员之间广泛地沟通联络；（2）有效地沟通对执行预定计划有重要意义；（3）下属人员执行计划情况的信息，对于确定是否达到计划目标是必不可少的，只有通过沟通方能将信息反馈回去。沟通的组织功能2、沟通是协调个体行为模式、使组织成为一个整体的凝聚剂良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完成其目标的必要条件。（社会化大生产）3、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动，为满足这些愿望而拟订和实施各种方案的人，而下属就是从领导者身上获得了达到自己愿望或目的的希望，而这些“希望”的“获得”就需要通过沟通这个基本工具和途径。（心理契约）沟通的组织功能信息的不确定性越低，工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。二、含义1、人与人之间的交流与理解过程沟通是意义的传递和理解。沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。二、含义名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬曾这样说：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的未日来临了。”二、含义2、从一般意义上讲，沟通是指人与人之间的信息交流过程。具体地说，就是发送者凭借一定渠道（亦称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含以下几层意思：二、含义（1）沟通首先是信息的传递。沟通包含着意义的传递，如果信息没有传递到既定对象，那么，也就没有发生沟通。（2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解。信息经过传递后，接收者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。（3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。二、含义3、为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议三、沟通的类型沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触沟通是座“通天塔”在《圣经·创世纪》中有一个关于巴比伦的故事，说的是洪水之后诺亚的后代繁殖得越来越多，到处遍布。那时候人们的语言和口音都没有什么大的区别。人们共同劳作，彼此配合融洽，他们努力建造成了繁华的“巴比伦城”。他们为自己的成就而感到骄傲，为了显示自己的力量，传颂巴比伦人的赫赫威名，他们决定修建一座通天的高塔。因为大家语言相通、同心协力，阶梯式的通天塔建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝看到人类如此的统一和强大，心想他们如果真修成宏伟的通天塔，那以后还有什么事情干不成呢？他决意要制止人类的伟大行动。于是，上帝很快离开天国来到人间，打乱人类的语言。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就不可避免地出现了互相猜疑、各执己见、争吵斗殴，由此导致了人类之间误解的开始。修建工程因语言纷争而停止了，通天塔终于半途而废。人们分裂了，按照不同的语言形成许多部族，又分散到世界各地。1、言语符号⑴语言的产生神人之争：神定的、人定的（美、矮、射）心理学：拟声说（对外界音响的模仿）、劳动呼声说、歌唱说社会学：卢梭认为语言是一种“公约”、马尔（苏联）认为手和物接触而形成手势语1、言语符号⑵语言的获得习得说：经典条件理论、操作条件理论（）无法解释语言关键期）转换—生成说（乔姆斯基）：儿童天生具有一种加工语言符号的遗传装置（但狼孩没有习得语言）认识发生论（皮亚杰）：天生能力与后天经验交互作用的结果1、言语符号⑶口头语到书面语的演变声音与所指对象结合声音与所指对象分离声音与发出声音的人分离文字与所指对象分离（文字是客观对象的抽象化）语言沟通的三大要素⑴语境⑵口语对大多数来讲，“氯化钠”也许陌生，但说“盐”则几乎人人皆知。100多个男人和三个女人的故事⑶非口语：音调、音量、节奏、停顿、沉默语境A：“你今年准备买辆车吗”？B：“我还没有足够的钱！”C：“你今年准备买辆车吗？”D：“我的狗死了。”非口语强调重音（逻辑重音）：①你为什么不说？②革命还没成功。③什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需要的拼搏？2、非语言符号高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。非语言沟通的特点：非语言沟通是由文化决定的非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息在很大程度上是无意识的非语言沟通表明情感和态度2、非语言符号⑴手势（手掌、握手、手指、背手、搓手掌、双手搂头、亮出腕部）可代替说话（如聋哑人）描述语言（如摇头）缓解紧张（如伸腰）⑵面部表情眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视的时间、注视的部位、注视的方式、视线交流）眼睛是心灵的窗户瞳孔的变化观察瞳孔是中国古代珠宝商常用的方法，他们在与对方谈价钱时，会注意对方瞳孔的扩展。代理企业家，政治家为不在对手面前显露心中的想法而喜欢戴墨镜。如果一个女子爱着一个男子，在他面前她的瞳孔会扩大，而他往往能感觉出来。正因为这个缘故，浪漫的约会都喜欢在较暗的地方，以使瞳孔扩大，只有扩大的瞳孔才可能表示兴趣和欢愉。注视的部位公务注视这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三角地区（以双眼为底线，上顶角到前额）。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。社交注视是人们在社交场所使用的注视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区（以两眼为上线，嘴为下顶角），即在双眼和嘴之间，注视这个部位，会造成一种社交气氛。注视的部位亲密注视这是男女之间尤其恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生人来说，这种注视就过格了。瞥视：轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。若加上轻轻的扬起眉毛或笑容，就是表示兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，就表示着疑虑、故意或批评的态度。2、非语言符号⑶触摸身体接触自我触摸⑷距离亲妮区——个人区——社交区——公众区私人＜0.5m交际＝1m尊重1.5-3.5m陌生＞3.5m心距学(proxemics)，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性别影响（高宽低窄、男宽女窄）。身体接触功能性—专门性触摸友谊—温暖触摸性唤起触摸社交—礼貌性触摸自我触摸美国前总统尼克松涉嫌卷入“水门”事件，当时的电视新闻访问中，人们看到总统不停地抚摩下腭。这种动作上的怪癖，愈发使人生疑。“自我触摸”，在心理学上被认为有“自我安慰”的意义。换句话说，人类为了弥补自己的弱点，就会下意识地“自我触摸”，或称之为“自我亲密性”。尼克松的自我触摸，是由于事败，在内心里有一种因虚弱而产生的“自我安慰”。2、非语言符号如果管理者的言行不一致，他将发现员工会“听”他所做的，而不是他所说的。听见一位女孩向你说“讨厌”，如果她神色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横眉冷目，那你最好还是躲开。3、单向沟通与双向沟通⑴单向沟通快容易控制发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的3、单向沟通与双向沟通⑵双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与画图游戏规则：描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。游戏画图游戏游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。----对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解游戏4、上行沟通、下行沟通和平行沟通⑴上行沟通沟通的延迟信息的过滤信息的扭曲改善上行沟通的措施提问积极的倾听(恶人先告状与讨厌的邻居)与员工会谈开放政策(敞开门户制度)走动式管理（MBWA）参加社团活动4、上行沟通、下行沟通和平行沟通⑵下行沟通沟通过量(文山会海)反馈寻求行为(感觉受到重视)社会支持(家的温馨)小道消息(大道不通，小道流行)谣言(不正确的信息)小道消息E=N（H-C）E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。小道消息的特点大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息很有影响力。如何控制小道消息管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息