打造患者信赖的护理品牌

打造患者信赖的护理品牌江西省儿童医院孙庆宁1.品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产。2.品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合。3.品牌是指企业及其所提供的商品或服务的综合标识。综述：什么是品牌？护理品牌——南丁格尔•1820年5月12日出生于意大利佛罗伦萨。接受过高等教育。•1854年在克里米亚战场上救治伤病员，使死亡率从42%下降到2.2%，被称颂为“提灯女神”。•英国政府授予她勋章与奖金。她用奖金创办了世界上第一所护士学校。•1912年国际护士会确定将南丁格尔的诞辰日作为国际护士节并确定设立南丁格尔奖章。为什么要进行护理品牌建设•医疗卫生市场的形势已经发生了根本的变化，突出表现在服务、质量、品牌、价格等领域日趋激烈的竞争。作为医院整体工作的重要组成部分，护理工作的质量高低、品牌优劣直接涉及医院整体质量和医院的生存与发展。是使护理在患者的“心智阶梯”中，占据最有利的位置，——成为他们的第一选择。为什么要进行护理品牌建设如何才能打造出名优护理品牌?•让患者知道你、信任你、欣赏你……•知道——信息——让患者知道医院的护理品牌•信任——理性——患者对护理给予的承诺产生肯定的判断•欣赏——情感——你的护理工作在情感层面上获得患者的认同质量是创造护理品牌的保证保证质量和形成品牌没有质量就不可能有名牌赢得患者、赢得市场、得到发展台湾行感悟……尽心尽力的导游丰富多样的专科营养配餐标准、规范、便捷的病房设施充满人性化的护理辅助用具什么是护理质量？对病人实施正确、及时、安全、有效、完善的护理。护理工作护理品牌护理质量医疗安全护理技能诊疗水平服务质量行业声誉医院以制度为本•医疗质量和医疗安全历来都是医院的生命线，必须制定和完善相关的规章制度、操作规程和行为准则并严格执行。•建立严格的检查监控组织，对各项工作实施定期和不定期的检查，对重点部门和关键环节实施全程监控。•医院进行制度化规范化管理和全员参与式管理；医务人员应自觉自发、保质保量地按时完成各项工作任务。•应以规章制度管理人，以操作规程约束人，以行为准则规范人，而不是以人管人，以人情管人。护理质量完整的管理制度有效的运行模式护理人员行为规范专业技能提高管理人员能力培养护理品牌•管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。——彼得.德鲁克现代管理学之父的认识有了水的加入，水泥、石头、沙子和钢筋才能变为混凝土！品牌是医院的核心竞争力•品牌一旦形成就会成为医院的重要无形资产，成为一种重要的资源，成为医院的核心竞争力。•同样的医院比技术•同样的技术比服务•同样的服务比价格•同样的价格比环境•例：北京的“和睦家”医院•陆薇家：美籍华人，拥有美国、英国、加拿大三国护士执照。2000年受聘于北京和睦家医院，任助产士。2001年9月，她成为第一个获得《中华人民共和国护士执业证书》的外籍护士。•以下是她在中外医护工作中的独特视角：一个不能不研究、不正视的课题——陆薇家•为谁工作：“医院”、“自己”还是“病人”•医患沟通：“几分钟”还是“好几十分钟”•服务态度：“技术好，服务一般”还是“技术+人文关怀”•医护沟通：“医生独立查房”还是“医护共同参与”•医疗事故调查：“暗查找出责任人”还是“公开调查找原因”（例：玛丽的故事）幻灯片22•谁签手术同意书：“病人家属”还是“病人”•护士的知识背景：“院校知识+短期实习”还是“多学科知识，对生命理解”建立服务能力与患者需求之间的独特匹配•护理品牌建设是医院护理能力和患者需求之间的一个匹配过程，其目标是使医院获得不断满足病人需求的能力。一个匹配的过程护理能力患者需求•最卓越的品牌都无一例外地体现出了需求与能力之间的一种独特的匹配关系。•配套产品：鞋拔、鞋油、鞋掌、舒适垫、跟靠、修复膏。建立服务能力与患者需求之间的独特匹配建立服务能力与患者需求之间的独特匹配•品牌建设者的任务就是在这两者之间找到一个相互匹配的契合点，这种匹配关系越独特，医院获得的竞争优势的机会也就越大。•例：患者要开水——我们……患者要热饭——我们……患者要看知道病情——我们……患者要放物方便——我们……患者要隐私——我们……患者要治疗顺利——我们……患者要发泄——我们……品牌建设的三个基本要素•1、价值——理性联系•能够满足病人“解除痛苦，挽救生命”的需求；同时，满足患者心理和精神需求。•2、情感——感性联系•“感情改变世界”通过人性的关怀和个性化的服务，与患者建立情感联系。•3、质量——信誉联系•让品牌有质量，品牌才能够获得理性和感性的认同，从而使医院获得更大成功。如何形成与患者需求相匹配的护理能力•服务是护理工作永恒的主题，也是她的产品。•各种规章制度是护士服务指南的质控标准。•护士的言行举止决定着产品的质量。•过硬的技术和丰富的知识及良好的心理状态是服务质量的硬件参数。•爱心是护理质量得以升华的催化剂，是创建品牌的软件系统。•用爱心串联起我们的工作，那就是创建品牌服务的生产过程。如何形成与患者需求相匹配的护理能力•1、有一个最佳的护理方案•挽救生命、解除病痛、让患者舒适。•2、有一支高素质的服务团队•让患者获得良好的就医体验，形成满意度。•3、有一群技术过硬的护理能手•一个技术能手就是一面旗帜，患者会聚集在这面旗帜下。•4、形成良好的公信力•品牌的本质就是一种承诺。当人们对一种事物或关系对象做出肯定的价值判断，就会建立起信任。优质服务可丰富品牌的内涵•优质服务学产生：服务成为一门学科。有理论、标准、量化、考评等完整的体系。特别专注对消费者的研究，其中一全新的提法：以优质服务创造出客户。•中西文化对“服务”的认同差异：西方：“能为您服务，是我的荣幸”——平等互惠、等价交换；东方：“为别人服务，简直是遭罪”——等级观念、面子问题。“我为人人，人人为我”——法国、中国（50－60年代）医疗服务——技术含量很高的、知识含量很广的、人情味很浓的服务。优质服务内容可多样化、人性化•目前我国强调：医疗卫生、教育等行业，政府职能均向服务转型。•服务方式内容多样化•服务面扩大•个性化服务——提高服务附加值的重要方式群体对个人的服务；个人对个人的服务•认识你的服务对象现代客户的行为和期望不同于过去，他们更注重：时间、权利、效果、公正性及更好的服务。•由零碎的服务转向完整的服务服务应向主动服务和感动服务转变•社会公众一般是从自己和医院发生关系的那个方面去认识医院，形成印象。•“以点概全”•“黑票效应”，或称“最差点决定原理”•技术优势•服务优势•信誉优势•我们倡导由追求患者满意度最大化向追求患者忠诚度转变。•倡导由规范服务向主动服务和感动服务转变。感动服务：是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造患者期望值的一种创新服务。感动服务：来源于病人的感知和体验。可以用以下公式表示：病人感觉度=病人体验—病人期望当期值＜0时，病人不满意当期值＝0时，病人满意当期值＞0时，病人感动服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失并吸引患者就医，产生隐型价值。护理人性化的品牌服务模式范例•“入院六个一”：一声微笑的问候、一杯暖心的热水、一块洁白的手帕、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一套便于医患沟通的连心卡。•“住院五到位”：温馨的住院环境、卫生清洁到位；优良的医疗服务、方便病人到位；注重细节服务、保护隐私到位；个体化健康教育、健康管理到位；提供入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送的全程优质服务到位。•“出院四及时”：出院指导及时、办理出院手续及时、送温馨祝福及时、出院后随访及时。•“四心换四心”：用医护人员的责任心换取病人的信心、用医护人员的细心换取病人的舒心、用医护人员的耐心换取病人的安心、用医护人员的爱心换取病人的放心。处理好服务接触（关键时刻）——是形成品牌的关键每一次接触都提供给患者证明医院品牌真实性，也提供了形成患者忠诚度的机会。每一个接触都是重要的•患者活动→→→问题→→→改进措施•挂号→排长队→提供多种方式的预约挂号，实行一卡通。•就医→排队混乱、围观→设立分诊台、通过门诊数字化系统排序。•领取化验单→不容易找寻、容易丢失→服务中心管理、自动取单系统。•计价收费、取药→等待时间长→信息化，小包装配药。每一个接触都是重要的•患者活动→→→问题→→→改进措施•住院安排→无床、患者无法及时入院→预约入院、增加留观病床。•病房→大病房，硬件条件差→设立单间、双人间。•医疗→患者无法选择医生→把医生分成医疗组。•护理→患者无法选择护士→责任组；责任护士包干。每一个接触都是重要的•患者活动→→→问题→→→改进措施•伙食→品种单调→增加品种，增加专科饮食，改变烹调方式。•卫生→打扫时间不妥，有卫生死角→合理安排清洁时间，完善清洁规范。•设备→维持不及时、不正确→请专门公司维护。•安全→病人财物丢失→增加保安人员，加强安全巡视，加强警示。•安静→陪客多→开展优质护理服务，让患者舒适、享受规范的护理服务。品牌形成需要依靠护理人员的行为支持护理人员的行为是医院递给患者的名片：品牌的形成和推广需要依靠全体员工的参与，从护理的角度说，患者是从护士的行为方式中去认识护理品牌的，因此，加强人文素质教育，加强医院文化建设，在护理人员心目中建立起导航系统，是护理品牌建设的关键。同时素质和文化是社会认同的基础，有文化的品牌、有素质的品牌体现人才可以被社会认同和接受，也才能够成功和持久。与病人谈话的技巧……•一位患者有两位陪床，护士该怎么说？1、请你“走”一名陪护——一名陪护很气愤地离开，不高兴。2、请你“留”一名陪护——一名陪护很歉意地离开，很感谢。同样的目的，同样的意思，一字之差，效果却完全不同，这是为什么？品牌核心价值应当符合社会要求在如何处理社会效益和经济效益的关系上，坚持社会效益与经济效益相统一的观点，同时特别强调当二者出现矛盾的时候，首先追求社会效益，首先追求患者价值的实现，这不仅是社会责任，我们还坚信，在社会主义市场经济条件下，只要对社会做出了贡献，社会自然而然会回报我们。品牌建设需要追求社会认同要合理考虑和平衡患者价值、品牌价值和社会价值三者的利益关系，通过承担社会责任、追求社会价值、与患者以及医院所生存的社会，发展出公共性的情感关系，获得患者和社会的认同。构建资源共享平台，打造护理服务品牌目前全球正在进行现代化、网络化、国际化为特征的第二次现代化转变，医院的护理管理工作也面临着更加科学化、系统化、精细化的要求。因此，护理管理必须由定性管理向定量管理、经验管理向科学化管理，粗放式管理向精细化管理发展。解放军总院第二附属医院提出打造“生态护理服务品牌”的口号，号召全院护士集思广益，在环境友好、人性化服务、效能型管理等方面主动作为，从而提高护理质量，并建立和谐的医护、护护、护患关系。创立护理品牌我们应着重以下方面•让护理人员意识到：品牌与她们的利益密切相关•护理骨干的能力决定品牌的形成和质量：压担子、定责任、给动力。不仅要教会下级做正确的事情，而且要教会她们把事情做到某种程度。•制度是品牌建设的基础：制度需要执行，光定不执行等于零。好护士的标准：1、愿不愿意在临床一线工作2、愿不愿意上夜班3、愿不愿意护理危重病人好护士长的标准：1、愿不愿意在临床一线工作2、愿不愿意在节假日上班3、愿不愿意顶班护士的精神：吃苦奉献守纪爱院卫生部马晓伟副部长在2012年庆祝“5、12”国际护士节视频会议讲话中指出：•护理人员一旦接受医院护理品牌的理念，就会产生一种归属感，把自己视为医院的主人，把医院作为发掘潜能、施展抱负的舞台，从而积极为构建医院的护理品牌而努力！种什么，你就会得到什么！如果你总是做你经常做的事情，那么你得到的也是经常得到的东西。—杰伊·卡茨（Jay·Katz）