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大堂经理培训内容（一）2016年3月1大堂经理目前存在的问题大堂经理不到位在一些网点，由于人员紧张，即使配备了大堂经理，形同虚设大堂经理在岗不履行职责在大多数的网点，大堂经理无法分出有效的时间和精力对优质客户进行识别和引导在大多数网点，大堂经理缺乏规范话术和技巧大堂经理缺乏技巧大堂经理到位不在岗大堂经理做本职工作无关的工作2目录第一章大堂经理的使命第二章大堂经理必备的条件第三章大堂经理岗位职责第四章大堂经理日常工作制度第五章大堂经理优质客户服务流程第六章对客户投诉的处理第七章优质客户服务准则3大堂经理的使命大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。大堂经理必须对进入理财中心的客户给予关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。4大堂经理必备的条件•仪容端庄，给人可信赖感•着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象•姿态优雅，举止文明，自然大方•妆饰清雅、自然，•标志齐全，佩带工号牌5大堂经理必备的条件•岗位要求•具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。•具备沟通及建立关系的技巧，•具有良好的沟通及问题解决能力•熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，•熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，•对他行产品有一定了解6交通银行五华支行大堂经理培训内容（二）2016年3月7大堂经理岗位职责•负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，•为客户提供基本的咨询服务，•负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。•负责识别优质客户•及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会•负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计•指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作8大堂经理日常工作规范•一、营业前•检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整•检查自助设备是否能够正常运转•预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）•整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况9理财室理财金账户非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理巡视10大堂经理日常工作规范•二、营业中•负责分流、疏导客户•了解客户经理每日客户预约及营销活动安排•进行优质客户的识别•引导现有优质客户获得优先服务•向客户提供咨询，随时了解客户需求•处理客户的异议和投诉•一日至少两次检查大厅各操作区•密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务•作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销•对各班组制度执行情况进行抽查•维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境11柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！………太好了，一切正常！负责的大堂经理维护12大堂经理日常工作规范•三、营业后•统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进•检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经理汇报•对当天的大堂情况简单总结•值班经理的参考资料及时补充•定期参加例会•每月对当季大堂环境与服务写出书面分析•预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织•熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息13客户关系管理关注客户优质客户服务流程14识别引导服务流程•优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程•整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财产品/服务的销售和差异化的服务识别引导15识别引导优质客户的意义识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步;也是落实“以客户为中心”的重要措施。16银行客户分类现有优质客户—已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户标准现有潜质客户—尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较大利润待争取优质客户—客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务一般客户—不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济能力发展潜质意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式17优质客户的标准我行个人优质客户总体上要满足三条标准：客户实力强与我行关系密切对我行贡献高18现有优质客户的分类私人银行客户私人银行客户是国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户，是工行最高端的个人优质客户。19现有优质客户的分类核心优质客户平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。20现有优质客户的分类中高端优质客户平均家庭月收入在10000（含）—15000元人民币，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公务员。他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。我行关系密切，主要银行业务均在我行办理21优质客户识别引导总流程所有的个人客户A.现有优质客户B.潜质优质客户C.争取发展客户D.普通个人客户定向营销大堂经理定向营销其他渠道PCRM等系统电话银行识别过程引导过程客户经理电话银行网上银行手机银行电子银行渠道现金柜员非现金柜个人理财中心个人优质客户大堂经理现金柜非现金柜个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程22优质客户识别渠道通过系统识别电子渠道识别定向营销客户引荐外勤访问社区营销合作伙伴特定团体和机构交叉营销研讨会、活动网点现场识别23优质客户引导的方式1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别化的服务3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功24识别、引导的基本原则多渠道识别多岗位跨专业协作给客户关注将客户引导到最适合的渠道上25物理网点识别引导流程特点客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔识别引导执行岗位大堂经理现金柜员，非现金柜员客户经理26（一）大堂经理识别引导流程•目的•--在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。•--需要回复客户的问询，对理财中心的客户流进行疏导•--根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台•--为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用•--对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜/非现金柜员识别出的优质客户介绍给客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会27大堂经理识别引导(续)工作原则保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色保持主动服务、主动巡视、主动识别尽可能记住本理财中心的优质客户，保持对客户的关注保持大堂经理职能的持续性，包括：没有替班安排不能擅自脱岗全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持注重长期的客户疏导客户离开时，应表示感谢并向客户道别28大堂经理识别引导(续)流程规范关注并欢迎每位进入理财中心的客户观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型识别为优质客户，对其进行引导识别为普通客户，则须对其进行分流与疏导引导现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户记录并汇总优质客户推介情况29先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！热情的大堂经理关注客户30大堂经理主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户观察来有迎声问有答声走有送声31识别优质客户的参考特征•大额现金存取/汇款/转账•较大额外汇存取/汇款/转账•系统显示客户较高余额•大额存款挂失•大额贷款业务和还款•开立大额存款证明•购买投资产品或保险•开立银证、外汇、黄金等交易账户•开设或使用保管箱业务•出示卡（含他行）、他行VIP卡•客户对理财业务、高端业务提出咨询•客户住址为高档住宅区•开立网上银行、电话银行等等自助服务功能•客户职业•客户在产品资料栏长期逗留•客户的其他外观特征•其他32忙碌的大堂经理推介33不同客户的处理方式•优质客户?引导–引导客户得到优先服务–引导客户与客户经理会面，把握销售机会•个人普通客户?分流与疏导–介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导–指导客户使用自助设备–请客户在等待时预先填写表格34热心的大堂经理请跟我来，这边请。请问您办理什么业务？还有什么需要我帮忙的？很抱歉，给您找麻烦了！分流客户36辛苦的大堂经理您请到那边办理。疏导客户对不起，请您稍侯！37不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致客户抱怨,投诉,有损工行的社会形象客户潜在流失造成巨大的经济损失客户流失的趋势不断上升影响员工的工作效率与服务态度38对普通客户进行分流引导现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响--客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆--影响优质客户服务的进一步发展对普通客户的分流使优质客户的利益得到更充分的保障--避免普通客户不满，提高客户总体满意度--增加优质客户服务及主动营销人员，提高理财中心的营销、服务能力和客户关系管理能力39普通客户分流引导流程◎大堂经理的分流引导◎现金柜员/非现金柜员的分流引导对3000元（5000元）以下小额存取款业务的分流引导对缴费类业务的分流引导—确认客户缴费类型及银行缴费渠道对理财类业务的分流引导—引导给非现金柜员先处理业务，再进行分流引导小额现金业务和缴费业务的分流引导—加强联系大堂经理理财业务的分流引导—尽量避免现金柜台营销理财产品41针对普通客户分流的解决方案—分流空间的分析•小额存取款占据了现金柜台业务笔数的2/5，占用了网点相当的人力，也造成了网点的拥堵。同时发现，小额存款对存款总额的贡献度低，却占用了相对较多的业务处理时间；而金账户存款对存款总额的贡献度高，却占用了相对较少的业务处理时间。•小额现金业务可以通过自助机具完成小额现金业务分流空间大通过对分流空间的分析，我们发现：•工行业务中很大部分承担了各式的缴费业务，压力巨大；以观察的网点为例，可离柜办理的缴费业务特别是手机、电话缴费占据了现金柜台业务笔数的1/5，占用了网点的人力，也是造成网点排队的主要原因之一。•缴费业务可以在非现金区办理。有一种观点认为工商银行的客户中老年人偏多，因为老年人相对保守的特性，同时认为工行分流客户，让老年客户使用ATM的可能性几乎为零；实地观察中发现使用ATM的客户几乎都是中青年客户，但依然有高龄的客户使用自助设备。同时出现在网点的客户中，老龄客户的占比并不超过50%，有的网点只有20%，可被教育和分流的客户空间依然很