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销售技巧培训--OX前言学习销售专业知识、技能如何开发客户如何谈判如何建立良好的客情关系达成你的销售业绩成为一个优秀的销售人才业务员的基本工作一、拜访前的准备工作二、开场白三、沟通技巧四、产品卖点五、产品知识六、抗拒处理七、订单的完成八、区域管理九、业绩管理十、时间管理十一、客情建立十二、商品成立十三、抱怨处理课程目标：拜访客户之前，做好该作的事，带好该带的东西，并能充满信心，迎接一天的挑战。访前准备的重要性：顶尖的业务员发现他们之所以成功，百分之九十仰赖充分的事前准备，因此访前准备可以说是“成功者与失败者之间的抉择。何谓访前准备：在拜访客户之前所需事先准备的事情，以便能从容的面对客户的挑战。这些事情包括了该作的事和该带的东西，如查看库存、整理帐单、查询资料、准备样品等，并能带着高昂的干劲和信心出门。整理表单：订货单、帐单、发票等相关表单准备好，以便接受订货及收款之用。拟订拜访客户及路线：按公司或自己拟定的拜访频率拟定今日要走的区域、路线及拜访的客户。修饰服装仪容：整齐、清洁、简单、不花俏、不随便、有精神的服装仪容，将使你取得更专业、更易让人信任。预约：与客户约定拜访或收款的时间或事项，使你的拜访工作不至落空。内部协调：通过主管与相关部门沟通（营服部、市场部、财务部）制定销售计划：目标管理方式（细化目标、、重点推广)查询资料：了解上次拜访记录、库存量、送货量等相关资料，便于谈判。各项表单：如订货单、帐单、发票客户记录卡等。文具用品：公文包、笔、笔记、刀片（割箱、陈列用）胶带等。辅助工具：抹布、POP、样品、产品目录、促销品等。充满自信、诚实保持微笑与活力须有大公司业务员的风范服务、服务、服务帮助客户赚钱（而不仅仅卖产品）盲目冲动只会令你失去客户的信任。客户想看新样品（没带）需要理货（没有抹布、裁纸刀）同意结款（没发票）拿到订单（仓库没货）本想突击拜访（客户不在）直尴尬原则：学习目的：拜访客户时，运用各项开场白的技巧，塑造良好的气氛，建立融洽的开端。开场白的重要性：好的开始是成功的一半，客户对你第一印象的好坏，将影响你接下来的销售工作。而印象的产生可以由你的服装、仪容、表情、姿态、行为与言词等来决定。何谓开场白：当你出现在客户面前的那一刻起，所做出的言行，便是开场白、言语、动作，服装、仪容、表情和态度等。能够捉住客户的注意力：捉住客户的注意力，可多用赞美的言词，并以对方关心的话题为中心，也可用POP或样品来吸引对方。使客户融入接受性的气氛---公解其戒备心*良好的服装、仪容*保持微笑、诚实的态度*彬彬有礼怕举止言谈----取得信赖*互惠互利的合作方式*站在对方的立场开场白的五要素:人:因人而异，选择不同方式的话题。环境:（氛围）*选择培养敏锐的观察力（人、事、地、物）*通过第三者了解兴趣爱好*自然客观条件或时事、大事态度：*诚恳基本态度*随时的察言观色*注意客户今天的心情*给他信任的感觉感觉：适时引起其好奇心（POP、样品展示）目标：*开场白只是我们运用的过程和手段*目的是订货或收款赞美法：*人总是爱面子的*适度、适时的赞美对方Example:老板的衣着、新买的汽车、饭店生意等。促动好奇心法：*有行动性和兴致性的交谈。Example:1特别的包装2新奇的促销方案，促销品、特价等。3促使老板兴趣（行动性、兴致性）发问法：*配合种种情景做引言式的开场*提出可以共同研讨的话题Example:（某商场/酒店促销手法您觉的如何？）提供服务法：*提供业务之外良性的服务，顺手搬物品。提供创意法：*提供启发性、创造性的建议，可以让人对你产生好感。example:提供摆设、陈列的建议及促销的方法等。套用关系法：*要和客户建立更良好的关系，可经由你与他亲友的认识，来拉近彼此的距离。表演、示范法：*拿产品直接做示范往往能引起注意。example:将产品实物展示给客户看，并让他试吃、试饮等。引起注意法：*利用人、事、时、地、物的感官言论或动作来引言。example:可利用最近的天气情形、新闻报道、小道消息等提出感想，并问客户的想法等。如何处理话不投机造成开场白气氛不佳或欲罢不能时？歉法：如果因你的话不小心得罪他人，必须道歉化解。改变话题法：技巧的改变话题，转变整个气氛。（矛盾）顺手推舟法：改用倾听的方式，再顺着客户的话意附和。暂时逃避法：另找他事暂时离开现场。（打电话）一个人没有第二次机会来创造给别人的第一印象，良好的开场白，即是销售的开始。您的外表和您所表现出来的自信与友善态度，都会带给您一个好的开始。•业务员的沟通技巧课程目标运用良好的沟通方式，以适当的拜访、倾听与回馈，找出并解决客户的需求与问题。沟通的重要性人生活在这个世界上，随时随地都会与他人产生各种各样的沟通行为，而沟通能力的优劣决定了人际关系的好坏，因此沟通在人类生活中占了极重要的地位。何谓沟通*沟通是情报的交换与意义的传达，*也是人与之间传达思想与观念的过程，并籍回馈的手段达到彼此了解与互相分享的境界。了解回馈思想信息传递接收干扰主观、客观受信人发信人语言的：运用语言文字传达讯息的活动*口头方式：以说话方式传达讯息。Example:聊天、会议、电话、录音、电视、演讲等。*书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。Example:书籍、信件、传真、E-mail、海报、说明书等。非语言的(7种)体态语言：通常包括姿势、表情、四肢活动与目光接触等。身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态部分，如高矮胖瘦、头发服色等。触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等。空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间。example:情侣之间的亲密距离（15-45CM），熟悉朋友之间的个人距离（45-120CM），主管员工或老师学生间的社会距离（120CM-360CM），在公共与社会知名人物保持的公众距离（360CM以上）。饰物：饰物包括衣着、发型、眼镜等环境因素：包括建筑格调、室内设计、灯光、音乐等为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下：业务员客户干扰询问说明回馈倾听发信人受信人业务员与客户之间的沟通可氛围三个动作（问、听、答）1、询问：询问客户的需求及问题。2、倾听：倾听客户的述说与反映。3、回馈：回答、解决客户的问题，并满足其需求。询问的技巧对业务员而言非常的重要，我们要知道如何去问，问些什么，才能得到我们所需的资讯，协助我们完成销售的工作。Who\what\when\where\how•行业的状况：行业的动态随时注意，即时汇报，并适时反映。•产品销售状况：我们询问的重点之一是本公司产品或竞品的销售情形，以便随时依市场状况调整产品结构陈列方式、销价售计划。•客户经营状况：客户的各项动态都是很有用的资讯尤其是管理与财务状况，更应注意。•需求状况：若能了解客户的需求，给予适当的满足将有助于产品的销售与客情的建立。•其他相关问题：如得知老板家近期有喜事或其他要协助的事，便可籍机拉近关系，也可探知客户性用况。查看库存、货架、陈列情形，（仓库中有大量竞品、新产品）。查看客户交易记录状况，如上次进货、帐款情况，未解决问题。运用良好的问话技巧，由客户口中探知所需资讯。其他：如经同业业务代表互通情报，可从旁了解目前的时常行情及客户情况。问话的原则：（1）：不能给对方太大的压力。（咄咄逼人）（2）：必须发自内心的真诚。（友好合作）（3）：必须关心、了解对方。（双赢关系）（4）：使自己值得信赖。（5）：能深入探讨，以发现问题和需求。问话的方法：1：封闭式问话法（简洁明了，呆板生硬）（1）：可以具体回答是或不是的问话。（2）：可以归纳出问题点，将无关资料删除。（3）：其问句中常用到：谁、什么、何时、何处、如何等。2：开放式问话法（婉转，虑心引发）（1）：不能简单回答是或不是问话。（2）：鼓励客户说出他对问题的看法、感觉。（3）：使客户说出相关的资料，以确定问题。（4）：其问句中常用到：为什么、感觉如何、您认为、您的意思是等。练习：（1）：请列出十个可以帮助您了解客户的封闭式问句。（2）：请列出十个可以帮助您了解客户的开放式问句。启发性问话：有些问题具有启发性；它们会启发你、逼迫你深思后再回答。如：“圣诞节我们可以配合怎样的促销活动”意见性问话：有些问题可激发客户的创造性思考，你所问的是对方的意见或看法。如：“如果……您认为怎样”经验性问话：有些问题可激发对方提供故事、事实，或成效来共同分享。如：“当你这样做，发生何种结果。确认性问话：有些问题是为请求对方对某事加以确认或指明。如：“如果这种情形发生了，您觉得会怎样”。主观性问话：主观性问题一般并不只是回答意见，也可以了解对方的态度。如：“您认为呢？”或“为什么您会这样来做”。客观性问话：客观性问题的答复必须引用外在的事实或情况。如：“您能举出什么例子”？我们总以为业务员应该伶牙利齿，有三寸不烂之舌，但事实上懂得花较多时间去听客户说些什么的人，将更容易赢取定单。是否1、我对很对很多事物都城有兴趣，并不是为了要调虎离山和不协调的消息。（）（）2、我仔细倾听说话者的主题得论点。（）（）3、我随手记下会议的重点。（）（）4、我不会手忙脚乱。（）（）5、我能掌握自己的情绪。（）（）6、我小心谨慎的倾听南昌不虚伪做假。（）（）7、我会耐心听完别人的话后再做评估。（）（）8、当别人谈话我会报以微笑、点头功略表赞同的话作回应。（）（）9、我认为怪癖会使谈话者和自己失控。（）（）10、当我在倾听时，我深知自己的成见。但控制的很好。（）（）是否11、我控制自己不要不断的干扰他人。（）（）12、大部份是境我很重视目光接触。（）（）13、我通常会重复或用自己的口气复读一次对方的话意。（）（）14、不管说话者的情绪反应或主题内容，我一律照单全收。（）（）15、我会提出确认讯息的要求。（）（）16、除非有人要求，否则我不会擅自结束别人的谈话。（）（）17、接听电话时应空出一只手来用笔记。（）（）18、听别人谈话时，我尽量把本位主义放在一旁。（）（）19、我会谨慎判断消息，而不是谈话者个人。（）（）20、大体来说，我是个有耐心的听众。（）（）1：聆听可建立对方的自我价值，进而引发对您的信任。您的注意倾听等于您对他的尊重，只有他的自我价值被提升，他才愿意购买你的产品。2：聆听可以减少排斥，拉近你们的距离。您的倾听等于你对他的接受，必会增加友谊。3：聆听可让你有思考时间，并收集资讯。让你的嘴巴停下来，才能让客户说出他的想法，也才能让你的脑筋活动。选择性倾听：选重要的、真正的、相关的情报。反映性的倾听：利用语言或行为态度，鼓励客户继续说出相关资料。同理心倾听：表示你确实了解，并体会关心对方的感受。•面对顾客，注意聆听。•点头、微笑等认同的动作。•确认你的了解与客户愿意相同。•听出其真意，是否有潜在含义。•不打断客户谈话，不急于解释。•充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。在充分的了解客户问题后，便要给予答复，在答复的过程中，除了要给予确实且满意的答案外，还要非常注意说话的技巧。警告：轻易承诺将有严重后果！1：谈话的对等性：回答对方问题时，回答内容应多加修饰，使其长度至少不比对方短。2：答话的即时性：当对方问完话后，应马上回答，如停顿太久再回答，会让对方觉得心不在焉或城府太深。3：语音落点的正确性：说话时，要视对方和你的距离远近，调整适当的音量，使对方能清楚的听到，不至于太大或太小。4：说话的包容性：当对方谈话的内容，我们不完全认同时，应发挥同理心，不可直接否定对方的说法。不能讲粗话、脏话。不能用对方听不懂的字眼。不要触犯其禁忌等等………说话的态度:适当运用手势但不夸张。保持微笑。注视对方。（同性-眼睛、异性-鼻尖）………人与人相处，沟通是