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作业指导文件编号HZWY-WI-G10版本A/1业户走访操作规程页码第1页共5页生效期2013年6月6日业户走访操作规程编制：日期：审核：日期：审核：日期：批准：日期：修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人作业指导文件编号HZWY-WI-G10版本A/1业户走访操作规程页码第2页共5页生效期2013年6月6日1.目的：及时清楚地了解业户对服务的需求和评价,对各部门工作提供评判信息，督促提升工作品质，提高业户满意度。2.适用范围：适用于万丽海景管家部的业户走访工作。3.职责：3.1经理负责对每月的业户走访总结工作，并协调关联部门及时处理业户意见；3.2副经理负责每月的业户走访信息分类汇总，提出处理意见；3.3管家按要求进行走访并根据处理结果给予回复。4.程序控制：4.1沟通方式:与业户沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单、标识、电话、面谈、回访、网络、社区活动、信函、问卷调查。4.2沟通内容:4.2.1业户对园区安全管理工作的意见和建议；4.2.2业户对园区环境服务工作的意见和建议；4.2.3业户对园区工程维修工作的意见和建议；4.2.5业户对园区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议；4.2.6业户对管家部人员服务态度和协调处理事物的意见和建议；4.2.7业户对物业服务中心提供的便民服务的意见和建议；4.2.8业户的特殊困难和需求；4.2.9业户对社区文化建设方面的意见和建议；4.2.9业户的其他意见和建议。4.3业户访问:4.3.1方式:A．登门访问；B．在办公室访问；C.业户在户外休闲时访问；作业指导文件编号HZWY-WI-G10版本A/1业户走访操作规程页码第3页共5页生效期2013年6月6日D.以问卷的形式访问；E.电话访问；F.其他适宜的形式。4.3.2业户访问注意事项:A.上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；B.访问业户时应态度诚恳、庄重大方；C.有关业户个人隐私的内容，访问人负保密责任；D.被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题；E.对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当耐心细致的做工作。4.3.3访问意见及建议的处理方式：A.访问内容填写《业户走访记录表》，管家部副经理月底前汇总本月走访信息，提出处理意见，提交管家部经理审阅；B.管家部经理根据提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，向关联部门通报信息及建议；C.管家向业户通报意见或建议处理结果，短时间无结果的向业主通报进度取得理解。4.4业户问卷：4.4.1发放及回收要求：A.涉及专项问题需征询业户意见时，采取问卷调查方式；B.问卷调查以户为单位，每次发放范围不低于应调查业户总量80%；C.问卷回收数量不低于问卷发放数量的100%。4.4.2数据处理及分析：A.若业户对问卷项目未作选择，不参加问卷调查的统计；B.管家部副经理于问卷回收结束5个工作日内完成问卷统计分析工作；C.经理对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求，数据转关联部门供决策。D.调查问卷原件留存管家部。5.记录：5.1《客户走访记录表》HZWY-WIG10-QR01