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1《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理CustomerRelationshipManagement课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配教学单元教学内容学时（理论/实践）第一单元客户关系管理概述16（12/4）第二单元客户关系管理理论12（8/4）第三单元客户关系管理实务12（8/4）第四单元客户关系管理变革8（4/4）（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义22.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。【主要内容】1.电子商务给企业带来的变革2.客户关系管理产生的背景3.客户关系管理的概念与内涵4.CRM的研究现状与发展趋势5.客户的概念6.客户满意7.客户忠诚度8.客户价值9.客户的盈利能力与客户终身价值10.关系营销的产生与发展11.关系营销概述12.关系营销的实施13.关系营销的价值测定【教学重点】1.电子商务给企业带来的变革2.客户关系管理产生的背景3.CRM的研究现状与发展趋势4.客户资源的概念5.客户满意的概念6.客户忠诚的概念7.客户价值的含义8.客户满意度的度量以及如何提高客户的满意度9.客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度10.怎样定义、判断客户的价值，如何提升客户价值。11.关系营销的概念312.关系营销的市场模型13.关系营销实施的主要途径【教学难点】1.客户关系管理的概念与内涵2.影响客户满意的因素3.提高客户忠诚度的要点4.客户满意度和客户忠诚度的关系5.客户价值管理6.客户盈利能力分析7.客户终身价值分析8.关系营销的特征及目标9.关系营销实施的意义【实践项目】1.实验名称：沟通技巧2.实验目的：掌握与个人和组织交流沟通的技巧3.实验内容：命题演讲：如果你是“315”晚会曝光企业，请你作为企业新闻发言人，向媒体进行解释说明。4.实验实训类型：综合技能实训5.实训方法：角色扮演第二单元客户关系管理理论【单元教学目标】1.了解客户关系管理的核心思想和运作流程2.了解客户关系管理研究的主要问题3.了解客户关系管理建立的基础、目的与原则4.了解CRM系统的产生、发展和定义5.了解CRM系统的特征、创新和作用6.掌握CRM系统的一般模型及组成7.掌握CRM系统的各项功能8.了解CRM系统的发展趋势【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解客户关系管理的基本流程，客户关系管理建立的基础、目的与原则，CRM系统的发展趋势，掌握CRM系统的一般模型及组成；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉CRM系统的产生、发展和定义，掌握CRM系统的各项功能。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。【主要内容】1.客户关系管理的理念基石2.CRM的核心思想与运作流程3.客户关系管理的主要内容4.CRM的作用与功能5.CRM建立的基础、目的与原则6.CRM系统的概念7.CRM系统的一般模型48.CRM系统的组成9.CRM系统功能划分10.CRM系统的发展趋势。【教学重点】1.客户关系管理与现代营销理论2.CRM的核心思想与运作流程3.CRM建立的基础、目的与原则4.CRM系统的概念5.CRM系统的组成【教学难点】1.客户关系管理的主要内容2.CRM的作用与功能3.CRM系统的主要特征4.CRM系统的创新与作用【实践项目】1.实验名称：客户关系管理调查分析报告2.实验目的：了解其公司客户关系管理情况3.实验内容：学生分组上网搜集指定企业的信息，发现该企业有关CRM特色、CRM问题、应对措施和行业建议。4.实验实训类型：综合技能实训5.实训方法：市场调查第三单元客户关系管理实务【单元教学目标】1.了解客户关系管理战略的内涵2.了解客户关系管理的远景和目标3.了解客户关系管理战略的核心活动和实施效果评价4.掌握识别有价值的客户的方法5.掌握客户识别矩阵6.了解客户互动的概念7.掌握与客户互动的管理方法8.了解客户知识的概念9.掌握如何管理客户知识的方法10.了解客户关系管理能力的概念11.掌握提升客户关系管理能力的方法【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解客户关系管理战略的内涵，客户关系管理的远景和目标，客户互动的概念，客户关系管理能力的概念，掌握客户识别矩阵；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理战略的核心活动和实施效果评价，掌握客户战略的制定、实施和评价，识别有价值的客户的方法，与客户互动的管理方法，如何管理客户知识的方法，提升客户关系管理能力的方法。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。【主要内容】51.CRM战略2.CRM的远景和目标3.客户战略的制定4.CRM战略的核心活动5.CRM战略实施评价6.客户分析7.客户识别8.客户互动9.客户知识10客户关系管理能力。【教学重点】1.客户关系管理战略的概念2.CRM战略实施的关键因素3.客户分析的含义4.客户互动的含义5.客户知识的含义6.客户关系管理能力的含义7.客户互动与客户关系的演进8.影响客户关系管理能力的因素【教学难点】1.CRM的远景和目标2.CRM战略的核心活动3.关键客户识别与选择矩阵（KAISM）4.客户互动的驱动因素5.客户知识管理的流程6.客户关系管理能力的评价体系【实践项目】1.实验名称：客户识别2.实验目的：掌握客户分析、客户互动和客户管理能力3.实验内容：学生分组上网搜集指定企业的产品信息，以小组成员作为模拟潜在客户，建立其公司客户档案数据库，并从中识别潜在客户。4.实验实训类型：综合技能实训5.实训方法：市场调查、角色扮演第四单元客户关系管理变革【单元教学目标】1.了解CRM与知识管理对构建企业核心竞争力的重要作用2.掌握CRM如何构建企业核心竞争力3.了解业务流程重组的概念及基本原则4.掌握实施CRM业务流程重组的内容5.了解组织再造的概念及设计原则6.掌握CRM对企业组织再造的关键性要求及影响7.掌握CRM战略与企业文化的融合【单元教学要求】6在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解CRM与知识管理对构建企业核心竞争力的重要作用，业务流程重组的概念及基本原则、组织再造的概念及设计原则，掌握实施CRM业务流程重组的内容，CRM对企业组织再造的关键性要求及影响；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉实施CRM业务流程重组的内容，掌握CRM如何构建企业核心竞争力，能够通过客户关系管理提开企业核心竞争力和打造客户关系管理中的企业文化。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。【主要内容】1.客户关系管理与企业核心竞争力2.客户关系管理与业务流程重组3.客户关系管理与企业组织再造4.客户关系管理与企业文化建设【教学重点】1.企业核心竞争力的概念2.业务流程重组（BPR）概念3.企业业务流程重组的基本原则4.组织再造概念5.客户关系管理能力的含义6.客户互动与客户关系的演进7.影响客户关系管理能力的因素【教学难点】1.面向CRM的网状组织结构2.CRM战略与企业文化的融合【实践项目】1.实验名称：大客户管理2.实验目的：掌握打造企业核心竞争力和客户关系管理能力3.实验内容：学生分组，根据所布置的信息，按照客户关系管理理论内容，制定大客户管理方案。4.实验实训类型：综合技能实训5.实训方法：市场调查五、测评方式1.平时测评方式及权重考勤占10%；预（复）习占10%；作业占20%；课堂讨论占20%;随堂测验占10%；课堂表现占10%；期中占0%；实验实训占20%。2.期末测评方式及权重闭卷考试，期末成绩占100%。3.总评方式平时成绩占60%；期末成绩占40%。六、建议教材1.马刚，《客户关系管理（第三版）》，大连：东北财经大学出版社，2016.082.苏朝晖，《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版）》，北京：清华大学出版社，2016.127七、参考资料1.叶凯赵世芳等译，《客户关系管理理念与实例》，北京：机械工业出版社，2016.012.邵兵家，《客户关系管理》，北京：清华大学出版社，2015.043.王永贵，《客户关系管理》，北京：北京交通大学出版社，2015.054.董克用，《人力资源管理概论》，北京：中国人民大学出版社，2015.095.武兴兵，《360°客户关系管理——企业利润发动机》，北京：中国民航出版社，2014.056.客户关系管理MBA智库：东北财经大学客户关系管理精品课（省级精品课）：=1&Url=编写人：桂辉慧审核人：编写（修订）日期：2018年7月