12333项目背景

项目背景劳动和社会保障信息化是我国政府信息化建设的重要组成部分，劳动保障咨询服务中心系统与劳动保障网站共同构成了金保工程的公共服务部分，其以政策法规知识库及劳动和社会保障核心业务系统为基础，建立了一个为民服务的综合性服务平台。随着“12333”劳动保障咨询电话在全国范围内的启用，北京、上海、南京、天津等地劳动和社会保障部门，先后开通了“12333”服务热线，并通过呼叫中心技术建立了较完善的电话咨询服务中心，拓展了劳动和社会保障部门与社会公众的沟通手段。劳动保障电话咨询服务中心的建设目标是利用计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化的信息技术和手段，搭建跨部门的、综合的劳动和社会保障服务平台，为公众提供广泛的、多功能的、多种类的劳动和社会保障服务，真正达到方便群众，方便社会的目的。通过一条服务热线，使劳动和社会保障业务延伸到市民、企业的身边。克服地域和时间的限制，每天24小时不间断地随时提供服务，树立劳动和社会保障行业系统的良好服务形象。推动劳动保障局管理和服务的社会化，实行全面的标准化、规范化、制度化和网络化的完善的服务。劳动保障咨询服务系统通过计算机和网络系统的支持，对所有来电的意见都详细记录，并且进行同期录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班或处理繁忙的时候，可以记录来电者的电话号码，为来电者提供政策法规查询、投诉处理结果查询、实时投诉录音的语音信箱服务。真正做到每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。系统组成呼叫中心系统通常由电话交换系统和计算机系统组成，组成模块如下图所示：呼叫中心组成模块图语音交换机（PBX）语音交换机是呼叫中心系统的核心，也是电话交换系统的核心，是呼叫中心系统长期、稳定、可靠地接听用户来电以及拨打用户电话的保证。因此，选用一个性能稳定、可靠性强的语音交换机是建立呼叫中心过程中的首要任务。CTI中间件（CTILink）呼叫中心的重要作用就是将用户的语音信息（通话）和用户的数据信息（如用户资料）同步地发送给呼叫中心的话务员，使得话务员可以在接听用户来电的同时可以根据用户的具体情况提供人性化、个性化服务。完成这一功能的就是起到电话交换系统和计算机系统之间通信桥梁作用的CTI（计算机电话集成）中间件。呼叫中心所采用的CTI中间件的稳定和可靠与否，决定了呼叫中心是否能正常、规范地提供大众服务。交互式语音系统（IVR）人工坐席系统（TCS）录音质检系统（VRS）管理配置系统（MCS）多媒体平台（MMS）一个全方位面对用户提供服务的呼叫中心，不应当仅仅提供电话语音服务，更多的应该利用现代通讯技术，以传真、短信、邮件等多种多样的形式来满足不同用户群体的服务喜好，这些功能则由多媒体平台来提供。多媒体平台主要实现以下功能：短信收发——对收到的短信进行自动处理，并可提示给话务员进行人工处理。邮件收发——对收到的E-mail进行自动处理，并可提示给话务员进行人工处理。附参考案例背景随着呼叫中心技术的不断普及，在电子政务中的应用越来越多，各种政府服务热线在各地纷纷上马。劳动和社会保障局需要提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程/非办公时间服务流程，提供完整的自动语音服务与人工座席服务；提供劳动保障政策规定咨询，办事指南，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等），投诉建议，转有关部门办公电话，转人工服务，回访服务等业务功能。全省统一呼叫接入号码12333，服务机构包括省级机构、省会城市机构、地市级城市机构和县级机构，吉林省劳动保障厅规划全省各级服务网络对外形成统一服务标准、统一监管机制、统一业务流程的行政窗口。面临的挑战●管理成本高社保机构主要办理养老及社会保险缴费、申报、年检手续等，每天接待来访咨询人员上千人次，业务非常紧张及繁琐。全省各市州12333如果采用传统分散建立方式管理，系统服务业务流程的变更需要全省各级分别调整，省厅领导对各级服务人员、服务质量的监管需要逐级上报，使管理不仅效率低，而且费用成本高。●技术维护复杂中心承担省级和省会城市电话咨询的全部咨询服务业务，负责部省之间的互联和数据交换，以及本省范围内各个地市电话咨询中心的通信和数据交换，负责汇总分析本省范围内咨询服务和管理的数据。全省各市州没有配备足够的技术人员来维护技术平台，要保证全省系统的正常运行，技术维护复杂。IP-PBX分布式解决方案充分满足了吉林社保的实际管理需求吉林省“12333”系统建设确立为“省端为中心，市州为远端IP座席”的全省集中建设模式。即在省级“12333”咨询服务中心建立统一技术平台，全省9个市州通过金保工程劳动保障业务专网设立远端分中心（市州“12333”咨询服务中心），覆盖全省城乡，在吉林省行政区域内任何地方均可拨打“12333”电话咨询服务热线。服务热线全年365天提供全天候自动语音服务。吉林社保12333电话咨询平台采用IPPBXAVX3000交换机，4E1中继接入，70个IP座席，120路IVR，70路座席录音。该方案的核心是在全省范围内建立一套统一接入，集中控制的呼叫中心平台，省内的全部电话呼叫统一接入省级机构的平台，借助IP网络对省、市州的各级坐席进行统一的呼叫分配、录音等管理。平台包括人工服务、投诉举报、录音留言、索取传真、个人账户查询、自动语音和自动传真七个模块，七个模块统一包含在系统的主流程内。用户拨打12333咨询电话后，第一步系统自动判断用户电话号码所属城市，当用户选择人工服务方式时系统自动将电话转接到所属城市（由于省直与长春市共用同一电话区号，所以当长春地区用户选择人工服务方式时系统会提示用户选择省直或长春市）；第二步由系统自动判断是否是工作时间，工作时间可以提供人工、自动等所有系统服务，非工作时间系统只提供自动语音服务；第三步系统播放主菜单，提示用户选择服务方式；第四步座席咨询员对用户提出的问题进行解答或用户跟据需要选择自动语音库中的内容了解相关法律法规；结束通话。吉林社保12333电话咨询平台在省中心一处更新IVR自助语音、业务流程、ACD路由分配等配置，全省9个市州即立即生效，省中心配备一名技术人员维护即可。吉林社保省厅领导在省中心通过系统就可以实现实时监视全省各市州座席工作情况，调听录音，查看系统运行情况和历史服务统计数据，监管服务质量。成效吉林省劳动保障厅在全省范围内启用“12333”劳动保障公益服务专用电话号码，主要是利用电话、传真、互联网、自动语音等现代化信息技术，营造的一个直观、温馨、快捷、便利的劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动保障业务咨询服务体系，以适应全省用人单位和城乡广大劳动者对劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动保障业务信息的需求，是全省各级劳动保障部门为用人单位和广大劳动者提供公共服务的重要窗口。全省12333热线开通后将直接为全省城乡1200万从业人员、1600万人次的参保人员提供咨询服务。12333劳动保障电话咨询服务热线列为2007年为全省广大群众切实办好的10件民生实事之一。附参考案例全国首家12333客户服务中心在天津成立2006/05/11近日从天津市劳动保障电话咨询服务中心获悉，本市12333劳动保障电话咨询服务热线开通一年来，以“方便快捷、及时准确、专业实用、优质高效”的服务水平，赢得了社会各界的认可和好评，逐渐成为百姓获取劳动保障政策信息和职工群众劳动保障维权诉求的主要渠道。随着本市劳动保障事业的长足发展，各项劳动保障政策不断出台和逐步完善，特别是现代信息技术的日益进步，单一的电话政策解答已无法满足咨询者对劳动保障工作的需求。因此，该中心不断创新服务理念，完善服务措施，针对广大市民和用人单位对劳动保障工作的个性化需求，率先成立了全国首家12333客户服务中心，尝试把12333的服务方式从被动、单一的电话政策解答向主动、全面的个性化服务延伸，以满足不同社会群体对劳动保障工作的实际需求。据了解，12333客服中心将采取会员制的服务模式，以信息量大、覆盖面广、权威准确的12333为服务平台，根据客户对劳动保障政策和经办业务的需求，提供个性化、专业化的服务。客户一经签约不仅可以直接获得业务主管的权威解答，还可以享受到一系列更为全面、优质、高效、灵活的服务。同时，为进一步提高12333的咨询服务水平，客服中心还设立专线(022—23331133)和专用邮箱([e-mail])，受理咨询者对该中心咨询服务工作的投诉以及对完善劳动保障政策的建议和意见，并通过定期电话回访和用户调查的形式，收集社情民意，了解市民需求，改进服务方式，提高服务效率，使12333真正成为市民与劳动保障部门沟通联系必不可少的桥梁和纽带。