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1年度总结与计划2目录前言市场分析目标群体分析市场空间分析竞争分析大型影楼小型工作室SWOT战略分析分析2008年度指标公司重点指标部门重点指标指标数据分析整合营销产品价格通路促销（广告活动）年度预算投资回报风险预案业绩危机公关管理员工管理质量管理资产管理KPI关键业绩指标3一、前言2015年，定位市场属（高中低）消费群，以冲刺业绩为核心，以服务机制改革为重点，制定全年度计划•本计划包含对现市场状况的分析及竞争对手的分析，并作出策略。对公司全年度指标做出数据分析，将部门指标细化•对一次、二次产品的包装流程，详细分解各通过各通路如何达成目标，以及用何种活动方式达成目标，并做出活动年度费用预算、投资回报、风险预案。•另附部门员工、质量、资产、KPI管理机制。。4二、市场分析2.1、目标群体分析定位消费群：消费群体；前期消费均值：（2015市场定位）高端主推中端主推低端主推婚纱照：5600元2999元1699元艺术照：1299元680元268元宝宝照：899元499元268元纪念照：1299元699元399元全家福：999元499元368元二消业绩指标：婚纱照：3500元1000元500元艺术照：1000元680元100元宝宝照：500元300元100元纪念照：1299元699元399元全家福：1500元600元400元目标群体特点：文化层次及消费水平较高、消费行为即理智又冲动、有自己独特的喜好、要求较高追求独一无二的精致服务市场策略关键词：全包套、一对一、产品区隔、精致感觉、稳定的价格体系、高质量的展示展览2.2、市场空间分析消费市场竟争市场5三、竞争分析3.1大型影楼品牌优势劣势品牌优势劣势本影楼（第一品牌）老品牌经营期限长旧客户转介绍力度大服务意识低下系统老化客怨较大X影楼（第二品牌）产品新颖专业技术较好风格前卫时尚价位高品牌推广力小无客服行销系统顾客品牌优势劣势品牌优势劣势X影楼（第三品牌）价位低套系内容丰满～门店小产品质量差风格落后客怨较大定位局限相邻城市城市大消费力度强品牌效应强路途较远无法满足消费本地化异地影展效果不明显3.2小型工作室优势劣势～服务精致：一对一全程服务，每天只拍一对顾客～网络：目前网络市场占有率极高～外景：随意指定，不受太大限制～设备器材较落后～礼服、产品等整体质量较差～管理力量薄落3.3竞争分析·加大服务力度一对一，提升核心竞争力“超越顾客期望值”·加大客服行销系统导入力度，强化旧顾客转介绍率·加强摄影主题创作·提升礼服档次包装·拓展周边市场6四、年度指标4.1公司重点指标：一次均价3300元拍摄指标每月拍摄26天婚纱：300对其它：500单二次均价1500元拍摄饱和时间8:002对9:302对现拍1对礼服均价600元婚纱套系年度基本指标1782万元4.2部门重点指标进店量套系一次均价新单量广告受众量4.3指标数据分析项目说明2014年，成交率为75％，套系均价为，定单量为，其中婚纱单，其他单1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计进店量基本单量套系一次均价增长差值为月推广重点不同新单量企划进店广告受众量媒介发行调查7五、整合营销5.1产品5.1.2相册、相框产品开发，差异化创作地1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月反馈2F情人系列主题产品主题产品主题产品七夕情人系列主题产品圣诞限量每期旺季启动以及各类节日，跟随主题摄影的创作进行配套产品的研发、包装85.1.3产品营销计划一销产品策划责任人：（）查核人：（）月份项目流程完成时间2月3月5月7月10月12月新主题产品研发搭配主推套系或设计成主题套系1、根据主题特色，挑选适合的新产品，相册以及主相框并重命名推向市场；2、产品特色包装：·产品制作工艺·产品特色简介及故事（赋予产品生命力）·产品气质照片拍摄3、产品视觉陈列系统·主打推荐（相册台制作主推产品推荐精致陈列柜）·相册内页1广告·标准主打产品推荐牌4、产品定位·合理搭配每期主打套系产品推广月的前7个工作日内二销产品策划全年后期产品包装1、产品特色包装2、产品视觉陈列系统3、产品定位产品推广月的前7个工作日内新品上市策划全年礼服新品新摄影主题发布新妆容发布1、产品特色包装2、产品视觉陈列系统3、产品定位产品推广月的前7个工作日内5.2价格1、设计优质的产品组合A明星产品组合（最关心、最有好感、又不是太贵的产品）B利润产品（聚焦独特）C防御产品（聚焦竞争）D体验产品（聚焦客源）E馈赠产品（聚焦心智好感）2、价格（定价定天下）企业永远是为一小部分人服务的！一定要把客户群锁定。价格的核心点要关心利润！价格的核心点跟利润有关系高端顾客（尊荣和感觉）中端顾客（品质）低端顾客（实惠和数量）5.3通路通路（Place）——企业第三利润源泉企业提供产品——终端消费通路——消费者9拓宽多个通路，降低成本，提升利润（包括时间成本、空间成本和实际支出人力、运输等费用）通路的缩减，终端销售点的增多都是为顾客提供便利，都是为企业带来利润。在摄影行业，在公司主要表现在以下几点：市场份额（单量）=各类推销机会×平均推销成功率各类推销机会就是通路（销售终端）通路秀场顾客答谢会网络婚博会店内秀外场秀次数单量合计：5.4促销（广告活动）企业执行战略时间项目促销活动培训计划网络婚博会广告费用活动经费报刊DM网络1月第一周新产品发布会全家福50单第二周[新送省]新品促销店内秀植入《影楼内部流程品控系统》第三周同上第四周同上企业文化教育培训2月第一周情侣月(企宣)第二周[恒久之爱]外场秀情人节＋第一季网销团购开启150单第三周情侣专案店内促销第四周同上3月第一周阳春三月系列店内促销[3.8特别献礼]《金牌客服管理营销系统》造型主题发布150单第二周[浪漫满屋]满1000返666促销举行企业文化辩论赛第三周同上网络样相主题发布50单第四周开往幸福春天专案第五周同上4月第一周员工总动员业绩大比拼月网络样相主题发布50单第二周分组分对员工业绩比拼月导入《二三四次消费提升系统10第三周业绩比拼月第四周业绩比拼月5月第一周五一外场秀导入《礼服预选系统》5.1大型夏第二季网销团购150单第二周业绩比拼总结第三周调整第四周调整6月第一周儿童节促销网络样相主题发布50单第二周企业文化教育培训第三周夏季企宣更新团队建设内训第四周第五周超值清凉套装促销[店内秀]7月第一周同上网络样相主题发布50单第二周同上第三周同上第四周淡季无利经营专案促销8月第一周旺季3088淡季仅需2088再享清凉8礼网络样相主题发布50单第二周同上内外场同时第三周同上店内促销第四周同上第五周调整9月第一周谁的朋友多---转介绍大赛企业文化教育培训周年店庆@第三季网销团购150单第二周第三周第四周十一秀特权发放10月第一周十一专案外场秀网络样相主题发布50单第二周加1元减100赠1000店内促销第三周1折礼对折价再折现店内促销第四周秋季企宣更新11月第一周感恩月[企宣]团队建设内训冬@第四季网销团购150单第二周感恩答谢会第三周谁的朋友多---转介绍大赛续军训第四周秋冬新产品发布会第五周[新送省]新品促销店内秀12月第一周同上网络样相11第二周调整主题发布50单第三周超级圣诞疯狂送外场第四周合计六、年度预算项目费用媒介网络秀场感恩答谢会培训店内秀外场秀内训外训年度总计（万元）总计七、投资回报项目媒介新单网络秀场会员答谢会合计店秀婚博会费用（万元）单量八、风险预案顾客抱怨处理程序及风险控制SZ-S5/A风险项目解决方法业绩广告投放1.提早确定好广告版面，特别是遇五一、十一、元旦、新年等广告高峰期；2.保证到每期广告投放的效果，事先进行评估；3.与各大媒体签定全年度计划.通路整合1.对通路做整体规划，影展没有场地，马上更改安排店头秀。2.在优势市场，可以影展和店头一起做（解放碑、杨家坪）3.保证每周有至少2个地区的大型影展活动场地，3个店头活动。12关注竞争1.随时关注竞争对手，推测其动向，得到准确信息之后立马反攻。2.每周坚持调查对手，第一时间掌握对手信息，进行促销跟进。企划方案1.企划方案推出后，第一时间关注市场反应；2.如方案反应平淡，应立做出修改；危机公关媒体关系维护1.建立、维护媒体关系，达到良好的合作关系。2.积极配合媒体活动的安排，必要时可以投入人力、物力和财力资源。公关活动1.跟知名品牌媒体负责人建立友好关系，通过交流随时掌握更多咨询2.跟知名品牌开展活动，通过合作提高公司优势暴光率。媒体暴光1.发现客人投诉到媒体或者媒体暴光，应该马上采取措施进行堵截。2.如果是自身问题，立马修正，得到客人认可网络投诉1.每天关注网络投诉，发现投诉后马上联系客服部，并且追踪解决2.对于可以删除的无理投诉，应该立马删除3.在其他网站投诉，联系客人，得到客人认可之后请版主删贴，或者马上采取“马甲行动”，把贴压到最低。目的规范顾客抱怨处理程序达成公司上下一致性，提高客怨处理效率，规避风险，使损失最小化。范围包括公司所有外部顾客抱怨的处理、存档、统计分析、改进的管理处理原则1、当顾客因服务不满意或对产品质量抱怨时，实施首接责任制；2、第一时间内及时快速地解决客怨；3、秉持“顾客永远是对的”顾客满意为原则。流程及事项简要说明电话投诉1、（董事长电话作为公司顾客投诉电话）倾听客怨，以同理心考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。2、从电话中了解投诉事件的基本讯息。其内容应包括5W原则“什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何”。并复述一遍与顾客加以确认。3、留下顾客电话，并给顾客一个准确的回复时间（12小时内）。4、属于自己能力范围的及时处理回复，将客怨转达至相关责任人回复处理并追踪。信函投诉1、收到顾客的信函投诉函时，应立即转送店长；2、店长立刻通知对方已经收到信函，并深表感谢；3、针对问题及时回复并及时办理；4、如有必要，亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。当面投诉聆听不满1、当有客怨，勇于面对，立即放下手之事将投诉的顾客请至会客室，或远离卖场的办公室，以免影响其他顾客。2、专注（真诚注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇）、设身处地地聆听顾客的不满（多听少说）；用“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语（错误：“先生，您能不能冷静一下！”、“这是公司的规定”）缓解顾客的不满。3、不可在处理中途离席，让顾客久等。表示道歉1、适时的表示歉意；2、不得漠不关心或据理力争，找借口或拒绝。仔细询问1、引导用户说出问题重点，有的放矢。2、表示同情，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。做笔记1、在聆听顾客报怨时，及时运用《顾客抱怨记录表》如实完整记录顾客不满的事由及原因2、如搞不清或把握不准时，立刻询问，再次向顾客确认。分析原因1、根据了解的问题（产品质量、过程服务等方面）分析问题形成的原因。2、分析顾客的具体需求，力求寻找解决问题的方法。13解决不满1、探询客户希望解决的办法，对解决方案让顾客拥有选择权，不得强迫顾客接受唯一办法。2、一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法。3、对于一些典型客怨，参照前例迅速处理“是的，我马上为你处理。。。”（错误：这件事跟我无关！”）4、当将不愉快的事情解决之后，必须问：“请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？”如果没有，就多谢对方提出的问题。5、不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。对于自己无法掌握的抱怨事件，必须在事态扩大之前，迅速通过《顾客抱怨记录表》及口头转诉将事件移转上一级。（1）处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数（2）假设可能出现的几种情景及应对措施（3）在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择（4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受（诉诸于法律或消协解决）（5）对于不轨意图的投诉事件，如：顾客投诉寄放的物品遗失等，应与当地的警察单位联系。电话追踪1、打电话向顾客致以真诚的歉意；2、若处理不完善，需马上安