客户服务中心系统方案建议书

v1.0可编辑可修改1客户服务中心系统(CallCenter)方案建议书兆江信息技术有限公司二零零零年四月1概述3前言3客户服务中心简介4名词解释52项目业务需求63兆江产品方案介绍9EASY方案产品简介9EASYCTI功能11EasyCTI的基本功能13EasyCTI的呼叫流程控制14EASYTALK功能19v1.0可编辑可修改2EASYAGENT功能25客户服务代表(CSR)的管理等级制度25客户服务代表(CSR)的技术等级制度26实时坐席业务处理系统27系统裁剪维护系统．354项目总体设计方案39两类CTI技术39PBX方案40板卡方案40性能分析42我们的建议43系统结构44系列的软件总体结构45CALLCENTER子系统说明46接入部分46自动语音应答模块(IVR)46坐席处理模块47计算机电话集成服务器(CTIServer)48数据库服务器(DBServer)48监控模块48管理配置模块49Web服务器49应用服务器49安全考虑50分布式客户服务中心建设方案51集中式模式51分布式模式52v1.0可编辑可修改35业务功能实现54客户信息系统建立54客户号码管理55客户密码管理55客户功能管理56开户处理56客户管理交易56查询交易57转帐交易57客户投诉和建议586项目实施计划59项目的组织形式：59项目领导小组59项目开发组59测试验收组60文档要求及管理61培训61项目实施各阶段的工作安排：62需求分析与设计62系统设计开发62系统联调62项目投产63项目投产保证期637公司简介641v1.0可编辑可修改4概述前言在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国内许多商业银行都早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。通过电话银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的PSTN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的投资。从系统结构和服务性质上看：电话银行、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则可以大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心（CallCenter）就是基于此构想来设计运行的。CallCenter利用一系列先进技术，如：自动来电分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、文本语音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过CallCenter，银行可以为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。利用CallCenter的主动呼出功能，可以配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统可以提供二十四小时的不间断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。兆江信息技术有限公司（SMARTECH）,长期和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的合作关系，同时自身有强大的开发能力。SMARTECH自主开发了电话银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还积极参与网上银行的开发,与SUN有紧密的合作。SMARTECH在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话银行、网上银行的过程中，深切的体会出CallCenter有广泛前景。从而不断加强和IBM的合作，不断的引进和吸收CallCenter的精髓和先进的技术，结合国有商业银行的机制和业务需求，提供高可用性和先进性的CallCenter。现在，SMARTECH能够提供CallCenter的完整的解决方案，包括从语音响应产品、电话呼v1.0可编辑可修改5叫控制产品和数据库服务器的产品。同时结合客户的实际情况，平滑地升级换代，最大程度地保护客户的投资。客户服务中心简介客户服务中心最早的模式是由多个客户服务代表通过电话接听客户咨询，提供热线帮助的场所。随着计算机、通讯和网络的发展慢慢演化发展出来的，总的来讲，CallCenter的发展可以分为四个阶段：第一阶段：就是上面讲的仅仅由交换机和客户服务代表组成，只能提供简单的热线帮助，而且只能在工作时间内提供服务；第二阶段：引入自动语音应答设备（AutoAttendant），能够提供自助服务，大大减轻了客户服务代表的工作强度，而且能够提供全天二十四小时的服务；第三阶段：引入了计算机电话集成（CTI），能够提供语音和数据的同步传递，加强了CallCenter和后台商业系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服务代表的档次得到提高，不仅可以提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail等服务开始引入，丰富了服务手段；第四阶段：引入了智能商务和电子商务，规模更加巨大，CallCenter不仅能够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet访问，具有交易、客户服务、帐户管理、信息搜集、预约、理财等功能，其最大的特点就是：简单、快捷。CallCenter将成为银行零散业务的焦点，未来几年内采用CallCenter的银行也将快速增长。名词解释CallCenter:客户服务中心ACD:自动话务分配（AutoCallingDistribution）CTI:计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration）IVR:自动语音应答系统（InteractiveVoiceResponse）PBX:用户交换机（PrivateBranchExchange）PSTN:公用电话网（PublicServiceTelphoneNetwork）CSR:客户服务代表(CustomerServicesRespresentation）v1.0可编辑可修改6DNIS:来电识别服务ASR自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition)TTS文本语音转换（Text-To-Speech)2项目业务需求参考国外银行CallCenter的应用状况，并结合目前阶段中国商业银行的社会背景、行业现状、业务内容和方式以及IT系统的现状。初步确定了系统的业务需求，简述如下。功能实现方法拨入(Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail查v1.0可编辑可修改7询个人帐户（储蓄、信用卡、贷款、公积金）帐户余额帐户明细帐户交易明细对公帐户（会计、公积金）帐户余额v1.0可编辑可修改8帐户明细帐户交易明细对帐单查询国际业务外汇买卖牌价v1.0可编辑可修改9个人外汇买卖成交明细外汇利率人民币汇率利率汇率v1.0可编辑可修改10费率客户签约资料其他功能实现方法拨入(Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax&E_Mailv1.0可编辑可修改11PCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail转帐个人转帐本人活期、定期、信用卡之间任意金额互转本人活期储蓄转存本人其他帐户单位转帐活期存款帐户转存活期存款帐户（本单位）v1.0可编辑可修改12活期存款帐户（本单位）转存定期帐户证券业务银行转证券（活期帐户、信用卡、取款卡）证券转银行（活期帐户、信用卡、取款卡）查询资金帐户余额v1.0可编辑可修改13查询资金帐户转帐明细外汇买卖外汇买卖（即时、委托）即时汇率查询买卖明细查询货币代码查询客户管理v1.0可编辑可修改14客户签约资料查询取消签约修改密码重置密码（密码挂失）暂停/开通服务增加/取消功能v1.0可编辑可修改15缴费服务活期存款帐户（本单位）缴交行政性事业收费活期储蓄帐户（本人）缴交各种费用功能v1.0可编辑可修改16实现方法拨入(Inbound)拨出（Outbound）IVR人工Fax&E_MailPCBrowers人工Fax、BP、WAP、E_Mail通知服务挂失通知缴费通知v1.0可编辑可修改17服务受理通知新服务通知个人信息通知公告信息通知帐户信息通知v1.0可编辑可修改18透支通知到帐通知余额不足通知咨询网点信息ATM分布v1.0可编辑可修改19特约商户分布金融信息个人理财银行业务资料其他咨询v1.0可编辑可修改20申请预约大额取款预约信用卡换卡/不换卡申请服务人员预约其他其他业务人工服务全程录音v1.0可编辑可修改21存（单）折口头挂失投诉与建议授权3兆江产品方案介绍作为一家专门从事金融行业计算机系统集成的高科技企业，兆江公司针对的CallCenter的特点并结合银行应用系统的实际情况，本着“服务无处不在”的设计宗旨，独立开发了一套基于板卡的CallCenter应用系统，命名为EASY系列。兆江公司针对的EASY系列的相关产品命名如下：主要包括：*EasyCTIComputerTelephony(CT)Serverv1.0可编辑可修改22*EasyTalkInteractiveVoiceResponse*EasyAgentCustomerServiceRepresentationEASY方案产品简介EasyCTICallCenter体系中，实现计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)的主导产品，将传统的电话系统、板卡系统和计算机系统结合起来协同工作。EasyCTI支持多种板卡，包括：美国的DIALOGIC公司的系列产品、MusicTelcom的系列产品、国内鼎铭公司的系列产品等等。考虑到CT(computertelephony)服务器的稳定性和安全性，EasyCTI服务器端运行在UNIX平台上，目前支持SCOUNIX。EasyCTI客户端则可以运行在WindowsNT、SCOUNIX平台上EasyTalk即CallCenter体系中的自动语音应答产品（InteractiveVoiceResponseIVR）。EasyTalk一般处理客户来电的前半部分，为一般的电话客户服务中心提供了一种有效而方便的方案。EasyTalk可实现如下功能：1.自动语音应答并分流识别所有转接到坐席的电话2.分类业务选择（查询、投诉、交易）3.24小时全天侯响应服务EasyAgent是面向客户服务代表（CustomerServiceRepresentation）的前台产品，提供了丰富的客户服务功能和营销手段，融合了先进的客户服务思想，通过客户化可以为银行提供一套先进的客户服务系统。提供有效的CallCenter日常管理。它提供给管理人员一套行之有效的管理模式，允许管理者通过它来及时调整CSR的工作负荷，发挥CallCenter的最大效益。EasyCTI功能CT(计算机电话)服务器是创建CallCenter的核心部分。在CallCenter系统中EasyCTI处理两种资源：中间处理和呼叫控制。v1.0可编辑可修改23中间处理就是发送和接收呼叫内容，IVR就是最主要的中间处理。中间处理主要包括：*来电识别和被叫号码识别*播放提示音，接收电话键盘信息、语音识别等等呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。在CallCenter中呼叫控制主要包括：*当IVR转接坐席时，客户信息马上显示在坐席屏幕上*来电负荷分析，平衡接入和拨出的数目*IVR与CSR、CSR与CSR之间任意转接，并随路传送客户信息*挂起线路资源，在CSR和CSR通话时，客户只能听到等待音乐*遇忙或错误自动回拨*呼叫统计，包括：接入、拨出、传真等，便于客户分析统计*在线实时监控电话、传真和CSR信息为了很好的控制上面两种资源，EasyCTI采用下面的核心结构：EasyCTI最主要的功能就是收集所有CallCenter系统的所有的资源信息，并将它们集中管理和分配。当应用系统需要中间处理