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XXX品牌VIP管理规划方案顾客服务部2007.8.29目录•VIP卡功能设计介绍•VIP卡相关使用流程介绍•VIP营销计划及费用预算新VIP方案的创新与特色：1.直销式会员推介制度，制造口碑传播效应迅速扩大会员覆盖面；2.根据不同对象和业务类别，创造出各种迎合不同服务需求的特色VIP卡；3.提供更细致周到的特色服务；4.建立商家联盟，整合共享更多营销资源新VIP方案的目标：新VIP制度以快速扩大XXX品牌会员覆盖面，刺激会员重复消费以促进整体销售为目标。1.目前XXX品牌的有效会员数约为30081人（其中包括蜜X卡会员7881人），我们计划到2008年底全国VIP有效会员人数达到75000人。备注：除原有会员外，假设新会员平均消费600元可获VIP卡，则通过发展新会员可增加销售额：（75000-30081）人*600元=26，951，400元2.通过VIP增值服务的拉动，争取把其中30%的会员培养为消费活跃会员（年均消费次数超过4次）。备注：假设平均消费金额为500元/次，则上述部分消费活跃会员可作出的销售额贡献为：500元/次*4次*75000人*30%=45,000,000元VIP卡类型卡类卡名目标顾客及营销策略个人卡蜜友卡（暂名）专为个人会员而设，借助会员发动身边的人成为XXX品牌会员和不断消费集团卡（大客户卡）FUN享卡（暂名）为大企业客户提供团购优惠，同时为其属下员工提供优惠，争取团购销售和吸纳更多会员联名卡与不同大型服务企业合作推出联名卡或加入商家联盟进行联合促销，吸纳合作方顾客群成为我们的会员，增加品牌知名度，为会员提供更多增值服务公关赞助卡蜜心卡作为特别促销、活动宣传、品牌赞助和公关的专用卡，制造明星和潮流效应，一旦拥有马上成为XXX品牌最尊贵顾客蜜友卡－－设计介绍1.设主卡一张，及小型附属卡两张；2.主卡及附属卡版式设计一致，附属卡为主卡1/2大小；3.主卡及附属卡上设有同一磁性条码；4.附属卡上标设“mini”标记；5.卡左上角打孔，可穿金属链作为钥匙扣使用6.蜜友卡附有配套物品：1）申请表格2）会员卡封套3）会员权益小册子(内容包括:会员权益及特色服务介绍，商品护理小常识，品牌销售网点介绍，网站及服务联系方式等)蜜友卡－－卡版设计初稿（此为广告部根据XXX品牌新形象配套设计的卡版初稿）蜜友卡－－申领条件／折扣优惠申领条件：1.正常办理条件：顾客一次性购满800元，或半年累计购满1200元2.优惠办理条件（可以低于正常的消费条件办理或限时限量免费办理）：1）新店开张时2）新品上市时3）特殊促销活动4)顾客生日当天凭身份证可免费办理VIP卡并即时享受优惠折扣和积分备注：遇顾客严重投诉或特殊情况时，店长有权根据实际情况灵活处理会员卡的发放折扣优惠：正价商品8折优惠，折扣商品折上9.5折优惠（6折以下或特定商品除外）备注：VIP卡不能与其他优惠卡同时使用，不参与商场其他优惠活动蜜友卡－－特色服务1.主卡及附属卡消费所产生的积分均累计入主卡内，积分滿一定額度可直接抵扣消費金額和定期换领会员尊享礼品；2.主卡持有人凭身份证可在生日当月享受正价商品7折优惠,特价商品8折优惠（6折以下或特定商品除外），以及生日当天消费翻倍积分；3.抢先获得产品和促销资讯(短信、促销单张、网站资讯)；4.不定期产品试买优惠或礼品赠送；5.新品优先订购和优先享受限时特价促销优惠；6.有机会参与XXX品牌互动活动；7.会员凡推荐他人购买XXX品牌产品加入成为会员，可获得10分积分奖励；被推荐人只需购买一对XXX品牌产品即可加入成为新会员；8.每年卡内积分高于600分的会员，在次年除可享受全部VIP权益外，还可以额外获得合计200元（4张50元券）的购鞋券奖励（每券限购一对正价货品时使用,可与VIP卡同时使用）。9.更多会员尊贵服务将不断增加，例如：购鞋券奖励，联盟商家优惠，网上订购优惠等。蜜友卡－－主卡及附属卡权益说明服务项目主卡附属卡消费可积分√√积分抵扣现金消费和积分兑换√生日优惠√抢先获得产品和促销资讯√√不定期产品试买优惠或礼品赠送√√新品优先订购和优先享受限时特价促销优惠√√参与XXX品牌互动活动√√会员推荐奖励√√年度积分满额度可获购鞋券奖励√1.会员卡永久有效；2.积分自办卡日起计1年内有效，逾期未兑换的积分将失效，卡内积分重新累积；3.若出现会员卡遗失或损坏的情况，必须按补换卡流程规定进行办理后，原卡积分方能转移到新卡内，否则所有积分将被作废。蜜友卡－－会员卡及积分有效期蜜心卡－－设计介绍1.心型匙扣盒设计（同方案一）；2.作为赞助卡，将根据使用人个人签名进行特别制作，于盖内同时刻上使用人签名；3.蜜心卡为限量珍藏版，全国通用，凡持有该卡者视为XXX品牌最尊贵顾客，不需于卡上列明权益；4.蜜心卡附有配套物品：1）尊尚会员邀请函；2）以首饰盒装载；3）尊尚会员身份认证卡片（内容包括：会员权益及特色服务介绍，品牌销售网点介绍，网站及服务联系方式等）蜜心卡－－卡版示例（此为搜寻到的相类似风格特色的产品示例）蜜心卡－－申领条件/发卡权属申领条件：1.XXX品牌品牌代言人；2.XXX品牌大型竞赛类活动优胜者，如已举行的活动，或以后举行的大型比赛活动优胜者；3.知名人士，如中国最美丽女性，最优秀女性，慈善名伶等；4.商场\税务等方面的嘉宾发卡权属：蜜心卡并非一般对外公开办理的VIP卡，一般由公司直接向被视为XXX品牌尊尚会员的顾客发出正式邀请并向其授予蜜心卡。同时公司亦会授权各地区根据其销售需要向不同的顾客或公关对象致送蜜心卡，以协助地区销售业务的顺利开展。蜜心卡－－特色服务功能/会员卡有效期特色服务功能：1.会员有效期内,由XXX品牌全年免费赞助女鞋4双.2.获邀参与XXX品牌大型活动，成为“XXX品牌质量及服务监督大使”，不定期参与新产品试穿、店铺服务体验活动等；3.只要推荐他人消费，被推荐人即时可成为会员并于当次消费可享受会员折扣；4.蜜心会员每推荐他人一次性消费满3000元以上或成功推介团购即可额外获赠XXX品牌女鞋一对续卡条件：1.蜜心卡有效期1年；2.作为XXX品牌尊贵名誉会员，需要配合承担起XXX品牌形象大使的使命，表现出色的蜜心会员将会获得自动续期；而在此期间内如蜜心会员出现任何间接或直接影响XXX品牌品牌的不良行为，将会被取消蜜心会员资格集团卡－申领条件／目标客户/折扣优惠申领条件:凡签约成为XXX品牌集团客户的企业即可登记办理XXX品牌“FUN享”卡，其属下员工可凭其有效员工证明享受等同蜜友会员优惠；目标客户：1.员工数量多、人均薪资水平比较高的大型企业；2.与XXX品牌团购业务合作比较多的较大型企业；3.政府机构和各类行政机关购买优惠:1.企业团购可享受特别折扣优惠，由当地专人接待和洽谈确定折扣；2.员工个人在当地可享受：正价商品8折优惠，折扣商品9.5折优惠（6折以下或特定商品除外）集团卡－－特色服务／卡版设计特色服务：1.企业客户团购可于集团卡内累积等值积分；2.企业客户属下员工个人每消费一次，即可于集团卡内累积等额积分，集团卡积分达一定额度可选择享受XXX品牌礼品或购鞋礼券赠送等奖励作为企业福利发放(如其员工选择自行办理个人会员卡并累积积分，则不再累积积分于其所属集团卡中）；3.XXX品牌互动活动参与；4.抢先获得产品和促销资讯(电子邮件、网站资讯)卡版设计:为企业客户设计主卡，企业属下员工凭其公司有效员工证明享受优惠(不設个人积分)备注：可根据企业客户的需求为其员工直接办理正式会员卡，但所产生的消费积分不可同时累积入集团卡和个人卡内联名卡－－服务理念/合作商家选择服务理念:与不同行业商家合作，整合不同行业资源，扩充XXX品牌会员面，为会员提供更广泛的增值服务。合作商家选择:银行、通讯企业或休闲服务性企业、服饰和个人护理等女性消费品零售企业、专业服务整合营销公司；目前在洽谈商家：1.深圳发展银行（商家联盟合作模式）2.芒果网（商家联盟及联名卡合作模式）3.千色店（商家联盟合作模式）备注：具体合作方案及操作细节另定。联名卡示例携程卡招商银行瑞丽卡POCO美食卡招商银行三星卡会员申请流程店长:审核申请表和小票，审核后签字确认店员:把完整会员卡套件交予顾客，并打开封套向顾客简介配套物品和提示顾客注意事项店铺:将每日新申领会员申请表资料录入电脑系统总部:1.客服部审核新会员系统资料；2.发送短信欢迎顾客加入成为会员顾客:购物满金额，填写申请表并签字确认店员:1.收表并与顾客确认资料2.填写表内”店铺填写”部分并签字确认备注：如有办卡优惠活动时（如免费办卡），顾客填写申请表后，店铺须于申请表内备注说明所参与的活动，并由店长签字确认现场发卡总部发卡流程店长:收卡后核对数量和卡号并确认回复店长:每月3日前统计上月剩余Vip新卡数和对应流水号上交分公司，新卡数量不足时及时向分公司提出领卡申请分公司:1.每月核对和监控店铺发卡情况，如系统发卡记录和剩余新卡数量无法对应时需查明原因2.新卡数量不足，可及时向总部提出领卡申请总部:每月核查各地区领卡情况和系统发卡记录，监控各地区发卡操作和新卡领用管理总部:每月向分公司发放定量Vip新卡，记录发放流水号和时间分公司:发放新卡至辖下各店铺，记录发放流水号和时间店铺:顾客申请后现场发卡（具体流程见“会员申请流程”）VIP卡积分指引顾客:开单前出示VIP卡店员:將vip卡過機﹐於系統錄入銷售單店员:把小票顧客聯和vip卡交顧客﹐留存店鋪聯店長:每日日結時查核小票和系統積分報表總部:監控會員卡積分記錄﹐查核異常數據一.積分累計方式:1.憑會員卡在XXX品牌各店鋪消費可累計積分﹐每消費10元可獲積分1分﹔2.積分以結帳時﹐折後實際支付的金額為準﹔3.會員在每次結帳前需出示會員卡﹐以便享受優惠和累計積分。二.積分操作流程:新卡换领流程(包括旧换新，坏换新)顾客:持旧卡及有效身份证明文件至店铺﹐填寫換卡申請店員:核對顾客资料和旧卡系統資料，簽字確認店長:審核申請表並簽名確認﹐授權店員發新卡店铺:将每日補卡申请資料录入电脑系统總部:1.審核無誤後凍結舊卡﹐把舊卡積分和個人資料轉入該會員所持新卡內﹐開通會員新卡積分功能﹔2.發短信通知顧客已進行積分和資料轉換会员补卡指引顾客:持有效身份证明文件至店铺﹐填寫補卡申請店員:核對顧客身份並簽名確認店铺:将每日補卡申请資料录入电脑系统店長:審核申請表並簽名確認﹐授權店員發新卡總部:1.进行系统资料核实﹐把舊卡積分和個人資料轉入該會員所持新卡內﹐開通會員新卡積分功能﹔2.發短信通知顧客已進行積分和資料轉換備註:顧客辦理補卡或換卡後﹐未經總部審核﹐持新卡消費將不能獲得積分﹔只有總部審核確認並將積分和個人資料轉入新卡後﹐新卡方能積分VIP营销计划及费用预算活动方式实施时间预算（元）备注电话沟通新vip方案实行一个月后，特大促销活动结束后一周，每年末短信服务新会员加入当天0.06元/条*500000条，平均每月41000条生日妇女节、中秋、圣诞、元旦、春节等重大节日30000新品上市（1月、3月、8月、9月）特别促销活动网站平台全年度6000增加网上购物及会员管理功能(论坛\博客等)积分兑换禮品不定期不定期提供禮品供會員以積分兌換﹐禮品以女性用品為主:換領積分=禮品成本*（1＋毛利率）÷10積分抵現金全年度每100積分可抵10元現金使用﹐每次消費限用300分(限在發卡地區使用)积分奖励会员生日，或特别促销期间，或特别节日如圣诞、品牌周年庆等促销DM及单张DM每季度一期（1月、3月、8月、9月），大节假日或特别促销期间出促销单张(如妇女节、国庆节、圣诞节等)21600印刷费用：6000份*0.3元/份*12期活动方式实施时间预算（元）备注购鞋礼券奖励会员卡生效起计每年度结算一次待定会员积分达600分的会员（即全年消费满6000元）可于次年获4张面值50元的购鞋礼券礼品换购限量版新品上市、公司/XXX品牌品牌周年庆、特别节假日(圣诞新年)购买赠送新品上市或妇女节、中秋、圣诞、元旦、春节等特别节日特别优惠新品上市换季促销断码促销销售淡季抽奖不定期购物抽奖/