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广东公司11月份服务质量分析报告2011年12月1（一）窗口服务检查情况（二）热线接通率情况（三）垃圾短信治理情况（四）投诉情况（五）政企客户工作（六）增值业务质量提升情况（七）电子渠道目录服务质量焦点热点问题服务专项提升工作服务质量总体情况2（一）窗口服务检查情况目录摘要：1.面向服营厅和热线两大渠道，围绕排队等候时长、峰终服务等重点服务举措开展现场检查与拨测2.抽取电信、联通厅，从“硬件”和“软件”进行对比，广东公司服营厅自助设备、进厅接待、业务办理、业务分流、现场管理和送别环节大幅领先15个百分点，其他方面优势不明显3解决服营厅排队“瓶颈”缩短客户等候时长（1\2）4排队等候巡查对象主要为各市公司重点厅和客流量较大的厅，整体上看，全省平均等候时长符合集团公司要求。市公司忙时-全球通忙时-智能网闲时状态说明全省平均6.496.582.46广州4.255.253.00●表示此市公司连续两期均未达标，需重点关注，急需改进；●表示此市公司上期达标，本期未达标，需引起注意；●表示此市公司连续两期均达标，表现较好，继续保持；无标示表示上期未达标，本期达标；▆填充表示此项未达标单位为分钟深圳4.003.502.17●东莞2.223.891.22●佛山10.227.674.44●汕头11.6710.333.50●珠海6.331.670.33●惠州4.005.002.50●中山11.5026.332.17●江门13.5013.676.17●湛江9.837.832.67●韶关2.003.671.00●河源9.504.501.67梅州4.503.502.50●汕尾2.506.501.67阳江5.175.004.33●茂名10.005.831.00肇庆12.6712.675.67●清远5.835.501.67潮州1.671.670.00●揭阳1.835.332.17●云浮4.00.171.33●5在排队等候措施方面，各项措施落实情况相比上期，有明显提升，除开展互动活动外，其他措施落实度均在60%以上。环节主要分项指标整体平均分项达标率进厅预处理进厅时，流动服务人员是否询问办理什么业务78.70%78.6%流动服务人员是否指引业务办理方式（指办理渠道）77.4%流动服务人员是否告知办理业务的条件（如身份要求、证件要求、其他条80.6%流动服务人员是否检查或与客户确认办理业务所需的条件都具备？78.4%等候预处理在厅内时，观察到流动服务人员介绍业务规则或派发宣传单张56.00%62.5%在厅内时，观察到流动服务人员为客户复印证件等行为60.6%在厅内时，观察到流动服务人员让客户提前填写表格等行为72.6%在厅内时，观察到流动服务人员让客户提前看业务协议单等行为68.8%在厅内时，观察到流动服务人员进行业务宣传和推荐等行为68.8%在厅内时，观察到流动服务人员邀请客户参与抽奖、游戏、赠送小礼品等互动活动2.3%移动收费箱服务人员主动告知缴费方式（引导通过非人工方式缴费）73.5%73.5%制定排队等候改进措施推进措施优化与应用（2\2）说明：以上环节及指标是选择忙时检测的措施及标准，所以只要求部分服营厅应用执行，故不要求各厅100%全部执行（二）热线接通率改善情况目录摘要：1.集团公司提出“三个核心指标达到85%”的要求2.通过精确制定策略、强化IVR运营、提升解决能力、加强话务分流、话务前向管理、提升服务效能六项措施，人工接通率、首问解决率和热线满意度达到集团公司考核要求6集团公司3个85%指标完成情况回顾(1\9)7集团公司于上半年对热线运营的‚三个核心指标‛提出了重点考核要求，广东公司作为第一批需要达标的省份之一，通过大半年的努力，目前已经在人工接通率、首问解决率和热线满意度上达到集团公司的考核要求。80%82%84%86%88%90%92%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月广东集团要求75%80%85%90%95%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月广东集团要求80%82%84%86%88%09年1期09年2期09年3期10年1期10年2期10年3期全网广东集团要求首问解决率稳步提升热线接通率提升显著热线满意度已经达标六大措施助力“三个85%”指标顺利完成(2\9)83个85%及时补充资源资源快速调度机制提升资源使用效率提升服务效能优化打点短信批开业务管理短信群发管理话务前向管理自助服务已经成熟的业务少接简单需求的话务不接加强话务分流专项培训案例分享加强质检提升解决能力集中化基地运营专业的运营分析指标体系和观测系统强化IVR运营差异化客户接入策略不满意客户回访制度针对性服务策略接触信息“频次增加”推进服务营销工作开展(3\9)9客户接触总量：11月客户接触总量为4.3亿次，环比下降9.0%，同比增长12.7%。其中非人工渠道接触量占比保持在94.6%。各渠道业务办理总量为5341.1万，环比增长20.6%，电子渠道办理占比达83.9%。月客户接触次数(亿次)4.03.43.94.54.64.54.85.04.94.34.70123451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月41.9%37.4%8.8%4.7%2.7%1.8%1.9%0.7%10086IVR短信WAP10086人工网站USSD自助终端10086呼出注：客户接触总量包括10086（呼入+呼出）、门户网站、WAP服务厅、短信服务厅及自助终端10客户查询、办理热点：在客户接触中，客户查询、办理最多的前5位业务内容基本保持不变，查询量中，我的套餐、GPRS业务增长较为明显；办理量中，充值优惠、GPRS套餐取消、GPRS套餐办理升幅较大。排名查询热点查询量(万)占总量比例环比变化1余额查询8,359.627.2%--2GPRS业务6,372.620.7%↑7.0%3积分1,459.04.7%--4我的套餐1,428.64.6%↑22.0%5新短信套餐1,195.93.9%--排名办理热点办理量(万)占总量比例环比变化1申请充值优惠599.415.8%↑123.7%2GPRS套餐办理557.814.7%↑48.5%3GPRS套餐取消251.16.6%↑65.5%4停机233.26.1%↑24.2%5现金充值222.65.9%--关注热点保持“稳定”业务办理“升幅”较大(4\9)11客户的渠道使用偏好：使用客户数最多的为短信渠道，首次超过10086IVR渠道，有3,240.8万名客户使用，环比增长9.8%；电子渠道的客户渗透率(不含10086)为39.7%，环比提高3.7个百分点，超过集团公司35%的标准。11月各渠道活跃客户情况（万）3240.82948.41458.6546.1385.9206.4103.30500100015002000250030003500短信10086IVR10086人工网站WAP自助终端USSD10月11月注：电子渠道客户渗透率=渠道的使用客户数÷当月移动通信用户数，此处指的是‚网站+WAP+短信+自助终端‛短信渠道超越IVR电子渠道客户渗透率提高(5\9)借助亚运营销活动产品/业务销售放量增长(6\9)12销售情况：在亚运期间的营销活动带动下，11月份电子渠道、电话营销收费类业务开通量合计为775.4万，环比上月增长7.8%；电子商务平台产品订单量为50.0万，环比大幅增长144.0%；订单金额突破1亿（1.1亿），环比增长70.0%，其中，佛山、广州、中山、深圳等公司收入贡献显著，合计占总体比例达82.1%。电子商务中心销售情况597.0597.0712.5719.3775.4643.5690.00.515.120.728.70.220.550.03449.95179.111221.86653.66602.0263.330.301002003004005006007008009005月6月7月8月9月10月11月020004000600080001000012000高价值业务订购量(万)电子商务平台订单量金额(万)12580话务增加促进各项指标快速增长(7\9)13总体服务情况：11月份，在亚运信息服务需求的带动下，12580话务量为570.0万，环比增长8.6%；中央信息库查询次数为462.7万，环比增长9.2%；生活占有率达到今年最高水平，为57.1%。12580服务接触情况619.2442.9567.3578.8630.7595.0575.1524.9569.9554.8507.657.1%45.5%52.9%50.5%52.8%52.5%53.7%53.4%57.5%54.5%50.5%01002003004005006007001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月0%10%20%30%40%50%60%70%直拨话务量(万)生活占有率排名业务查询量(万)占总量比例环比变化1公交出行254.140.9%—2查号114.518.4%↑5.0%3彩铃63.110.2%—4自驾游查询23.43.8%—5亚运频道20.63.5%↑228.9%6商旅机票15.32.5%↓15.8%7违章查询14.12.3%↑7.5%8商旅酒店8.71.4%↓35.3%9列车时刻7.81.3%—10电影频道4.40.7%↓19.8%外呼满意度稳中有升“外呼时间”得分较低(8\9)1410086外呼客户满意度总体表现较好：外呼总体满意度得分为81.2，同比09年略有提升（80.4分）。‚服务人员‛得分最高（90.29分），‚外呼时间‛得分最不理想；‚外呼内容‛与‚服务人员‛对外呼客户总体满意度影响较大。外呼对10086服务形象具有积极影响：大部分客户（90%以上）不会因为10086的外呼电话而影响到他们对10086的评价；相反有63%的客户认为接到10086外呼电话后对10086服务评价有所提升。其中，‚成功外呼且业务推荐成功‛的客户，更多会因为10086外呼电话而提升对10086的服务评价。15客户对10086外呼评价不好的主要原因在于与需求的差异：通过进一步针对评价为‚一般‛和‚差‛的客户（共310位）进行调查，发现‚推销业务‛和‚介绍的业务不是客户想要的‛是客户对10086呼出电话评价不好的主要原因。客户对推荐业务的评价：从推荐业务类型的角度看，接受配送业务推荐的客户外呼满意度高于接受数据业务推荐的客户，其中，在数据业务使用上，客户基本认为业务使用与外呼推销介绍相符，但对业务资费的满意度评价较低，得分只有63.66。业务宣传“一致性”成为影响客户不满主因(9\9)目录（三）垃圾短信治理情况摘要:(关键性指标通报)1.集团公司通报指标：10086999平台点对点指标、点对点每万用户考核指标、被北京客户举报量环比10月上升较多2.广东公司“精彩亚运，服务升级”项目的对外承诺指标：垃圾信息举报量（比09年下降60％）：比09年下降53.97％，环比10月上升3.32%16不良信息举报有增有减总体形势有喜有忧（1\5）1711月全省共受理不良信息举报107331条，其中:省内网内点对点28500条，比10月份上升19.02%；骚扰电话比10月份上升1.14%；SP端口下降35.75%；自有业务端口比10月份下降11.83%；行业端口比10月份上升22.20%省外兄弟公司17586条，比10月份下降7.93%其他运营商46916条，比10月份上升3.98%每月全省受理情况0500001000001500002000002500003000003500004000002009年1月2009年2月2009年3月2009年4月2009年5月2009年6月2009年7月2009年8月2009年9月2009年10月2009年11月2009年12月2010年1月2010年2月2010年3月2010年4月2010年5月2010年6月2010年7月2010年8月2010年9月2010年10月2010年11月网内点对点骚扰电话SP类自有业务行业应用类省外其他运营商类型分