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学习目标了解危机决策的内涵及地位理解危机决策的重要性及其特点掌握危机决策的模式和方法2020/7/311第七章危机决策第一节危机决策及其地位第二节危机决策的模式第三节危机决策的方法2020/7/312第一节危机决策及其地位危机决策的内涵危机决策的重要性危机决策的特性2020/7/313第一节一、危机决策的内涵1.决策的内涵狭义：从一系列已存在的选项中选择一个最好的可能选项。广义：广义的决策概念应当有过程含义，美国著名的决策研究专家Hastie（2001）将决策概括为“判断与决策是人类（及动物或机器）根据自己的愿望（效用、个人价值、目标、结果等）和信念（预期、知识、手段等）选择行动的过程。”2020/7/314第一节一、危机决策的内涵2.企业决策的内涵企业决策就是指企业管理者在企业内外部条件的约束之下，为了提高决策受益者对企业的满意程度，按照一定的规则、程序和方法，从企业发展的方向、目标、战略出发，做出的最合适的决定。这既包含了决定之前对企业出现的问题识别和问题分析，也包含了决定之后的决策实施与反馈。2020/7/315第一节一、危机决策的内涵3.企业危机决策的内涵危机决策可视为在危机情境下进行的决策，指决策主体在有限时间、资源、信息和人力等条件下对危机做出判断和快速行为的过程。一般而言，危机决策的构成需要具备三个要素。第一，决策问题的发生、发展具有突然性、急剧性，需要决策者当机立断；第二，可供决策者利用的时间和信息等资源非常有限；第三，事态的发展危及决策所涉主体及其根本利益，并且决策的后果很难预料。2020/7/316第一节二、危机决策的重要性正确的危机决策，有助于减少企业损失。这里所说的损失，不仅是指人、财、物的损失，在对象上来说，还是对企业形象的破坏，在时间上来说，是企业长期的难以预测的噩梦。正确的危机决策，有助于树立良好的企业形象，增加企业和消费者之间的信任。2020/7/317第一节二、危机决策的重要性企业危机决策有助于展现企业决策漏洞，优化决策系统。危机决策走的是企业非常规决策通道，调动的是有限的机动性资源，考验的是企业各部门应对非常规决策的应变能力和实施速度。危机决策有助于提高企业素质。企业素质是指决策者的素质、执行者的素质和组织的素质。2020/7/318第一节三、危机决策的特性1.危机决策的特点•决策环境复杂多变•决策步骤非程序化•决策时间紧迫性•决策信息有限性•决策效果不确定性2020/7/319第一节三、危机决策的特性2.危机决策和常规决策的关系常规决策占决策的绝大多数，是一种例行决策，要通过固定的程序和方法才能得到，可以遵循一定的规律，风险小可控度高。常规决策的特点：第一，在决策时间上，常规决策用时较长。第二，在决策的权利配置上，常规决策权利分散。第三，从行为模式来看，常规决策有规律可循，是程序化和模式化的。第四，从所需的信息质量方面看，常规决策的信息更加全面准确。第五，常规决策对决策者的素质与能力要求不高，达到一般水平即可。2020/7/3110第一节三、危机决策的特性2.危机决策和常规决策的关系联系：一方面，常规决策所不能决定的事务才需要危机决策，即常规决策的失灵是危机决策的前提。另一方面，危机决策可以反映出常规决策中的问题，即危机决策在某种程度上可以改进常规决策。区别：见表2020/7/31112020/7/3112第一节三、危机决策的特性2.危机决策和常规决策的关系案例分析：1998-2003年农夫山泉饮用水系列广告及运作策略中的常规决策与农夫山泉“标准门”事件危机决策。2020/7/3113第二节危机决策的模式官僚政治模式精英决策模式理性决策模式2020/7/3114直觉决策模式组织过程决策模式第二节一、危机决策模式的类型1.官僚政治模式官僚政治模式认为真正决定危机决策内容的不是对危机的理性判断，也不取决于常规的组织程序，而是在各决策者政治立场、政治利益、个人价值观、拥有权力、政治目标等因素共同作用下决定的。最终的结果是个人或个别机构在博弈胜利后的产出，而不是一个组织的输出。由此，我们可以判断，最终的决策由于受到不同机构或个人的利益拉扯，形成的结果是一种混合体。2020/7/3115第二节一、危机决策模式的类型1.官僚政治模式四个基本假设：•每个决策都不是由单一决策者独立作出•任何决策者在决策成员中都是独立的，并且没有“团体”存在•决策是政治合力的结果•执行对决策的反馈是有效的，具有影响力的2020/7/3116第二节一、危机决策模式的类型1.官僚政治模式四个原则：•系统原则•可行原则2020/7/3117•重点原则•适时原则第二节一、危机决策模式的类型2.精英决策模式2020/7/3118这一模式是指决策者在分析问题、评估信息、做出决断时是根据个人的知识、经验、智慧来做出决策的，决策者通常拥有明确的目标，根据目标最大化的原则进行决断。通常来说，精英决策模式适用于危机严重程度较高、危机扩散程度较快、危机影响范围较广的情况下。第二节一、危机决策模式的类型2.精英决策模式精英决策模式作为一种自上而下的决策模式，既有优点也有缺点。优点：决策速度快决策权力高度集中2020/7/3119缺点：不利于群众利益的表达与采纳对决策者的素质要求较高精英主观性影响较大第二节一、危机决策模式的类型3.理性决策模式2020/7/3120“经济人”是理性决策模式的前提假设和核心概念，该模式假定决策者都是经济人，能从效益最大化的角度出发寻求解决方案，即理性地寻求解决方案。理性决策模式就认为决策者能理性地进行思考，计算不同决策方案的利益和成本，最终能找到效用最大的危机解决方案。第二节一、危机决策模式的类型3.理性决策模式优点：由于决策者是保持客观立场的，因而对危机问题不存在主观偏见该模式从庞大的数据和有价值的信息出发，不容易因决策者的个人情绪而导致决策失误由于该模式是建立在数据处理的基础上的，因而能通过数据发现决策者无法发现的问题该模式利用现代数据处理技术，能够有效节省决策者的时间和精力2020/7/3121第二节一、危机决策模式的类型3.理性决策模式缺点：理性决策模式只能对数据进行处理，但是实际的分析和预测还是需要决策者进行该模式可以预测危机的发展，但预测是基于已有的数据的，一旦数据出现错误，分析与预测的可靠性就会下降该模式所作出的预测是客观的，同时也是刚性的，不一定适用于灵活多变的市场环境2020/7/3122第二节一、危机决策模式的类型3.理性决策模式有限理性决策模式：理性决策模式由于建立在“经济人”这一前提下，在现实生活中的指导意义是有限的。在这种情况下，西蒙的有限理性决策模式和林德布洛姆的渐进决策模型就诞生了，并逐渐得到决策者的认可，被广泛采用。模型的基本内容是：•外部因素的限制导致决策者在进行决策时表现为有限理性•内部因素的限制导致决策者进行决策时表现为有限理性•有限理性决定了决策行为的满意原则2020/7/3123第二节一、危机决策模式的类型4.直觉决策模式2020/7/3124该模式是指决策者凭借自身的经验、知识，在对环境的分析观察之下，整体把握决策问题，逐步探寻令人满意的方案，最终做出决策的模式。危机决策领域直觉研究最为著名的就是Klein提出的“识别主导型决策模型”，该模型认为决策者一旦面对危机，会直接根据个人的经验和知识进行个人判断，立即制定出一套危机解决方案，并进行虚拟运作和分析，一旦发现问题就立即制定第二套方案，直至制定出他们认为最满意的方案为止。第二节一、危机决策模式的类型4.直觉决策模式2020/7/3125特点：•快速决策•非程序性•顺序选择•整体把握•创新性第二节一、危机决策模式的类型4.直觉决策模式2020/7/3126优点：正确性较高决策高效减少时间和精力的浪费缺点：易脱离实际决策证据不足易受到主观影响易忽略细节第二节一、危机决策模式的类型5.组织过程决策模式2020/7/3127组织过程模式认为最终决策的形成不是个人决定的结果，而是若干个组织相互协调的结果。一切决策是各个组织基于自身的立场，运用本组织的权力和资源相互竞争，互相妥协而形成的，决策者个人在这些决策中产生的作用不大，只起到从中斡旋的作用。第二节一、危机决策模式的类型5.组织过程决策模式2020/7/3128特点：•决策主体是各个组织，而不是最高决策者非程序性•决策的内容是由企业内部组织的常规运作程序决定的•组织竞争激烈第二节一、危机决策模式的类型5.组织过程决策模式2020/7/3129优点：决策时主要依赖标准运行程序或方案目录，决策效率高受到该模式的指导，企业在面对危机时，通常会建立不同的组织探索解决危机的方案，这可以使企业引起解决危机问题的思考，获得解决危机问题的经验各组织可以发挥主观能动性，主动为解决危机事件而献计献策第二节一、危机决策模式的类型5.组织过程决策模式2020/7/3130缺点：最高决策者并不处于危机决策的中心，因此难以照顾到各个决策的执行情况决策者能够选择的解决方案个数有限，难以真正从企业面对危机事件的需求出发，反而陷入组织之间的利益漩涡中各组织在应对不同危机事件时要进入新一轮的利益博弈，导致不能及时处理危机，易错过时机2020/7/3131第二节三、危机决策模式的选择1.四个权变因素2020/7/3132危机决策不确定性时间紧迫性信息量大小危机决策者的认知能力第二节三、危机决策模式的选择2.四种常见情况2020/7/3133低认知能力、低紧急性、低信息量、低不确定性低认知能力、高紧急性、低信息量、高不确定性高认知能力、高紧急性、高信息量、高不确定性高认知能力、低紧急性、高信息量、低不确定性第三节危机决策的方法事前决策法事中决策法快速决策法2020/7/3134专家咨询法电子会议法第三节一、事前决策法1.内涵内在需要2020/7/3135事前决策法适用于危机事件较不复杂、时间压力小、信息掌握度高的情况。此时可以通过该方法集思广益，评估出最优方案。第三节一、事前决策法2.六大步骤确认决策面临的问题确认决策标准决定评估标准、方式、权重制定和评估备选方案选择和执行备选方案评估决策程序以及决策结果的影响2020/7/3136第三节二、事前决策法1.内涵2020/7/3137在实际的危机决策中，决策者难以做出效益最大化的决策，只能退而求其次，制定出一个“令人满意的”决策。事中决策法面对的是有限的时间，因此需要决策者带着明确的决策问题进行决策，快中求稳，争取实现决策目标。事前决策法是“期望做到”，而事中决策法是“能够做到”。第三节三、快速决策法1.内涵2020/7/3138快速决策法是指决策者在有限的时间内，利用不充分的信息迅速作出决策的方法。2.五大环节•思考•分解•简化•具体论证•反思第三节四、专家咨询法1.内涵2020/7/3139专家咨询法的一般做法是以讨论会的形式，将专家集中起来，向专家提出危机事件的背景以及决策需要解决的问题。然后让专家运用专业知识提出专业的解决方案，最终通过协调和修改确定最佳方案。第三节四、专家咨询法2.德尔菲法2020/7/3140德尔菲法作为一种新的专家咨询法，具有讨论会所不具备的优势。该方法本质上是一种反馈匿名函询法。具体的运作过程是这样的：调查者拟定调查表，以函件的形式发放给各个专家，专家填写完毕之后再匿名将函件寄回。调查者将收到的专家意见进行收集、整理、汇总再寄给专家，专家看到大家的意见之后再做出建议或提出意见，匿名寄回。几次反复之后，专家们的意见就会逐渐趋同，直到一致。第三节四、专家咨询法3.作用2020/7/3141为危机决策提供信息决策者邀请各领域的专家发挥自身的经验和知识剖析决策问题和决策环境，分析危机的发展态势，预测危机的发展趋势，从而提高企业的危机决策的科学性决定评估标准、方式、权重在涉及到复杂的技术问题或者较高的专业知识要求时，专家团能够发挥更大的效用第三节五、电子会议法1.内涵2020/7/3142该方法要求决策成员通