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部门售后部制表杜学刚日期2013.12.5廊坊市盛德基业汽车销售服务有限公司--------售后11月份工作报告目录•1.经营目标完成情况及分析•2.服务质量目标完成情况及分析•3.客户满意度目标完成情况及分析•4.用户投诉处理质量目标完成情况及分析•5.总结及2013年12KPI指标经营目标完成情况分析售后各项指标完成情况统计指标目标实际完成考核结果营业额（含税）170万160.6万未完成售后成本（不含税）80万86.8万完成售后毛利（不含税）55万50.3万未完成工时收费40万43.3万完成配件出库（含税）120万117.2万未完成配件毛利（不含税）29万33.2万完成台次1500台1583台完成单车产值11001015未完成各车型进站统计表车型桑塔纳帕萨特朗逸台次191539339维修工时3206220375274408材料费79753789705170607车型波罗途观途安异性车台次15720943146维修工时47218624881008847312材料费15374922266527860115241服务顾问个人完成情况月份11月服务顾问配件工时精彩附件台次任务目标实际完成任务目标实际完成任务目标实际完成任务目标实际完成冯国宽17万2647406万109346450032737071纪松17万1940466万89870450036167068雅向17万1943004万6672445003227240241李树存17万1296374万446284500980240200李文星25998289708120192徐亮17万1613314万5922945001950240259杨海17万1521044万4919545003341240245郑春宇17万2309364万6610345007607240233房海龙9万590384万5630320001462406025456附件销售明细序号时间名称总价数量服务顾问1711.04zippo打火机4362郑春雨1811.04运动水壶1162郑春雨1911.04polo钥匙扣881郑春雨2011.04途观车模5601郑春雨2111.06运动水壶1162郑春雨2211.06zippo打火机2181郑春雨2311.07zippo打火机2181郑春雨2411.08运动水壶581郑春雨2511.08途观车模5601郑春雨2611.11iphone5手机壳681郑春雨2711.14汽车钥匙包1962郑春雨3011.14高亮度灯泡2481郑春雨3611.17商务拉杆箱19001郑春雨3711.17iPhone5手机壳1362郑春雨4511.18手表5501郑春雨4611.19电眼小车3453郑春雨4711.19zippo打火机4362郑春雨4811.19超亮灯泡2181郑春雨7111.27遥控钥匙保护套381郑春雨7211.28牛皮皮带4981郑春雨7411.28汽车钥匙包1281郑春雨7511.28iPhone5手机壳681郑春雨8011.29v系列牛皮皮带1581郑春雨8211.29瑞士军刀2081郑春雨8511.29多功能手电筒421郑春雨1611.13棒球帽381杨海3211.16遥控钥匙保护套381杨海3911.17iPhone5手机壳681杨海序号时间名称总价数量服务顾问6011.26zippo打火机2181杨海6811.27电眼小车1151杨海7311.28太阳镜2981杨海7711.28蓝镜总成1981杨海8711月30日zippo打火机2181杨海8811月30日瑞士军刀2081杨海8911月30日运动水壶1162杨海9011月30日太阳镜2981杨海9111月30日车用靠垫731杨海9211月30日电眼小车1151杨海9311月30日瑞士军刀2081杨海9411月30日车用靠垫731杨海9511月30日车用头枕1102杨海9611月30日折叠自行车9491杨海1511.05多功能手电筒421雅向5011月20日iPhone5手机壳1362雅向6111.26手表5501雅向6911.27运动水壶581雅向7911.29冬季围巾981雅向9711月30日便携式折叠背包2132雅向9811月30日便携式导航15801雅向9911月30日手表5501雅向1111.03遥控钥匙保护套381徐亮1211.03三折伞991徐亮1311.07途观车模5701徐亮1411.08iphone5手机壳2043徐亮2811.14polo钥匙扣881徐亮3111.15汽车口哨钥匙扣1842徐亮3411.17便携背包1181徐亮序号时间名称总价数量服务顾问3511.17三折伞991徐亮3811.17运动水壶581徐亮4011.18超亮灯泡1981徐亮5111月20日遥控钥匙保护套762徐亮5511.21zippo打火机2181徐亮811.03运动水壶1162李存911.03遥控钥匙保护套381李存1011.03车用保温杯401李存3311.16运动水壶581李存4111.18电眼小车1151李存4211.18冬季围巾981李存4311.18遥控钥匙保护套762李存4411.18polo钥匙扣881李存10011月30日电眼小车1151李存10111月30日运动水壶1162李存10211月30日车用保温杯1203李存611.04zippo打火机2181纪松711.09zippo打火机4362纪松5211.21zippo打火机2181纪松5411.21电眼小车2302纪松5611.25手表5501纪松5711.25zippo打火机4362纪松5811.25电眼小车1151纪松6211.26高亮灯泡2481纪松6311.26zippo打火机2181纪松6611.27三折伞3964纪松6711.27新朗逸挡泥板1151纪松7011.27zippo打火机2181纪松7611.28zippo打火机2181纪松211.04高亮度灯泡2401冯国宽首保业务汇总本月事故车进站统计表保险公司台次产值本站续险本站续险产值人保10844405632176000平安1011627太平洋3417689223123700人寿00大地00中华联合00自费4385751合计19571832655299700车间技师工时完成情况统计机修大小总田雄4038544092王建军4457874544缑兆龙36443754019田振波38991894088韩涛30971523249郭强41521574309邓云川5302925394杨斌2977943071魏明6382506432徐亚军26324553087安海超1543501593钣金大小总吴亚涛26085353143丁扣兵9533263612169喷漆大小总郭磊40709187195李祥猛364119695610孙伟涛40019334934维修技师配件完成情况机修大小销售合计田雄933760586299238王建军1419491029610055162300缑兆龙10356114256100111086田振波882700676995039韩涛15594664714821171414郭强11054807033117581邓云川133836115766149603杨斌779790277980758魏明1822471736330188750徐亚军5891130365862599安海超38176116257640868钣金大小销售合计吴亚涛5401872550959599丁扣兵1890141546011373215847喷漆大小销售合计郭磊19283793408124502李祥猛128951286681720998孙伟涛989754939601440611月救援统计表委托书号车牌号维修项目名称维修类型车系车主姓名服务顾问技师工时费201311-0190冀R88986检查打不着车一般维修新帕萨特梁洪平郑春宇0201311-0235冀RST755更换电瓶（打不着车）普通索赔途观孙宝全李文星徐亚均50201311-0432冀RMH099检查打不着车一般维修帕萨特廊坊万盛金属制品有限公司雅向郭强0201311-0834WJ冀7303B检查打不着车一般维修帕萨特领驭廊坊市武警学院郑春宇徐亚均0201311-0843京LH8215更换电瓶（打不着车）普通索赔新帕萨特王永信李文星杨斌50201311-1161冀R3968学检查打不着车(电瓶存不住电）一般维修桑塔纳廊坊市汇通机动车驾驶员培训有限公司雅向杨斌0201311-1203冀RRW699检查打不着车常规保养朗逸韩建军徐亮田雄0201311-0596冀R9953S检查水温高一般维修帕萨特领驭廊坊市公安局杨海郭强0201311-1110冀R3985学更换水泵（水温高）普通索赔桑塔纳三河市远东机动车驾驶员培训学校李文星邓云川260质量目标完成情况分析内返委托书号修理工不合格项质检员委托书号修理工不合格项质检员201311-0329徐亚均右后驻车灯不亮刘杰201311-0085杨斌机滤下方有机油未清理陈相桐201311-0758田雄电瓶未紧固刘杰201311-0832杨斌时间未调整刘杰201311-1111邓云川空滤螺丝未紧固刘杰201311-0927魏明行车灯不亮刘杰201311-0781吴亚涛叶子板内衬未上螺丝刘杰201311-1369魏明机滤下方有机油未清理刘杰201311-0017吴亚涛转向灯不亮刘杰201311-1491魏明右后驻车灯不亮刘杰201311-0359郭强烟灰缸未清理刘杰201311-0171魏明电瓶未紧固刘杰201311-0517郭强保养提示未清楚刘杰201311-0493魏明胎压灯未清除刘杰201311-0539王建军电瓶未紧固刘杰201311-1039安海超保养提示未清楚刘杰201311-0853王建军左前门升降器异响未报项刘杰201311-1478安海超机油超上线刘杰201311-0700缑兆龙时间未调整刘杰201311-0021安海超高位刹车灯不亮刘杰201311-1456缑兆龙机油下限刘杰201311-0471安海超保养提示未清楚刘杰201311-0849缑兆龙时间未调整刘杰201311-0369安海超电瓶未紧固刘杰201311-1046杨斌左后行车灯不亮刘杰201311-0964安海超电瓶未紧固刘杰201311-1434杨斌机滤下方有机油未清理刘杰201311-0724田振波手套未清理刘杰内返台次：67台外返委托书号修理工不合格项201311-0176田雄更换左前外球笼，球笼卡子未紧固到位本月进站台次为1583台，内返为67台，外返1台。项目目标实际量差异差异比例内返率5%4.2%0。8%16%外返率0.30%0.06%0.24%80%准时交车率98%98.6%0.6%0.6%投诉处理目标完成情况分析用户投诉处理质量目标完成情况项目目标实际量差异差异比例年目标实际完成投诉率0.015%0%0.015%100%0.03%0.03%及时响应率100%100%0098%100%一次封闭率100%100%0098%100%一次解决率100%100%0095%100%DN网投诉工单DN网投诉工单DN网投诉工单DN网投诉工单用户投诉处理质量目标完成情况分析•本月投诉率目标为0.015%,发生有责投诉1起，已申诉，配件中心已定责为无责任方。•本月响应及时率目标为100%，实际完成100%。•本月封闭及时率目标为100%，实际完成100%。•本月一次解决率目标为100%，实际完成100%。11月份工作总结一、AUDITT-II工作准备。二、人员调整：1.服务部新增钣喷主管一名:丁扣兵。2.新招聘钣金维修人员2名，12月转正，定级为钣金技工。3.钣金工重新分组。2013年12月份重点工作及KPI指标12月份重点工作内返10%内返率目标为5%，未达到目标一个百分点扣除绩效3%。外测CSS10%当月外测CSS成绩前12名，此项考核为满分，13-20名，此项考核为3%，低于20名，此项为0分。事故车返站率7%事故车返站率60%，低一个百分点