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Copyright@2006CRHAllRightsReserve01.08.20201动车组列车乘务人员实务01.08.20202内容动车组列车乘务员岗位职责服务规范和工作标准旅客心理研究乘务人员服务技巧客运乘务语言列车模拟训练动车组列车乘务人员实务01.08.20203动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务内容01.08.20204第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务1乘务工作的特点主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。重要特点：言谈举止、服务态度其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服务技巧01.08.20205第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务2乘务员应具备的品质与作风热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。01.08.20206第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务2乘务员应具备的品质与作风遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机密。团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精神文明的新风尚。爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车上供应品，不贪占企业财物。努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，搞好乘务工作。01.08.20207第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务3动车组列车长岗位职责服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反馈，并提出改进建议。01.08.20208第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务4动车组客运乘务员岗位职责在列车长的领导下，完成乘务工作。负责实施列车服务和车内安全工作。负责本次列车各种服务备品的检查。协助做好本次列车的配餐工作。负责完成规定的广播任务。负责实施车内各类紧急情况的处置。完成规定的作业流程，并达到质量标准。负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。完成列车长交办的其他工作。01.08.20209第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务5动车组列车配餐服务员岗位职责在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补充各种商品。负责餐车设备的检查、安全操作。负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗涤、整理和保管工作。负责列车商品的销售工作。负责作业区域各类紧急情况的处理。完成列车长布置的其他各项工作。01.08.202010内容动车组列车乘务人员实务服务规范和工作标准01.08.202011第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务服务方针以人为本旅客至上执行标准灌输热忱01.08.202012第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务1服务意识——重视克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念树立：主动意识、品牌意识、形象意识01.08.202013第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务1服务意识——培养日常的教育潜移默化的影响思想意识的提高实际操作的演练01.08.202014第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务2服务理念旅客就是上帝专业能力注重礼仪给与信心善于沟通加深理解互相配合一诺千金换位思考平等待客遇事冷静果断决策01.08.202015第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序——准备阶段（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。01.08.202016第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序准备阶段——质量标准做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。01.08.202017第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序——开车前（1）在一等座车一端，与车站客运值班员办理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点旅客引导工作，广播通告送客人员下车。01.08.202018第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序开车前——质量标准交接清楚掌握重点引导有序妥善安排通告及时01.08.2020193列车长服务程序——开车后（1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。动车组列车乘务人员实务第二章服务规范和工作标准01.08.202020第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序开车后——质量标准按时播报，音量适宜。行李物品摆放平稳，通道保持畅通。01.08.202021第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序——运行中（1）从大号车厢起，核对空余座位，查验车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理。（2）抽查途中保洁作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。01.08.202022第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序运行中——质量标准核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。交接清楚，手续完备。耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，汇报准确及时。01.08.202023第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序——终到前后（1）列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。01.08.202024第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序终到前后——质量标准用语统一面带微笑点头致意帮助重点主动热情动作迅速检查仔细发现问题按章处理交接清楚手续完备。01.08.202025第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序——旅客下车后（1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批注留言簿。（3）带领乘务组退乘。01.08.202026第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序旅客下车后——质量标准讲评全面，记录详实，批注准确。保洁情况清楚，鉴定结果准确。着装整齐，列队退乘。设备状况、数量交接清楚，手续完备。01.08.202027第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——准备阶段（1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。（2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。01.08.202028第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准认真听讲，乘务任务明确。仪容着装达标，准时接收列车。按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。01.08.202029第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——开车前（1）在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。01.08.202030第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序开车前——质量标准引导有序妥善安排发现问题妥善处理报告及时。01.08.202031第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——开车后（1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2）听从列车长分配，做好安全宣传。01.08.202032第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序开车后——质量标准行李物品摆放平稳，通道保持畅通。及时宣传01.08.202033第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——运行中（1）从小号车厢起核对空余座位，查验车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。01.08.202034第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序运行中——质量标准核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。按时播报，内容准确，音量适宜。耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，致歉广播及时。01.08.202035第二章服务工作和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——终到前后（1）到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。（2）列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下完后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。01.08.202036第二章服务工作和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序终到前后——质量标准按时播报，语音适宜。用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重点，主动热情，动作迅速，检查仔细，报告及时01.08.202037第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——旅客下车后（1）参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。（2）需要解款时到规定地点缴款。01.08.202038第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准汇报简明扼要，准确无误。乘警护送，账款相符，及时上缴。01.08.202039第二章服务规范和作业标准动车组列车乘务人员实务5细微服务——开车前准备（二等车）在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋。检查洗手液是否注满，喷头是否拧开。检查空调设备将车厢内电源插座外盖扣好。旅客上车前对座椅进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。如果车厢空气不够清新，在旅客上车前乘务员可在座椅侧面，帘子上喷洒少量香水，车厢内喷洒少量空气清新剂，洗手间内除喷洒香水外，还可将固体香水取下直接对准通风口，能有效起到祛除异味的作用。乘务员的行李物品尽量不要占用旅客行李架。及时擦净行李架、壁板等处的污迹。01.08.202040第二章服务规范和作业标准动车组列车乘务人员实务5细微服务——开车前准备（二等车）清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品。乘务员在车厢中相遇可背对背侧身