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习题1：第一章导游服务一、填空1、导游一词有两种含义，一是指---------，二是指-------。2、现代旅游接待业的三大支柱是、和，其中处于中心地位。3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照或向游客提供的旅游接待服务。4、现在公认，真正意义上的旅行活动发端于时期。5、古代旅行活动的类型有、、、和五种，其中最高等级的旅行活动形式是，范围最广的旅行活动形式是；成果最丰富的是。6、我们不能说古代社会已经出现了现今意义上的导游服务，而只能说是一种偶尔为之的的导游服务。7、导游服务的内容可分为------------、-----------和-----------三大类，其中------------所占比例最大。8、导游服务在旅游服务体系中的纽带作用体现为-------、--------、------。9、旅游业保持、提高竞争力和信誉的最有效的办法是充分发挥旅游工作者，尤其是的主观能动性10、新中国第一家旅行社是年成立的；各地的华侨服务社在1974年统一更名为，简称。11、1989年3月，国家旅游局开始在全国范围内进行第一次“”，同年，《中国旅游报》等单位发起了，致力于培养导游队伍中的佼佼者；年，国家旅游局开始在全国范围内观导游人员进行等级评定工作；自年起，国家旅游局开始对导游人员实行计分制，并加强对的监管力度。12、清明扫墓这一特色民俗活动是由古代--------逐渐发展演变而来的。13、汉武帝时期为外国人入境设立的专门旅馆叫----------；唐代的导游图称为----------或--------。二、选择题1、以下属于公商行游的是()A、阿拉伯世界的伊本、白图泰B、意大利马可·波罗C、西汉张骞、班超D、明代郑和2、以下与文士漫游活动密切相差的是（）A、司马迁的《史记》B、李时珍的《本草纲目》C、徐霞客的《徐霞客游记》D、古希腊希罗多德的《历史》3、以下属于平民郊游的是（）A、清明踏青扫墓B、端午赛龙舟C、重阳登高郊游D、宋代丘处机的游历4、中国第一批职业导游是（）A、是1927年7月产生的B、是上海商业储备银行下组建的“中国旅行社”的雇佣员工C、是中国自办的第一家现代旅游经营机构的下属员工D、是新中国成立后产生的5、中国导游队伍大发展阶段是（）A、1978年—1989年B、1989年至今C、新中国成立后D、21世纪以来6、制约中国旅游业进一步良性发展的瓶颈是（）A、第二代导游人员文化素质不高B、个别导游员道德低下C、部分导游员业务素质不强D、导游员整体水平不高7、合理而可能的原则是（）A、导游服务原则之一B、导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳C、导游员处理人际关系的一个准则D、要同时具备“合理”和“可能”两个要求才能努力想办法实施并满足三、简答题1、怎样贯彻游客至上的导游服务原则？2、职业化导游服务产生的前提条件是什么？3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用4、“中旅”“国旅”“青旅”成立的时间和全称5、中国现代导游服务发展的几个阶段及特点6、列举我国导游队伍管理的主要制度7、简述导游工作的发展趋势8导游服务的性质9、中国旅游活动的发展趋势10、导游服务的特点11、导游服务的原则12、为什么说导游服务的独立性强？13、什么是规范化服务？什么是个性化服务？习题2：第二章导游员一、填空1、根据所从事导游工作的职业性质，导游人员分为和；根据工作时所使用语言，导游人员分为、；按技术等级划分，导游人员可分为、和；按业务范围划分，可以分为和。2、获初级导游人员资格年以上，经考试合格可晋升为中级导游员；取得中级导游人员资格年以上，经考试合格可晋升为高级导游员；取得高级导游人员资格年以上，业绩优异，经考核合格可晋升为特级导游员。3、全陪是的代表，对拟率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着作用。4、地陪是的代表，是旅游接待计划在当地的，是当地旅游活动的5、中文导游员指主要使用、或者，从事导游业务的导游人员，特种语言导游指主要使用等特殊语言从事导游工作的人员。6、导游员是指依照--------------的规定取得导游证，接受------的委派，为游客提供---------、-------及其它旅游服务的人员。7、---------是一名合格导游员的首要条件。导游员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与--------的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。8、史地文化知识是导游讲解的，是导游服务的，是导游人员的。9、是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。10、导游员的形象表现为和两个方面。11、导游专项技能更多地表现为技能。12、导游人员应严格按照旅游社确定的接待计划，安排旅行、浏览活动；不得旅游项目或者导游活动。13、导游人员应就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出和，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。14、导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留-----------。提供涉外导游服务的导游员，要牢记-----------原则。15、--------是导游员的带团纪律，而能--------是避免与游客争吵的有效手段。导游员的-----能让游客对其产生信赖感。二、选择1、处于旅行社接待第一线的主要导游员类型是（）A、初级导游员B、高级导游员C、中级导游员D、特级导游员2、（）导游人员是旅行社的业务骨干A、初级B、中级C、高级D、特级三、简答1、不得颁发导游证的几种情形：2、导游员在满足什么条件的情况下，才能为有组织出游的游客提供导游服务？3、导游员的基本职责是什么？4、全陪的主要职责？5、地陪的主要职责6、导游员的行为规范？7、导游员的素质要求？习题3：第三章导游服务相关知识一、填空：1、旅行社是指取得，以为目的，从事、、接待游客，为游客提供团队导游服务和等旅游服务的企业。2、旅游服务是指为游客代办和签证手续，招徕、接待游客旅游，为游客安排食宿等的经营活动。3、旅行社的传统四大部门是、、和。4、旅行社的产品是指旅行社为满足游客旅游过程中的需要，凭借一定的和向游客提供的各种有偿服务。5、旅行社经营的产品可分为和。6、根据中国民航的有关规定，旅客需在班机起飞前小时抵达机场；班机起飞前分钟停止办理登机手续。7、2---12周岁的儿童乘飞机按成人票价的付费；2周岁以下的婴儿按成人票价的付费。8、一对中国夫妇带一婴儿乘飞机赴新马泰旅游，随身携带的牛奶每件不得超过升。9、飞机于下午2：30起飞，一旅客因故在当日上午10点退票，他应支付客票价的退票费；如果他在当日下午1点退票，应支付退票费；如果他误机了，则应支付退票费。10、北京时间为上午8点，纽约时间为；伦敦时间为晚上11点，北京时间为。二、选择：1、负责具体接待计划的制订与落实，协助其他部门处理在旅游过程中发生的各种问题与事故，这是的职责。A外联部B计调部C接待部D综合业务部2、计调部的职责有。A为游客安排食住行游购娱等事宜B编制和下发旅游接待计划C进行旅游预算D选择旅游合作伙伴3、综合业务部的主要职责有。A散客旅游业务B开拓新业务领域C票务工作D将组合后的旅游产品销售给旅游中间商或游客4、散客旅游的特点有。A价格昂贵B游客自由度大C可选择性强D灵活、自由5、团队旅游通常是由人以上游客组成，采取方式出游。A10、零星现付B10、一次性预付旅费C16、零星现付D16、一次性预付旅费6、在国际和地区航班上，持经济舱客票的旅客，其免费行李额是千克。A20B30C40D157、对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额是人民币元。A5000B4000C3000D20008、火车退票手续，团体旅客必须在开车小时前办理。A24BC48C72D129、根据火车客运的有关部门规定，不能带入车内的有。A宠物狗B鞭炮C液化气D一筐鸡蛋10、一位妈妈带领一对1.1米以下双胞胎儿童乘火车，她该购买A1张成人票B2张成人票C1张成人票和1张儿童票D1张成人票2张儿童票11、身高的儿童乘火车或轮船买半价票。A1.1----1.3米B1.1----1.4米C1.2----1.4米D1.0----1.2米12、一英国游客在张家界旅游，欲买4磅猕猴桃，导游应要服务员称千克。A8B1.8C2D3.213、若游客被马蜂蛰伤，导游员可帮助用洗敷伤口。A清水B肥皂水C5%的苏打水D3%的淡氨水三、问答题：1、导游员在为游客进行现场急救时应注意什么？2、怎样预防游客中暑？3、若游客食物中毒，导游员该怎样处理？4、怎样预防游客食物中毒5、说说预防和处理晕机、晕车、晕船的方法。6、拨打电话要遵循什么原则？7、哪些情况可以免征机场建设费？习题4：第四章导游服务规程一、填空1、旅游团队包括、和三种类型2、外宾团的导游服务团队比内宾团多一名,它是由、和组成的。3、是导游员能否正确接到旅游团队的关键。4、地陪是地方接待社的代表，是旅游团队在旅游目的地旅游活动的和各项接待任务的。5、首次沿途导游的原则是、6、入住服务中，地陪主要起作用。7、叫早和用早餐时间，由通知全团，通知饭店总服务台或楼层服务台。8、地陪在接站时要提前分钟抵达机场（车站、码头）；参观游览前地陪要提前分钟到达饭站与游客会合；送站时，地陪带领旅游团到达机场（车站、码头）应当留出足够的时间，分别是：出境航班提前分钟，国内航班提前分钟，火车和轮船提前分钟。9、为确保客人用餐安全顺利，地陪最好到用餐点的去查看一下，了解用餐准备和卫生状况。在游客用餐时，地陪要到客人那里巡视次，通常司机和导游一起用餐，叫餐。10、由于自由活动分散，地陪可以不陪同游客，但要做好服务；如果外宾团成员到饭店以外较远范围活动，地陪要为他们准备好。11、若旅游团采用航空交通方式离境，地陪应提醒或协助领队、全陪提前。12、如果全陪接待是内宾团，那么全陪直接向游客提供的第一项导游服务应该是服务，如果接待的是外宾团，则服务成为全陪直接面向游客服务的开始，全陪要在地陪之前向游客。13、全陪拿到房卡或钥匙牌后，应请来分配住房；当地陪离开饭店后，成为旅行社在饭店内的主要导游人员。14、导游员清点游客人数时主要使用方法。地陪应每天至少提前到达饭店与游客会合。15、在游客入住饭店期间，地陪主要起作用。16、是旅游团抵达后的一项重要工作，是两国或两地导游员合作的正式开始。17、导游员在作带团总结时要地说明本次带团的基本情况。在售后服务阶段，导游员要树立强烈的。18、全陪必须掌握各个地方接待社的和。平时全陪要多做工作，帮助游客保管好随身携带的财物以及协助地陪处理突发事件。19、行前说明会通常选在团队正式出发前召开。在游览过程中全陪应始终保持的位置。20、非团队导游服务即为提供的导游服务，它包括、和等不同内容。21、导游员若迎接乘飞机而来的非团队游客，应提前分钟到达机场；若迎接乘火车或轮船而来的非团队游客，应提前分钟进站等候。在游览过程中，导游员应提前分钟抵达集合地点，引导非团队游客上车。送站时，导游员要提前分钟到达客人下榻饭店，协助客人办理离店手续。22、导游员必须在送站前与非团队游客确认送站时间和地点；如游客乘国内航班离站，应提前到达机场；如乘国际航班离站，必须提前到达机场；如游客乘火车或轮船离站，应提前到达车站或码头。二、选择1、地陪需要掌握的团队信息有（）A、团号B、旅游团的等级和接待标准C、费用结算方式D、组团社的有关情况E、团队使用的语言F、客源地的文化特征2、地陪要准备的即时信息有（）A、天气状况B、重大新闻C、热门话题D、景点知识3、()是地陪树立第一印象关键环节A、首次沿途导游B、接站C、自我介绍D、致欢迎辞4、当领队、全陪或游客提出与原定日程不符且涉及接待标准变化的要求时，地陪应当（）A、断然拒绝B、不得擅自作出决定C、婉言拒绝，并说明我方不便擅自违背合同D、若对方坚持，则请示旅行社领导5、需要地陪作出书面总结的情况有（）A、初次任导游工作的人员B、接待了VIP团队的导游员C、带团中出现了重大事故D、带团中有严重服务缺陷6、地陪的善后服务有（）A、结算帐目B、处理遗留问题C、总结D、售后服务7、首次沿途