浅谈社会工作项目管理中的风险管理

浅谈社会工作项目管理中的风险管理[摘要]社会工作项目不仅是社会工作服务的方法之一，也是社会工作机构进行自我管理的核心手段，同时，还是政府创新服务的重要桥梁。而项目管理的好坏将直接影响着项目的实施效果。本文主要对社会工作项目管理中的风险管理进行讨论。[关键词]社会工作项目项目管理风险管理一、社会工作项目风险管理的内涵美国项目管理协会（ProjectManagementInstitution，PMI）对项目的定义是“为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作”。一个项目需要有明确的目标、为了实现目标而提供的内容、运营周期、预算、人力资源等，并且具有监测与评估其目标是否达成的机制。项目运用之广，可从工程到医疗，科技到扶贫。有别与其他领域，社会工作项目不是为了创造产品，而是通过一系列有组织的行动，对服务对象产生某些影响及改变。项目管理(ProjectManagement)主要指的是运用科学的方法，对项目进行系统管理，在目标、时间、人力、资源等特定约束下，高效和系统的完成项目实施，达成项目目标的专业行为（王瑞鸿，2010）。作为一种高效而且系统的运作管理方法，项目管理已经逐渐被引入了社会工作领域。项目管理是把相关知识、技能、工具、技术应用到项目活动中，以完成项目的需求、达到项目目标。其目标是提高项目的运行效率，特别是提高产出投入比。1987年，美国项目管理协会（PMI）首次提出了项目管理知识体系（ProjectManagementBodyofKnowledge，PMBOK）的概念，把项目管理知识体系划分为九个知识领域：即项目综合管理、项目范畴管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理和项目采购管理，每个知识领域包括数量不等的项目管理过程。其中，项目风险管理是项目管理知识体系中的重要内容之一，也是目前项目管理实践中极易被忽视的问题。项目风险管理(ProjectRiskManagement)是指对项目风险从识别到分析乃至采取应对措施等一系列过程，它包括将积极因素所产生项目风险管理流程的影响最大化和使消极因素产生的影响最小化两方面内容。主要包括：风险识别，风险量化，风险对策。社会工作项目管理就是指在社会工作服务领域中运用科学的方法，对项目进行系统管理，在目标、时间、人力、资源等特定约束下，高效和系统的完成项目实施，达成项目目标的专业行为。在社会服务需要评估的背景下，在社会服务市场化过程中，以项目的方式申请经费支持，运用项目方法开展服务越来越普遍，与此相联系，项目管理也成为社会服务中的一个重要问题，进而项目管理也成为社会服务领域的制度。任何行业在发展中都会有风险，社工服务概莫能外，社工机构在项目运营管理中既面临自身内部成员带来的挑战和风险，也面临来自服务对象、合作伙伴、社会环境等方面带来的挑战和风险。小到一个场地、一次服务活动的安全，大到涉及服务对象的权益保护和整个项目运营，都需要社工机构来考量其中的服务风险和安全保障问题。安全问题和风险是项目服务活动过程中伴生的产物，但安全问题和风险又会严重影响和破坏正常的项目服务活动乃至行业发展大局，因此安全问题和风险管控十分必要且重要，是做好项目服务的基本前提和重要保障。假若在社工项目服务活动中经常发生安全问题和风险，那么很难想象这项社工服务能够被社会所认可而持续运营下去。因此，服务的安全和风险问题，会严重影响和制约服务质量，可以说高品质的社工服务，必然是建立在高品质的安全管理之上的，没有高品质的安全管理保驾护航，也就难以打造出高品质的社工服务，被社会所认可的社工服务。二、指导理论：志愿失灵理论伴随着社会多元化的发展，非营利组织的数量急剧的增加、运行规模不断的扩张，所面对的服务对象日益复杂化，同时加之政府的扶持力度不断加大，税收优惠政策的获得等，非营利组织内部逐渐出现了一系列问题，例如腐败现象的衍生、机构人员能力水平的不足以及利他观念的淡化等等，学者莱斯特.M.萨拉蒙针对现实情况提出了“志愿失灵”这个概念，用来解释非营利组织及其与政府关系的变化，其“志愿失灵”概念引起了学术界的高度重视，相关的应用分析与研究成果也已经很多。在萨拉蒙看来，“志愿失灵”的情形包括四个方面的内容:首先，慈善组织能力的不充分。其次，慈善的特殊性。非营利组织及其捐助者经常集中在少数特定的次级人口群体，因而忽视了其它社会次级群体，不仅留下严重的缺口，也造成了资源浪费。再次，慈善的父权性。非营利组织中掌握最多资源者对于组织的运作与决策具有最大的影响力，如主要捐助者和董事会，服务对象反而因是弱势群体和纯粹受惠者的角色而难以对资源运用拥有发言权。最后，慈善的业余性。非营利组织长期依赖未受过正式专业训练的志愿者来从事服务，且对职工无法提供具竞争力的薪资，难以吸引专业人员的参与，因而影响组织运作的成效。在对F社区社会工作服务项目管理的分析上，运用志愿失灵理论中慈善的业余性，父权性和特殊性三方面对项目进行分析研究。三、F社区项目运作管理介绍位于云南省昆明市的F社区是一个典型的城中村，占地1.82平方公里，有12个居民小组、2180栋房屋、3800多居民，流动人口达5万余人，被称为昆明市第二大城中村。此外1.8平方公里范围里有7家网吧，十三万流动人口聚集此地，流动儿童长期浸泡在网吧、光碟店密布的环境中。整个F社区只有一所公立学校，剩下的三所皆为私立学校。F社区社会工作服务项目分别针对幼儿、青少年和成年人建立了公益幼儿园、免费电脑培训、日常看护三个服务子项目，公益幼儿园项目中服务机构主要是与当地幼儿园合作提供资金让这些贫困流动人口幼儿能得到早期的教育和看护，免费电脑培训则是得到了微软的赞助资金费为当地居民教授电脑知识，提高其职业技能，前一项中项目机构更多是充当了中间人的角色，后一项项目机构则是成为了一个培训机构的角色。最能体现项目社工技能和社工要求的部分就是日常看护，这一部分也是最为复杂的。F社区社会工作站服务“日间照料”项目是由B基金会出资策划，在当地派出所协助下建立的。因此在成立初期有着充足的群众基础，工作站设备比较完善。B基金会不是一个纯粹的福利性质的组织，它主要是一个以研究为主要目的机构，基金会的宗旨是支持政策研究、促进科学决策、服务中国发展。它在F社区进行项目投入除了对当地居民进行帮助之外，还要取得社区内流动人口子女的研宄数据来为国家制定关于流动人口子女政策提供相应的数据依据。服务站共分为7个功能区，包括:棋牌游艺区、绿色网吧区、图书室、个人辅导区、庇护所、休息区、心理辅导和法律支援区。项目服务内容包括：个别辅导、心理咨询、法律支援、图书阅览、兴趣培养和庇护，目的是通过多元化的活动和服务，满足青少年的成长需要，提升其社会意识，预防未成年人犯罪，培养他们成为对社会有用的良好公民。庇护所则是为不堪家庭暴力的妇女和离家出走的孩子提供的，他们可以到这里短暂住上两三天，工作站不仅免费提供吃住，孩子们还可以上网，接受工作人员的心理辅导。四、F社区项目运作管理中面临的风险（一）社工机构自身风险首先社工站工作人员未能对社工站的运行产生积极的推动。原因主要是工作人员招聘不合理，其中一部分工作人员现有的技能水平和心理素质无法完全达到项目的要求，产生了志愿失灵的现象，在萨拉蒙看来非营利组织长期依赖未受过正式专业训练的志愿者来从事服务，且对职工无法提供具竞争力的薪资，难以吸引专业人员的参与，因而影响组织运作的成效，造成志愿的业余性。这既体现在工作人员的业余性也表现在项目负责人的业余性。由于F社区社会工作服务站的负责人是当地派出所的领导人，缺乏公益社会服务项目机构的运作经验，与专业知识，在他眼中的社会工作只是一套形式固定的工作流程。加上其大量时间被派出所的行政事务所占用，根本没有多少精力对项目进行组织管理。项目负责人某种程度上的不作为导致了社工站管理制度的缺失与混乱。在人员选择上他录用的大多是一些爱心人士以及曾经多次来社区进行过志愿服务活动的大学生，缺乏社会工作服务的专业技巧。而且大学生大都面临毕业择业的问题，流动性强，因此无法在社工站长期工作，导致一些项目固有的活动因为工作人员的流动问题被迫中止。在项目实施过程中内部管理和员工行动力方面，项目负责人本身并没有制定相应的周期性活动方案，对日常的工作目标也没有提出明确的要求，并且工作人员对于项目本身的工作积极性普遍不高，因此对外来志愿者产生了严重的依赖，进一步导致项目工作站对于项目活动规划缺少连贯性。同时F社工站对高校志愿者的管理和使用比较混乱，浪费了大量资金，负责人并没有通过明确的规划，利用他们在专业方面的优势提高社工站本身的服务能力，造成了人力资源上的浪费，长久下来，高校志愿者也会产生有劲使不出的无力感，丧失了对社工站工作本身的积极性。明确的人事制度和严格的工作管理制度对项目管理势在必行。（二）资源整合风险由于非营利组织中掌握最多资源者对于组织的运作与决策具有最大的影响力，如主要捐助者和董事会，服务对象反而因是弱势群体和纯粹受惠者的角色而难以对资源运用拥有发言权，这也是萨拉蒙志愿失灵理论中志愿父权性的体现，父权性不仅造成服务对象没有自主权，也使的项目实施者本身缺乏发言权对投资基金会产生极大的依赖性。F社区社会工作服务站是由B基金会投资的社会工作项目，当地派出所是项目的执行者与协助者，而B基金会是一所具有政府背景的基金会，它的成立目的是收集数据为国家政策的决定提供参考，所以在项目合作中当地派出需要针对基金会的数据需求制定活动计划，一方面基金会设在北京，与昆明路程遥远，不便派专人对项目进行协助，另一方面基金会对于F社区社工站的专业水平有了过高的估计，诚然，社工站在实务工作方面做得很出色得到了当地居民的欢迎，但在专业理论数据收集方面由于工作人员本身专业不对口等原因产生了一定程度的疏忽，对基金会的工作进行造成了阻碍。在项目启动阶段项目，项目机构没有在政府方面取得一个明确的上级主管部门的支持。项目实施的后期片面的注重社会工作实务，缺乏相应的理论总结，让基金会对F社区项目的重视性下降，失去了投入的热情。F社区社会工作服务项目己经进入了尾声，并不是项目的目标已经达成，项目应该结束，而是资金己经将近枯竭。到最后，机构仍将筹资的希望寄托在基金会上面，而基金会则希望在项目到期后，项目本身能够被政府部门认可，通过当地机构本身的影响力得到政府的支持，机构和基金会都把希望寄托在对方身上，导致事情拖延至今仍没有有效的解决办法。双方合作前，各自职责的明确划分对项目管理尤为重要。（三）服务对象管理风险非营利组织及其捐助者经常集中在少数特定的次级人口群体，因而忽视了其它社会次级群体，不仅留下严重的缺口，也造成了资源浪费。F社区服务站的项目运行在于服务对象的互动方面产生阻碍，除了因为工作人员工作的不足外，特殊性和造成的志愿失灵也是其中的重要原因。社工站片面的按照基金会制定的服务方案的框架进行项目服务，缺乏必要的服务扩展和延伸。服务对象只能被动的接受服务，新的服务要求无法向社工站传达。对服务效果造成了不良的影响。首先，社工站和工作人员、志愿者之间未能构建良性的互动。项目负责人没有制定相关的服务目标，项目工作者积极性差，社工站本身未能将自己与服务对象置于同一地位，将自己抬高为服务的给予者，而没有起到一个倾听者的作用，缺乏必要的访谈，无法及时察觉服务对象的新改变和新要求。其次，项目资金有限，社工站本身没有开拓更多的资金来源，基金会的项目投资只能维持已规划好的服务，对于服务对象新的服务要求有心无力。只有及时倾听服务对象的要求，加深对服务对象的了解才能保证项目服务的有效运行。五、社会工作项目风险管理的途径综上所述的项目风险，是社工服务活动中易发的服务风险，几乎涉及了社工服务的方方面面。对于如何有效管控这些风险，笔者建议社工机构可以从以下几方面入手：1．要树立和增强社工服务风险的意识。在实施项目运营管理活动中，坚持“安全第一”原则，把安全管理渗透到项目运营管理和服务的各个方面，在实施每项管理和服务前，先做好安全评估和预警，做到服务实施前安全保障先行，确保服务风险可控。2．要明确机构内部的安全