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韩召和2013年1月25日瑞洁物业品牌文化梳理建议案例一：解放军文化三大纪律八项注意三大纪律：①一切行动听指挥；②不拿群众一针一线；③一切缴获要归功；八项注意：①说话和气；②买卖公平；③借东西要还；④损坏东西要陪；⑤不打人骂人；⑥不损坏庄稼；⑦不调戏妇女；⑧不虐待俘虏。为人民服务1944年9月8日，毛泽东主席参加张思德追悼会时发表了《为人民服务》，正式把人民军队的宗旨、使命和建军理念昭告了全世界红星+红旗+制服红五星象征天上北斗指引红旗象征着中国革命制服代表军队专属性（理念)（行为）（物质)案例思考：为什么国军难以成大器？2019/9/12019/9/12019/9/12案例二：海底捞文化超值就餐服务体验在餐饮行业，海底捞的服务由于特色和超值，常被顾客戏为“变态服务”：餐前服务：泊车引领、免费茶果、免费擦鞋、美甲、上网、儿童游乐等；餐中服务：围裙、眼镜布、发夹、手机套、热毛巾、点菜提示、折扣等；餐后服务：结账引领、欢送、留下客户信息、赠送小礼品等；服务至上，顾客至上全体海底捞人有一个共同目标，就是顾客至上，海底捞的经营哲学是把员工当成家里人，员工把公司当成家，所有家庭成员都要用心服务，追求顾客满意是海底捞的第一经营目标形象+产品+服务统一门店形象提升了海底捞品牌标准化汤料和菜品奠定了海底捞品牌超值服务强化和提升了海底捞品牌海底捞用心服务的品牌文化抓住了顾客的心（理念)（行为）（物质)案例思考：为什么众多餐企无法抗衡海底捞？2019/9/12019/9/12019/9/13企业文化，对于任何一个企业健康的发展都具有重要意义，与企业战略和管理制度共同构成企业经营管理的三驾马车，战略可以指引制度和文化建设方向，制度可以保障战略和文化落地，文化可以支撑战略落地和弥补制度刚性管控的盲区，也能指引企业经营管理的价值取向三驾马车1、战略主要解决企业发展方向和策略问题2、制度主要解决企业运营规则和流程机制问题3、文化主要解决企业经营哲学和非法制化管理问题2019/9/12019/9/12019/9/14制度，要求人达到标准；文化，引导人超越标准。企业文化建设的意义和价值：2019/9/12019/9/12019/9/15企业文化就是企业在发展过程中逐渐形成的一种集体价值观和无意识行为契约2019/9/12019/9/12019/9/16制度层行为层物质层物质文化:产品、服务环境、建筑LOGO、刊物广告、画册等行为文化:工作风格行为规范言谈举止待人接物等制度文化:管理机制组织架构管理制度（规定、流程、指导书等）精神文化:使命愿景核心价值观管理思想、理念企业精神等难易精神层企业文化框架一般包括精神、制度、行为和物质四个层面，从内到外构成一个完整的文化系统2019/9/12019/9/12019/9/17企业文化形成的模式：倡导理念——融入制度——指引行为——变为习惯2019/9/12019/9/12019/9/18案例三：海尔产品质量文化形成模式2019/9/12019/9/12019/9/19精神思想是企业文化建设的核心精髓和顶层建筑，瑞洁文化在精神层面的框架和理念体系结构建议如下：行为理念管理理念使命愿景核心价值观企业风格定位观发展观竞争观风险观管理者行为准则员工行为准则经营理念人力资源理念计划财务理念市场运营理念2019/9/12019/9/12019/9/110•确保公司价值观的统一及共享性，即可以被大多数人认可•要在一定时期内保持相对稳定，不要一天一个口号•要体现公司的经营和管理需要•能反映和符合物业服务行业特点与规律•对公司和员工具有指引、激励和约束性•要考虑公司价值观的复合性、延续性•要体现文化影响力，以对人的价值关怀为目标•要体现品质为本、客户至上的原则•坚持公司利益与社会责任相统一、协调•注重物质与精神两方面并重为取向瑞洁文化理念提炼未来价值取向过去成功经验提炼和梳理企业文化理念，建议从企业以往发展中所取得的成功经验、历史教训、未来发展诉求及行业标杆企业的价值取向四大维度进行综合分析、总结、提炼和梳理，以此形成符合瑞洁物业现在和未来的文化理念精髓2019/9/12019/9/12019/9/1112019/9/112瑞洁品牌定位：品牌定位市场定位业务定位●为了有效规避行业单一业务微利发展瓶颈和提升企业规模化效益，建议瑞洁未来在业务拓展方面采取“1+X”相关多元化业务互补式组合策略；●“1”：是指坚持以现有“商业物业服务”为基础和牵引，并以此来带动其他相关业务互补发展；●“X”：是指根据行业发展时机和国家政策走向等因素，将适时探索和介入社区服务、家庭服务、市政服务、服务咨询、服务分包、信息化服务及服务资源整合与集成等其他新型高回报服务领域，发挥业务互补和资源共享优势，进一步做大公司业绩规模和提升盈利能力。●品牌目标：成为中国最受信赖和尊敬的综合性物业服务管理运营商●品牌口号：“瑞洁，清洁生活每一天”（或“瑞洁品质，健康生活”）●以政府、医院、学校、银行等公共商业物业市场为主战场，以其他新型高潜力业务领域为潜力战场；●坚持走“高品质、高收费、高回报”三位一体的中高端市场路线，由“数量扩张型”向“质量效益型”转变，避免步入行业传统经营模式下的“低质、低价、微利”生存怪圈；●立足包头，走出内蒙，走向全国，实现跨区域渐进式市场拓展；瑞洁品牌使命：用心服务，不断追求服务价值最大化●帮客户提升价值：致力于帮助客户提升服务价值，专注于中高端物业服务及相关领域的专业化延伸服务，不断提升服务品质和客户满意度，帮助客户实现服务的价值最大化。●让员工实现价值：致力于为员工创造良好的发展空间，公司将以良好的雇主品牌、和谐的劳资关系和良好的待遇吸引和保留优秀员工，帮客户实现价值的同时实现员工自我价值。●为股东创造价值：致力于实现股东价值最大化，通过帮助客户提升物业服务价值来为股东创造价值，获取良好的投资回报,维护公司股东利益。●为城市赢得价值：致力于为中国城镇化建设流汗和出力，通过积极参与国家城镇化建设，让城市因我们而更加清洁和文明。●向社会贡献价值：致力于实现可持续发展，创造更多的就业机会；建立良好的服务品牌形象，积极吸纳社会就业、缓解社会就业压力，共建和谐社会。2019/9/12019/9/12019/9/1132019/9/114瑞洁品牌愿景：成为中国最受信赖和尊敬的综合性物业管理运营商最受客户信赖（通过差异化品质服务，不断提升客户对瑞洁品牌的服务满意度、品牌信赖度和项目续签率，致力成为中国物业服务行业最受客户信赖的优秀品牌之一）瑞洁品牌愿景实现步骤：地区性品牌区域性品牌2002-2012年2013-2017年2018-2022年全国性品牌立足包头，辐射呼和浩特和鄂尔多斯，成为内蒙金三角地区知名物业服务领导品牌立足内蒙呼包鄂金三角地区，辐射内蒙其他盟市和周边区域，成为内蒙和周边区域性知名物业服务领导品牌立足内蒙区域，逐步进入全国二三线城市，成为全国性知名物业服务品牌之一，并致力于成为中国最受信赖和尊敬的综合性物业服务品牌运营商2019/9/12019/9/12019/9/1152019/9/116瑞洁品牌核心价值观：瑞洁人诚信专注创新求变品质为本瑞洁是一个企业大家庭，我们为了共同的事业目标而有缘相聚到这里，我们彼此都是兄弟姐妹，我们有相同的事业目标、价值观和做事准则，我们重团结、谋协作、求合力，我们其实就是一个人—瑞洁人。诚信是做人的基本道德准则，专注是做事的基本行为标准，我们提倡每个瑞洁人都要诚信做人和专注做事，对客户真诚、对公司忠诚、对同事坦诚，对自己认定的目标和事业要专注和执着，说话信守承诺，反对出尔反尔；做事专注尽力，反对贪大求全。企业持续进步的唯一方法就是不断创新，我们提倡每个瑞洁人都要敢于挑战陈规，敢于大胆探索，敢做别人不敢想和不愿做的事情，努力探索和总结适合企业各发展阶段的新理念、新模式、新管理和新服务，不断地去满足客户的价值需求。服务是物业行业的核心产品和卖点，品质是服务行业的立身之本，我们坚信“差异化精品服务”是瑞洁未来打赢市场战争的利器和杀手锏，我们提倡每个瑞洁人都要不折不扣地认真落实和践行品质化和精细化服务，以服务品质赢得未来。客户至上客户是我们的生存之基，我们提倡每个瑞洁人都要有顾客至上和换位思考意识，与同事、领导、客户、供应商等合作伙伴之间相处都要学会换位思考和主动服务，想客户之所想，尽我之所能，谋求彼此双赢和客户满意，不断提升瑞洁的社会形象和品牌影响力。2019/9/117瑞洁品牌风格：诚信、专业，务实释义：在企业发展壮大的过程中，瑞洁将永远本着“诚信、专业、务实”的企业风格，向社会传递和展现我们全体瑞洁人“诚信做人、专业做事、勤勉务实”的良好企业品格与组织个性，让客户感到瑞洁值得信赖，让社会感到瑞洁值得尊敬。瑞洁品牌经营理念：定位观发展观风险观竞争观专注于物业服务领域，以商业物业服务为主导，以社区家庭服务等服务为补充先做大、后做强、再做久“数量扩张型”向“质量效益型”转变创新求变，整合资源，赢未来稳健务实，基业长青敢于正视行业竞争发展环境不参与市场低价恶性竞争追求差异化品质服务竞争不打压对手，求双赢，共成长敢于正视不足，敢于否定自我处处居危思危，时存忧患意识警惕风险，随机而变2019/9/12019/9/12019/9/1182019/9/119瑞洁品牌管理理念：人力资源理念“选人”理念“育人”理念以事设岗，按岗配人，以德为先，德才并举以需育才，以训练才，使用是最好的育才“用人”理念知人善任，人尽其才，才尽其用，绩效优先，淘弱留强“留人”理念尊重人、理解人、凝聚人，成就人，倡导“事业、文化、机制、待遇、发展”五位一体的全方位留人计划财务理念“全面预算”理念统一规划，全面预算，预算指引执行“全程参与”理念参与经营，事前预防，事中控制，事后总结，强化经营分析和决策“风险控制”理念严谨、规范、高效，从严、从紧、从细2019/9/12019/9/12019/9/120市场运营理念“品牌”理念“开发”理念先求知名度，后求美誉度，再求忠诚度；先树服务品牌，后树企业品牌，再树社会品牌；以品牌促发展，以品牌提升竞争力整合资源，广拓渠道，分类管理，区别对待，差异化渗透“服务”理念换位思考，相互服务；客户至上，用心服务；满意度是检验服务质量的唯一标准“采购”理念统采统配，成本优势；优中选精，质量优势；规范操作，廉洁自律2019/9/12019/9/12019/9/121瑞洁品牌管理者行为准则：管理者行为准则树好人品练好本事讲胸怀、讲诚信、讲正气、讲清廉、讲实干，讲口碑不断提升自我领导力和工作技能，能够胜任岗位要求带好队伍把握方向、知人善任、重视培育，合理授权、公正客观评价创造业绩管理的最终目标是做业绩，业绩是衡量管理水平的唯一标尺2019/9/12019/9/12019/9/122员工行为准则“做人”准则坦诚正直、忠于职守、勤奋努力、节俭创收“做事”准则不空谈、重实干；求效率、重行动；不推诿，重协作2019/9/12019/9/12019/9/123瑞洁品牌文化推广应重点从内部和外部两个层面展开：2019/9/12019/9/12019/9/124阶段时间第一阶段2013年第二阶段2014年第三阶段2015年以后•搭建和完善瑞洁文化系统框架，在培养凝聚力、提高员工对文化的基本理解等方面初步达成共识，工作初见成效•企业文化建设对于瑞洁核心价值观的形成、员工归属感和满意度的提高起到明显成效•瑞洁文化建设为企业发展与规范管理起到明显的支撑和推动作用瑞洁品牌文化推广目标：2019/9/12019/9/12019/9/125知：主要是将公司文化理念宣贯，可采取培训、竞赛、考试等方式进行，让员工周知瑞洁文化理念，实现文化理念“入脑”；信：主要是将公司文化理念贯穿和渗透到各类规章制度体系中，重点对公司各类管理制度进行梳理和文化梳理，统一政策理念，杜绝“说和做两张皮”现象，让员工相信公司的价值观和理念，实现瑞洁文化理念“入心”；行：主要是将公司文化理念落实到员工日常行为和工作中，可采取行为考核方式，理念变成行为，行为