《饭店管理概论》课程标准

《饭店管理概论》课程标准一、前言（一）课程定位《饭店管理概论》是两年制中职酒店服务与管理专业的一门专业课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。（二）课程设计1.课程设计理念本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容；工学结合，突出实践；强化能力，注重实训。2.课程设计思路（1）．课程设计的依据：依照饭店管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以饭店对管理人才的要求及饭店服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。（2）．课程目标、内容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向,依据行业专家对酒店所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及酒店管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程内容。采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；2二、课程总标准课程总标准课程代码编制人审定人开设学期第1学期计划学时82编制时间2012年10月审定时间适用对象二年制中职学习目标：1.专业能力：让学生掌握饭店及饭店管理的基本概念，饭店管理的基本内容和基本方法。2.方法能力：使学生全面熟悉饭店业务部门的所有服务项目和服务技能，具备饭店常见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力；培养学生在员工管理和顾客管理中运用情感管理的方法和技巧。3.素质目标：培养学生养成良好的饭店服务礼仪习惯，初步树立饭店管理意识、服务意识、奉献意识、沟通协作意识。4、社会能力：培养学生的实践能力、操作能力。学习内容：6学习情境︵章、节︶序号情境描述学时1第一章饭店概述8学时2第二章饭店管理理论8学时3第三章饭店组织与管理制度10学时4第四章饭店服务质量管理10学时5第五章饭店人力资源管理10学时6第六章饭店设备管理10学时7第七章饭店安全管理10学时8第八章饭店财务管理10学时9课程总复习6学时教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、操作示范法、项目作业、调查等。学习情境1：饭店概述3学习目标1．了解饭店的概念、属性和作用2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史3.掌握饭店的类型和等级划分方法4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式学习内容讲授内容1．饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级。2．饭店管理概述3．饭店的发展史4．饭店连锁经营的形式及优势自学内容1．饭店的历史沿革2．世界著名饭店集团集锦教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站、饭店集团网站图片。教学活动设计小组讨论：1、你眼中的饭店是什么样的？2、观看图片总结饭店业的发展时期？3、饭店的类型划分？主要考核点知识掌握饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级，饭店管理的概念和内容；了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。技能根据饭店实际确定饭店的类型、性质、管理体制等，能够为饭店星级评定做技术指导。态度树立管理意识参考资料参考教材、饭店管理网站、饭店集团网站图片学习情境2：饭店管理理论学习目标1．了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念42．熟悉饭店管理的基本理论3．掌握饭店管理的基本方法4.了解饭店管理的职能学习内容讲授内容1．饭店管理的内容和基本理念2．饭店管理的基础理论3．饭店管理的职能4．饭店管理的方法教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：大家心目中的优秀酒店管理者是什么样的？随着人类社会的进步和发展怎样产生了管理的思想？如何理解管理的五大职能？主要考核点知识饭店管理的基础理论、基本方法以及饭店管理的职能技能掌握饭店管理的基础理论以及基本理念，并能充分理解和运用态度树立管理意识，培养学生对专业课程的兴趣参考资料参考教材、饭店管理网站。学习情境3：饭店组织与管理制度学习目标1．掌握饭店计划的内容、饭店计划指标体系和相关的组织制度。2．熟悉饭店组织机构设置的方法和模式3．了解饭店组织机构设置的原则和要求学习内容讲授内容1．饭店组织机构设置的原则和要求2．饭店组织机构设置3．饭店的管理制度4．饭店计划概述教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站。5教学活动设计小组讨论：饭店的组织机构的设置依据，如何根据饭店的具体情况来选择对应的组织结构类型？如何灵活运用？主要考核点知识掌握饭店基本组织结构，饭店组织管理制度，饭店计划指标体系；理解饭店计划的编制和实施。技能根据饭店的类型、性质、管理体制等，确定饭店的基本组织结构和基本岗位及职责；掌握饭店各种计划指标的含义和计算方法。态度树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理网站。学习情境4：饭店服务质量管理学习目标1．掌握饭店服务质量管理的主要方法，并能在此基础上对饭店的服务质量进行科学评价。2．熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。3．理解饭店服务质量管理的含义和内容。学习内容讲授内容1．饭店服务质量与管理。2．饭店服务质量管理的基本程序。3.饭店服务质量管理的方法。4.饭店服务质量衡量标准与评价体系。教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：1、要提高饭店员工的服务态度和服务技能，作为一个管理人员应该具备哪些素质？2、对饭店全面质量管理和饭店服务规程的理解。主要考核点知识理解饭店服务质量和饭店服务质量管理的含义；掌握饭店服务质量的构成，饭店服务规程，饭店服务质量管理的主要方法；熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。6技能运用所学知识能够对饭店服务质量进行分析和评价，并能利用分析结果找出服务质量管理的方法。态度树立管理意识、服务意识、创新意识，培养分析问题及解决问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理网站。学习情境5：饭店人力资源管理学习目标1．掌握掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；掌握饭店人力资源计划的实施过程；掌握饭店员工行为管理的方法与手段。2．熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容3．了解饭店人力资源管理的发展过程和发展趋势，以及目前饭店人力资源管理所存在的问题。学习内容讲授内容1．人力资源管理概述2．饭店人力资源的开发和利用3．饭店人力资源的激励4．饭店员工的绩效考评5.饭店的督导管理教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：1、如何使员工发挥出最大的主观能动性（员工激励的方法）。2、饭店人力资源开发的方法，内部招聘和外部招聘的优缺点及途径。主要考核点知识熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容；掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；理解人力资源计划的实施过程，饭店员工行为管理的方法与手段。技能初步具备人力资源管理者的基本素质和能力。态度树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问7题的能力。参考资料参考教材、饭店管理网站。学习情境6：饭店设备管理学习目标1．了解饭店设备的分类2．了解饭店设备管理的含义和特点3．熟悉饭店设备运行控制的基本环节4.掌握饭店设备的保养方法5.掌握饭店设备的维修方式学习内容讲授内容1．饭店设备管理概述2．饭店设备管理的内容与方法教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：1、饭店管理中存在哪些不安全因素？2、物资采购和设备购置管理中如何节省成本？。主要考核点知识掌握饭店物资、设备的采购和验收保管的基本方法，饭店安全和卫生管理的基本原则；熟悉饭店物资、设备的分类和维护，饭店安全及卫生管理中存在的问题。技能掌握物资设备管理的基本方法；能够处理安全、卫生突发事件；具备管理者的基本素质和能力。态度树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理网站。学习情境7：饭店安全管理学习目标1．了解饭店安全管理的基本要求、意义和特点2．熟悉饭店安全管理的基本原则83．掌握饭店安全管理重点应作的工作4.掌握饭店安全管理的内容及安全管理措施学习内容讲授内容1．饭店安全管理的意义、特点以及工作任务2．饭店安全管理的内容与措施3．饭店安全管理的基本环节4．饭店紧急事故、事件的处理教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站。教学活动设计小组讨论：饭店安全组织机构设置的基本原则？如何处理饭店中的紧急事故？主要考核点知识掌握饭店成本费用的控制方法；熟悉饭店营业收入的内容；饭店利润分配的程序；了解财务管理的主要内容。技能初步掌握成本费用和利润管理的方法，能初步进行财务分析。态度树立管理意识，培养分析问题及解决问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理网站。学习情境8：饭店财务管理学习目标1．掌握饭店成本费用的控制方法及重要性；掌握饭店营业收入的内容。2．熟悉饭店利润分配的程序3．了解饭店财务管理的主要内容学习内容讲授内容1．饭店财务管理概述2．饭店成本费用管理3．饭店收入和利润管理4．饭店财务分析教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理网站。教学小组讨论：9活动设计通过你对饭店的调查，饭店财务管理中存在哪些问题？谈谈应如何进行改进？主要考核点知识掌握饭店成本费用的控制方法；熟悉饭店营业收入的内容；饭店利润分配的程序；了解财务管理的主要内容。技能初步掌握成本费用和利润管理的方法，能初步进行财务分析。态度树立管理意识，培养分析问题及解决问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理网站。四、教学实施建议和要求（一）教学设计与活动建议1.教学建议教学组织：通过现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、项目作业等教学方式，初步认识酒店行业，理解专业、明晰未来，树立牢固的专业思想。2.教学内容与教学方法手段⑴教学内容1）掌握饭店基饭店管理的基本概念，饭店经营及管理模式、管理职能、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概念和基本内容；理解饭店的经营理念、营销理念、品牌形象和服务宗旨。2）熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。3）掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。4）掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。5）掌握饭店成本费用的控制方法及重要性；掌握饭店营业收入的内容。熟悉饭店利润分配的程序。6）熟悉宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。⑵教学方法与手段1）讲授法：主要应用于学生学习基础知识的初级阶段，要为学生学习10创设一个合适的情景氛围，增强学生的学习兴趣和意识；2）启发式教学法。在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。传输国内外有关饭店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。开阔学生的眼界，激发其求知欲，使学生具备现代酒店管理的理念和意识。3）参与式教学法。改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。