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第一部分前言一、课程性质：《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，其后续课程主要包括《酒店管理概论》、《前厅管理》、《餐饮管理》、《客房管理》等多门专业课程。《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。二、课程基本理念本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。三、课程设计思路本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容，构建“1+5+3”：1个基础概念模块，5个单项任务模块和3个典型岗位综合任务模块等九个模块的教学内容；增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。第二部分课程目标与内容一、总体目标：通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。（一）职业知识使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识酒店礼仪活动的规律。（二）职业技能熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。（三）职业素质要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需要。二、内容和分项目标内容分项目标教学要求建议课时知识目标能力目标职业素养树立礼仪1、掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表树立基本的礼强化礼仪意识，提高能通过教学视频、案例或生活4意识2、强化礼仪意识，提高自身礼仪修养仪规范意识、掌握正确的站走坐蹲姿自身礼仪修养中的所见所闻分析礼仪问题个人形象与职业形象塑造1、掌握维护良好个人形象、职业形象的意义2、使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象3、十大色彩的感觉效果比较和七大搭配法4、男士西装，女士套裙的穿戴技巧5、首饰的佩戴；配饰的佩戴学会正确的鞋、袜穿着饰物佩戴皮肤护理简单化职业妆与打领带培养良好的个人形象与职业形象1、能按服饰仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职业形象2、能规范自身的形象，在行为举止等诸多方面提升自己的涵养3、学生能够描述十大色彩的感觉效果，列举七大搭配法4、男生能够现场正确穿着西装，女生能够现场正确穿着大衣套裙5、女学生能够正确佩戴耳饰、项链、挂件、戒指、胸针、发饰男生说出手表、公文包的佩戴要求8社掌握日表情服务掌握社1、能自觉运用礼貌8交场合待人接物常礼貌语言、问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、见面时常用的礼节、互换名片、电话礼仪等日常交际礼仪和交际距离见面礼仪：问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片、电话服务礼仪迎送礼节、茶水服务交场合待人接物，培养良好的个人形象与职业形象语言进行人际交往2、能将学到的问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、握手礼、电话礼仪等日常交际礼仪正确地用于日常生活与工作中3、能根据假设的各种情景熟练介绍自己、他人和集体4、能按礼仪要求使用名片5、学会看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客等礼仪人际沟通、交往礼仪用好交际的称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪、求职面谈礼仪；熟悉沟通的基本与方法会展活动营销沟通情景模拟电话交谈礼仪求职面谈情景模拟学会人际沟通谈吐交往礼仪知识，做一个优雅有礼的人1、学会有效的沟通、聆听与反馈礼仪；2、能与人进行有效的人际沟通2、学会求职面谈礼仪8礼1、掌握国旗的悬挂国旗的悬挂礼让学生了解公关人1、学会根据各种场8宾次序与仪式礼仪礼仪2、行进中的位次排列礼仪3、乘坐轿车的位次排列礼仪4、宴会的次序礼仪仪行进中的位次排列礼仪乘坐轿车的位次排列礼仪宴会的位次排列礼仪员必须从有利于公关目标实施的原则出发，运用一定的技巧，才能使礼宾次序的合理有序排列成为公关活动良好发展的重要基础能按会谈服务规程进行会谈礼仪服务双边会谈座次安排成功地策划颁奖仪式、剪彩仪式、开业仪式、签字仪式合悬挂国旗的礼仪2、学会在行进过程中根据不同的情景为不同人物身份的嘉宾排列位次3、学会根据轿车的类型与来宾的身份为乘坐轿车宾客的安排座位4、学会根据宴会的性质与来宾的身份为参加宴会的宾客安排座位5、学会根据宴会的性质特点设计宴会桌次6、学会中西餐餐具的摆放与使用礼仪、上菜的次序、中西餐餐具的摆放和使用礼仪第三部分实施建议一、教学建议：（一）组织形式本课程教学体系共由5个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。（二）教学方法1、课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。2、课外实践课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。3、自主学习拓展利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。4、以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。二、评价建议1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。三、教材选用1、《酒店服务礼仪实训教程》杨凌职业技术学院酒店服务礼仪课程建设团队编写，西安交通大学出版社，20102、《礼仪规范教程》高等教育出版社，第三版，20123、《现代礼仪》高等教育出版社，2010四、课程资源开发和利用建议1、主要参考书及参考资料教学参考书：（1）金正昆.《服务礼仪》，北京人民大学出版，1999（2）钟敬文.《中国礼仪全书》，安徽科技出版社，19972、学习网站：（1）中国国家旅游局htttp://（2）环球风情旅游网htttp://（3）国际旅游htttp://