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各类突发事件应急遇案一、扰乱公共秩序事件的处理1、恶性案件文字说明：1.1场馆一旦发生恶性案件，值班人员应在第一时间迅速拨打报警电话，打报警电话应沉着、准确地报告发案地址，案件现场简单描述、报警人姓名及电话号码。1.2拨打完报警电话后，值班人员还应迅速用对讲机将现场情况报主管和领导；并用对讲机通知其他值班安保员前来配合协助保护现场。具体是：由安保人员封闭现场出入口及通道，疏散群众防止围观，在公安人员到场前，保护现场人员不得随意翻动现场物品、不得擅自离开。1.3如有人员需救治，在报警的同时，还应立即拨打120急救中心电话，打急救电话时应沉着、准确地报告急救地址，伤者现状及伤者姓名、电话号码；与急救中心联系完毕后，择时安排发生恶性案件拨打报警电话保护现场通知上级到场疏散群众、防止围观拨打120（如有人员须救治）作好记录、不加任何评论人员到附近路口引导急救车到达现场，以免延误急救时间：运送伤者时须注意不得破坏案发现场。1.4未经公安机关和运行管理组领导许可，参与维护现场人员不得将案件情况和公安人员现场侦破进展随意在管辖区内散播；对于新闻媒体前来采访报道的，现场人员应委婉拒绝。2、偷盗2.1偷盗事件文字说明：2.1.1一旦接到发生偷盗的报警信息，安保人员应迅速拨打报警电话“110”，应沉着、准确报告发案地址，发生案件情况、报警人姓名及电话号码。2.1.2在拨打报警电话的同时，还应立即将情况报告主管和领导（可以利用通过监控中心通知），并通知巡视岗安保人员前来协助保护现场；必要时，可以由安保主管调配其他岗安保人员前来支援，保护现场人员不得擅自离开。2.1.3未经公安机关和领导许可，参与维护现场人员不得将案件情况和公安人员现场侦破进展随意在管辖区内散播；严禁对案件接到被盗信息拨打报警电话保护现场，作好记录通知上级到场协助警方调查作评论和与他人公开分析猜测，保持现场安静，避免吸引更多的围观人员；对于新闻媒体前来采访报道的，现场人员应委婉拒绝。2.2巡视中发现的正在实施偷盗行为文字说明：2.2.1安保人员在巡检过程中发现的正在实施偷盗的行为，应在隐蔽处立即用对讲机（声音不要过大，自己能听清楚就可以）呼叫就近的其他岗快速支援；在等待支援的同时，安保人员还应密切关注盗贼一举一动，注意盗贼的人数和衣着、体形特征，是否有凶器等等，切勿贸然自行上前与盗贼搏斗，以免寡不敌众受到人身伤害。2.2.2其他岗在接到紧急救援信息时（30秒钟内赶到），应立即通过电话报警，打报警电话应沉着、准确地报告发案地址，案件发生情况、报警人姓名及电话号码。2.2.3在其他岗到来之前，第一现场安保人员应在盗贼不易发现的地报告现场管理人员发现被盗行为对讲机紧急呼叫附近其他岗快速支援拨打报警电话现场堵截、实施抓捕注意自我保护将盗贼抓获并移交公安机关方前去接应，以免打草惊蛇；前来支援的安保人员到齐（至少二人以上）后，应实施现场堵截、抓捕行动；抓捕盗贼的过程中，一要是注意自我保护，二要避免肆意殴打对方，更不能私设公堂，以免造成不必要的纠纷。2.2.4待公安机关到来，应将盗贼移交对方，并要积极配合公安机关案件调查、侦破。3、抢劫3.1已发生的抢劫事件3.1.1一旦接到抢劫的报警信息，安保人员应迅速拨打报警电话，打报警电话应沉着、准确地报告发案地址，发生案件情况、报警人姓名及电话号码。3.1.2在等待警务人员前来出现场的同时，安保人员还应保护现场，并积极安抚被抢劫人员；如果有伤者需要实施救助，还应拨打120急救中心电话（120未赶到之前，不得擅自对患者实施自己没有把握的救助）。3.1.3协助警察工作，及时作好记录。3.2巡视中发现的正在实施抢劫行为3.2.1安保人员在巡视过程中发现的正在实施抢劫的行为，应立即用对讲机呼叫就近值班岗快速支援；如果实施抢劫人员为一人，安保人员可以上前制止抢劫分子的违法行为；如果抢劫分子手上有凶器，而且人多，安保人员在等待其他岗前来支援的同时，可以大声吆喝，给犯罪分子以威慑。3.2.2其他岗在接到紧急救援信息时（30秒钟内赶到），应快速抵达抢劫现场、协助支援，实施现场堵截、抓捕行动；同时还应立即拨打报警电话。3.2.3抓捕抢劫分子的过程中，一、注意自我保护，二、避免肆意殴打对方，更不能私设公堂，以免造成不必要的纠纷。3.2.4抓捕到抢劫分子待警务人员到来，应将抢匪移交对方，并要积极配合公安机关案件侦破调查。3.2.5协助警察工作，及时作好记录。4、酗酒闹事1.1属于管辖区内观众酗酒闹事的，应立即上前制止其行为。1.2如酗酒观众人员已损坏辖区内公共财物或打伤他人的，值班人员应与其现场查看公共财物破损情况和人员伤势；对于损坏的物资，应请其家属现场签字认可，以便定损、理赔；对于人员伤情需要送医院救治的，应协助其亲朋将酗酒观众送至休息室，并请亲朋代表一起将伤者送至医院；如果现场事态无法控制或现场协商解决无效的，可以报警，请求警务人员前来处理，通过执法部门敦促及时处理。5、恶意破坏公用设施1、若发现辖区内有恶意破坏公用设施的行为，应立即上前制止其行为,将破坏者牢牢控制，保护好现场；并报告安保主管现场核查处理后，（可根据情况决定机动处理）拨打报警电话，请求公安机关前来处理。2、在控制对方、等待公安机关前来出警的过程中，一要是注意自我保护，二要避免肆意殴打对方，更不能私设公堂，以免造成不必要的纠纷。3、公安机关来之前保护好被损坏物品的现场,及时作好记录。6、讨债、滋事1、一旦管辖区内有前来登门讨债、滋事的人员，安保人员应严格控制其行为，劝说登门讨债的债主择地与来宾、观众协商，或者通过法律途径解决经济纠纷，以免发生人身意外。2、若发现债主或滋事者情绪过激而难以控制的，应迅速拨打报警电话请求公安机关帮助；打报警电话应沉着、准确地报告事发地址，现场情况、报警人姓名及电话号码。3、协助警察方工作，及时作好记录。二、交通事故的处理1、人员伤亡1、辖区内发生交通事故造成人员伤亡时，应迅速拨打120急救中心电话，并拨打交通事故报警电话“122”，打报警电话应沉着、准确地报告事发地址、车型、现场人员伤亡情况、报警人姓名及电话号码。2、交警到来之前保护好现场，当事人与车辆不能擅自离开。3、疏导车辆，疏散围观群众，不在现场参加任何评论。4、协助警察工作，及时作好记录。2、车辆挂擦1、辖区内发生交通事故造成车辆挂擦时，双方协商不成的情况下，可以协助对方拨打交通事故报警电话“122”，打报警电话应沉着、准确地报告事发地址、车型、现场人员伤亡情况、报警人姓名及电话号码。2、交警到来之前保护好现场，当事人与车辆不能擅自离开。3、疏导车辆，疏散围观群众，协助调查。4、协助警方工作，及时作好记录，将情况上报。3、冲岗1、不听劝阻执意进入辖区的恶意冲岗车辆，安保人员不得用身体挡住行驶中的车辆（以免造成人身伤害），应记下对方车型、颜色、车牌号。并及时报告当班班长和上级领导处理。2、如属于来宾、观众车辆，且在冲岗时造成公共财产损失的，应在事后将情况报告运行管理组管理人员，请管理人员上门做工作，就事情经过与对方沟通，并要求对损坏财物作出赔偿。3、如属于非来宾、观众车辆，在冲岗时并未损坏公共财物的，应在值班记录上对整个事情作出记录；如损坏公共财物且数额巨大的，在记录下其车型、颜色、车牌号后，可诉诸于法律手段谋求解决。4、及时值班作好记录。三、发生火灾应急处理1、普通火灾1、运行管理组管理人员，确认火情发生后，立即切断生活电源，切断煤气输送，若配置有电梯应将电梯降到最底层（一般情况下电梯在发生火灾时都会自动将到第一层，并将厅门打开）。同时派人立即拨打“119”报警，打火警电话时，应沉着、准确地把发生火灾的地址、单位、起火部位、报警人姓名及电话号码报告清楚，并安排人员到附近路口引导消防车到达火场。2、当发现失火，这时火还没有蔓延扩大而且现场有灭火器和水源，就应当机立断扑灭，扑灭火苗。如果火已蔓延扩大，已无能为力进行扑救时按“1.1”操作。3、立即启动消防系统，利用消防喇叭报告火情，疏散人员，首先疏散着火房内人员，着火层以上人员，再疏散着火层以下人员；疏散人员时小孩、老弱及行动不便者应先撤离；若配置有消防电梯的，应优先安排小孩、老弱及行动不便者乘消防梯撤离。4、启动消防设施，关闭消防门防烟、防爆。5、保证现场救护，稳定群众情绪。6、保证消防用水。7、组织警戒、保护现场，做好火场记录。2.设备机房、配电房着火（设施、配件）1、首先必须截断电源，关闭总开关；使用干粉灭火器对着着火点实施灭火；在火势已经蔓延无法扑灭的情况下，应立即拨打119火警电话，打火警电话时，应沉着、准确地把发生火灾的地址、单位、起火部位、报警人姓名及电话号码报告清楚，并安排人员到附近路口引导消防车到达火场。2、立即报告领导和维修人员。3、如有人员触电需要救助，应站在绝缘体物资上，诸如一叠厚报纸、橡胶垫子、木箱之类，用扫帚或木椅等物件把伤者拔离电源；切勿用手触及伤者或用潮湿的工具或金属物质把伤者拔开；如果伤势严重，应立即拨打“120”。4、通知供电局。5、认真作好记录。3.人为纵火1、先救火，程序同“1”。2、如果现场已经将纵火者控制住，应立即拨打报警电话，将其移交至公安机关。3、积极配合消防部门、公安机关侦破案件；未经公安机关和运行管理组领导许可，参与维护现场人员不得将案件情况和公安人员现场侦破进展随意在管辖区内散播；对于新闻媒体前来采访报道的，现场人员应委婉拒绝。4、及时作好记录。四、急病救护1、一旦接到急病求救信息，接待人员应迅速拨打120急救电话，打急救电话应沉着、准确地报告急救地址，病发人现状及来宾客姓名、电话号码。2、与急救中心联系完毕后，择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场，以免延误急救时间。3、如有需要，派员协助患者家属随急救送患者至医院；到达急救现场时切勿随意乱动病人。五、电梯困人1、监控中心接到电梯困人报警时，值人员应迅速将电视镜头切换至关人电梯密切观察电梯轿厢内的人员情况。2、通过对讲电话，安抚被关人员。3、立即通知电梯管理相关人员（设备技师、经过培训的维修人员或安保员）前来释放被关者。4、通知管理人员到电梯门或就近楼层安抚被关人员。5、被关人员放出后，须询问：a、有何不适，是否需要帮助；b、是否有异常之操作；c、被关人姓名、联系电话。6、在《值班记录》详细记录电梯困/救人经过，存档备查。六、群众上访1、场管出入岗值班安保员一旦发现有群众上访，或怀疑有群众欲进场馆上访的，须立即将其劝阻在主场区域外围，采取隔离队型阻止上访人员随意入内，并立即用对讲机联系领导，由其通知政府负责接待群众上访的信访部门前来接洽。2、出入岗值班安保员须配合政府信访办等政府相关部门接待来访群众，合理安排接访秩序。2、当有大批群众上访时，可用对讲机通知巡视岗安保员和上级领导安排其他岗位人员前来援助；处理完毕，运行管理组领导须事件处理经过填写于《巡检记录》。3、处理群众上访人员应妥善疏散上访群众，配合信访办及时做好劝导化解工作，做到有礼有节，切记参与上访者议论或给予任何评论、承诺；杜绝与上访群众产生冲突、严禁接口还手，不能因处理群众上访而影响其他区域的正常办公。4、如果遇到上访群众情绪激动，有肇事、轻身等行为的要拨打报警电话，维护领导的出入安全，疏散交通及围观群众。群众上访应急处理流程图安保员发现上访群众观察表情、确定人数、了解来处、了解上访原因报告运行管理组或现场管理人员、办公室运行管理组人员立即报告运行管理组领导值班安保员劝阻在值班岗亭外，班长立即到场通知信访办值班领导到现场维护秩序，协调处理维护交通秩序，保护公建设施安全属于理性的群众上访属于不理性的群众上访派代表到信访办解决问题滋事聚众闹事静坐游行示威其他报警（110、6843322）采用隔离队形，防止冲入办公楼内注意事态，维护领导的出入安全如有未经预约的媒体采访由专人接待，防止围观，不加任何评论协助政府领导、公安机关工作，维护安全仔细作好值班记录非法宣传、肇事及时制止七、滋事、聚众闹事1、场馆大门出入岗值班安保员一旦发现有群众在主场附近滋事、聚众闹事，或怀疑有群众对方有滋事倾向的，须立即将