《旅行社经营管理》课程标准

..《旅行社经营管理》课程标准一、前言（一）课程定位《旅行社经营管理》是旅游管理专业的职业技能课，是旅游管理专业的核心学习领域，本领域与工作一线结合紧密，主要培养学生旅行社业务的实际操作能力和管理能力，是本专业从业人员必须具备的一项职业能力。（二）课程设计1.课程设计理念通过本领域的学习，使学生了解和掌握必要的旅行社经营管理知识，熟悉旅行社基本业务的操作流程，学会旅行社产品设计的基本思路和方法；掌握旅行社外联业务主要容；能够合理安排旅行社接待任务；能够完成导游接待全过程管理；掌握旅行社质量管理和客户管理的主要方法；培养学生严谨的工作作风和团队协作精神，能够适应从事旅行社一线业务操作的基本要求。2.课程设计思路（1）课程设计的依据：依照旅游管理专业人才培养方案、培养规格进行课程设计，以旅行社对管理人才的要求及旅行社服务程序为依据，以实际工作流程为脉络展开教学。（2）课程目标、容制定的依据：为达到学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，为学生将来走上经营与管理岗位打下坚实的服务技能基础，满足学生职业生涯发展的需要的课程目标，本课程设计以本专业学生的就业为导向，依据行业专家对旅行社所涵盖的核心服务岗位群的工作任务和能力分析及旅游管理专业就业岗位群对本专业人才要求的特点，确定本课程的课程容。采用工学交替，分段循环，层级递进的人才培养模式特色；（3）．课程目标实现的途径：课程目标的实现通过情境创设、仿真模拟、案例分析、认识实习、岗位体验等教学方法，以校实训基地和和校外实训基地（中国青年旅行社、国际旅行社等）为实习场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”。主要途径有：1）参观；2）专题讲座、听报告；3）讨论、交流互动；4）观看多媒体影音资料；5）企业岗位体验；6）座谈；7）课外调查；.Word专业资料8）观摩；9）项目作业。1.专业能力目标（1）可行性研究报告的书写，组织机构设置能力。（2）产品设计、定价能力。（3）产品销售能力。（4）计划调度、接待管理能力，协议签署能力、统计能力。（5）接待服务能力。（6）客户服务能力。2.方法能力目标（1）能够运用所学知识解决实际问题。（2）能够胜任工作岗位。（3）能够从岗位获取新知识。3.社会能力目标（1）具备优良的职业道德修养，能遵守职业道德规。（2）具有分析能力，协调能力。（3）具有诚实、勤奋、坚持、感恩的职业品格，善于沟通、协调。二、课程总标准（见表1）表1课程总标准课程代码编制人文静审定人开设学期第3学期计划学时84编制2015年11月审定适用对象三年制高职.Word专业资料时间时间学习目标：1.专业能力目标（1）可行性研究报告的书写，组织机构设置能力。（2）产品设计、定价能力。（3）产品销售能力。（4）计划调度、接待管理能力，协议签署能力、统计能力。（5）接待服务能力。（6）客户服务能力。2.方法能力目标（1）能够运用所学知识解决实际问题。（2）能够胜任工作岗位。（3）能够从岗位获取新知识。3.社会能力目标（1）具备优良的职业道德修养，能遵守职业道德规。（2）具有分析能力，协调能力。（3）具有诚实、勤奋、坚持、感恩的职业品格，善于沟通、协调。学习容：学习情境︵章、序号情境描述学时1第一章旅行社设立8学时2第二章旅行社产品设计6学时3第三章旅行社外联业务6学时.Word专业资料节︶4第四章旅行社计调业务8学时5第五章旅行社接待业务8学时6第六章旅行社客户服务8学时学生应有基础学生应该先修《旅游概论》《导游基础》《导游》《导游业务》等课程。考核与评价情境序号情境1情境2情境3情境4情境5考核方式考试考试+实践考试+实践考试+实践考试+实践考核权重0.10.050.050.10.2情境序号情境6情境7情境8、情境11情境9情境10考核方式考试+实践考试+实践考试+实践考试+实践考试+实践考核权重0.10.20.050.10.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、操作示法、项目作业、调查、参观、专题讲座、观摩等。.Word专业资料三、学习情境（章、节）标准（见表2）表2学习情境1：饭店和饭店管理概述学习目标1．掌握现代饭店管理的理论基础。2.掌握饭店的基本概念、分类和等级，熟悉中外饭店业的发展历史。3.了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。学习容讲授容1．饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级。2．饭店管理概述3．饭店的发展趋势4．饭店集团的经营形式和优势自学容1．饭店的历史沿革2．世界著名饭店集团集锦学时理论8考核评价方式考试实践2权重0.1教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理、饭店集团图片。教学活动设计小组讨论：1、饭店集团的经营形式和优势；2、通过对你所了解的地区饭店的调查，谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的？你认为如何？案例分析：二个案例参观：不同星级、不同类型饭店的经营环境主要考核点知识掌握饭店的概念和功能，饭店的类型和和等级，饭店管理的概念和容；了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。技能根据饭店实际确定饭店的类型、性质、管理体制等，能够为饭店星.Word专业资料级评定做技术指导。态度树立管理意识参考资料参考教材、饭店管理、饭店集团图片学习情境2：饭店组织计划管理学习目标1．掌握饭店计划的容、饭店计划指标体系和相关的组织制度。2．熟悉饭店组织机构设置的方法和模式3．了解饭店组织机构设置的原则和要求学习容讲授容1．饭店组织机构设置的原则和要求2．饭店组织机构设置3．饭店的管理制度4．饭店计划概述5．饭店计划的编制和实施学时理论6考核评价方式考试+实践实践2权重0.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理。教学活动设计小组讨论：饭店的组织机构的设置依据，如何根据饭店的具体情况来选择对应的组织结构类型？如何灵活运用？课外调查讨论：当地高、中、低档具有代表性的三家饭店，了解其管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置，绘制其组织结构图并分析其组织管理特点。案例分析：二个案例专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座参观：不同星级饭店各营业部门和职能部门.Word专业资料主要考核点知识掌握饭店基本组织结构，饭店组织管理制度，饭店计划指标体系；理解饭店计划的编制和实施。技能根据饭店的类型、性质、管理体制等，确定饭店的基本组织结构和基本岗位及职责；掌握饭店各种计划指标的含义和计算方法。态度树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理。学习情境3：饭店经营理念与战略学习目标1．掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“部营销”的原理及其在饭店中的应用；掌握饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。2．熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义；饭店经营战略的容和制定过程。3．了解饭店经营理念变革与发展的轨迹，了解饭店的风险管预防和风险管理的方法。4、掌握饭店饭店经营环境分析（宏观环境、行业环境及部资源、能力分析）的方法学习容讲授容1．饭店的经营理念2．饭店的经营战略及经营环境分析3．饭店的经营思想和方针4．饭店的风险管理学时理论6考核评价方式考试+实践实践2权重0.05教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。教学条件多媒体课件、饭店管理。教学小组讨论：CI、CS、CL、ES经营理念的理解和应用。项目作业：制定本市某三星级位于城市边缘饭店的经营战略。.Word专业资料活动设计案例分析：二个案例专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座主要考核点知识熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义，理解“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“部营销”的原理及其在饭店中的应用；掌握饭店经营战略的模式与选择；理解饭店管理的十大观念更新。技能理解传统与新型经营理念与经营战略，更新策略管理理念。掌握饭店经营环境分析的基本模型及方法态度树立管理意识、创新意识，培养分析问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理。学习情境4：饭店的营销管理学习目标1．掌握饭店最新的营销理念和模式，并能在饭店实际中加以运用和创新2．熟悉饭店的销售渠道和基本营销组合策略3．掌握饭店市场营销的概念及特点学习容讲授容1．饭店营销概述2．饭店营销组合策略3．饭店新型营销理念4．饭店营销创新学时理论8考核评价方式考试+实践实践3权重0.1教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。.Word专业资料教学条件多媒体课件、饭店管理。教学活动设计小组讨论：1、主题营销、品牌营销、绿色营销、服务营销等营销理念的理解。2、营销观念的创新；饭店产品的创新；饭店营销模式的创新。项目作业：为当地饭店确定一个营销主题，设计一个促销方案。案例分析：三个案例座谈交流：与企业互动专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座主要考核点知识掌握饭店营销的基本概念、特点与对策，饭店营销组合策略；理解饭店新型的营销理念；掌握市场机会分析的方法。技能能够将营销组合策略和新型营销理念应用于饭店营销管理中；能够初步进行饭店产品和营销模式的创新。并针对某类型饭店策划一个营销方案及产品推广方案。态度树立管理意识、创新意识，培养分析问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理。学习情境5：饭店服务质量管理学习目标1．掌握饭店服务质量管理的主要方法，并能在此基础上对饭店的服务质量进行科学评价。2．熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。3．理解饭店服务质量管理的含义和容。学习容讲授容1．饭店服务质量与管理。2．饭店服务质量管理的基本程序。3.饭店服务质量管理的方法。.Word专业资料4.饭店服务质量衡量标准与评价体系。自学容1.ISO质量管理体系。学时理论8考核评价方式考试+实践实践6权重0.2教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示法等。教学条件多媒体课件、饭店管理。教学活动设计小组讨论：1、要提高饭店员工的服务态度和服务技能，作为一个管理人员应该具备哪些素质？2、对饭店全面质量管理和饭店服务规程的理解。项目作业：找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用ABC分析法、圆形图、因果分析图分析一个饭店的服务质量。案例分析：三个案例座谈交流：与企业互动专题讲座：三星级以上管理人员作专题讲座主要考核点知识理解饭店服务质量和饭店服务质量管理的含义；掌握饭店服务质量的构成，饭店服务规程，饭店服务质量管理的主要方法；熟悉饭店服务质量的管理原则和程序，熟悉饭店服务质量的保证体系。技能运用所学知识能够对饭店服务质量进行分析和评价，并能利用分析结果找出服务质量管理的方法，重点掌握全面质量管理方法。态度树立管理意识、服务意识、创新意识，培养分析问题及解决问题的能力。参考资料参考教材、饭店管理。.Word专业资料学习情境6：饭店人力资源管理学习目标1．掌握掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；掌握饭店人力资源计划的实施过程；掌握饭店员工行为管理的方法与手段。2．熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要容3．了解饭店人力资源管理的发展过程和发展趋势，以及目前饭店人力资源管理所存在的问题。学习容讲授容1．人力资源管理概述2．饭店人力资源的开发和利用3．饭店人力资源的激励4．饭店员工的绩效考评5.饭店的督导管理学时理论8考核评价方式考试+实践实践2权重0.1教学方法讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演等。教学条件多媒体课件、饭店管理。教学活动设计小组讨论：1、如何使员工发挥出最大的主观能动性（员工激励的方法）。2、饭店人力资源开发的方法，部招聘和外部招聘的优缺点及途径。3、熟练掌握人力资源的七大模块（规划、招聘、面试、绩效、劳动关系等）项目作业：与当地饭店人力资源部员工座谈，了解饭店人力资源部门在饭店管理中的主要容和程序、方法、技巧。案例分析：三个案例角色扮演：模拟饭店餐饮部经理找员工谈话，解决员工之间的纠纷。.Word专业资料座谈交流：与企业互动专题讲座：三星级以上管理人员作