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新媒体舆情引导与危机公关美国密苏里大学传播学博士后山东大学文学与新闻传播学院副院长刘悦坦@坦课悦读开光命运坦课分享人生问个小问题这个世界上最痛快的感觉是什么？挥霍这个世界上最痛快的挥霍是什么？分享错层思维先问个问题酒香不怕巷子深。酒香也怕巷子深。酒香到底怕不怕巷子深？哪一句有道理？都没道理！新媒体时代没有巷子！新媒体就是解放军，互联网思维就是毛泽东思想。在这个史无前例的文化大思维年代，如果你不参军，就只能等着被解放。媒体是一种工具人与动物最大的区别就在于——我们善于制造和利用工具！厨房的工具工欲善其事，必先利其器！生活中细节：走——跑竞走运动成本——资本成本越少越好，资本越多越好。一个单位最大资本就是受过良好训练的干部员工，一个单位最大成本就是没有受过良好训练的员工。培训是最好的福利！目录一、如何真正准确认识新媒体？二、微信、微博与新媒体传播三、新媒体舆情引导的四项基本原则一、如何真正准确认识新媒体？准确下定义是正确认识事物的前提。人：人是两足、直立行走、全身无毛的动物。（一）定义的两个境界：“本科生定义”“研究生定义”本科生定义新媒体：新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态。如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报纸、广播、电视、杂志四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。研究生定义新媒体传播：安德森：所有人对所有人的传播。（二）如何面对新媒体？媒介是人体的延伸。媒介是人的感觉能力的延伸或扩展。新媒体就是人性的延伸。新媒体时代拼的不是新技术，而是对人性挖掘的深度！纯果汁与混合果汁花一样钱，补五样！错层思维：新媒体传播第一句话——科技以人为本。科技以懒人为本。1、科技以懒人为本五笔字型PK搜狗拼音听君一席话，胜读十年书。听君十席话，一句记不住。谁能让受众花更少的时间，谁就能占据受众更多的时间。错层思维：新媒体传播第二句话——羊毛出在羊身上。羊毛出在牛身上！二、羊毛出在牛身上奇虎微博微信嘀嘀快的谁能让顾客少花钱，谁就能挣到更多的钱！错层思维：新媒体传播第三句话——干啥吆喝啥。干啥不吆喝啥！错层思维：新媒体都是活雷锋百度干了央视广告的事淘宝干了沃尔玛的事阿里干了批发市场的事微博干了大众媒体的事微信干了移动联通的事表面：外行干掉内行本质：趋势干掉传统成为行业第一的秘密——实际上没从事这个行业！世界五百强第一名的沃尔玛。做的是什么行业？答：超市。错！使得沃尔玛真正成为零售业第一却是沃尔玛在全世界做物流做的最好，不是超市管理，而是超一流的物流营运，保证了沃尔玛的成本更低，才能价格更低，从而成为世界老大。如果一心扑在超市的店面管理上，永远只是小超市。所以，沃尔玛是世界上最好的物流业。国美——做的是什么行业？答案：家电零售。错！国美、苏宁家电之所以便宜，甚至赔本卖，是以往内他们的真正赢利点并不完全在于卖家电。国美、苏宁之所以大规模开店，低价卖电器，是因为需要大量收集资金，有了钱就可以投资到更赚钱地方。黄光裕正是因为涉嫌操纵股市而锒铛入狱。如果你能理解支付宝的盈利模式，这个就好理解了。世界餐饮第一企业——麦当劳做的是什么行业？答案：快餐业。错！麦当劳是娱乐业。麦当劳的老总整天提醒员工：切记！我们不是快餐业，我们是娱乐业。麦当劳通过卖美国的娱乐文化来挣钱。如果再往下错开一层，我们发现麦当劳现在已经成为中国最牛的房地产业。对个人的启发君子不器你的能力一定要超越你的领导期望值！新媒体传播模式总结一、科技以懒人为本二、羊毛出在牛身上三、干啥不吆喝啥二、微博、微信与新媒体传播（一）博客、微博、微信博客——微博；微博——微信博客：公开的日记微博：公开的短信博客作为一种展示工具出现在电脑上微博作为一种展示工具出现在手机上。微博与微信共同点：都主要以手机为载体微博是一种发布工具(手机)微信是一种联络工具(手机)（二）新媒体发展趋势人类四大经济模式的关键词农业经济工业经济服务经济体验经济经验就是力量标准就是规模得懒人者得天下乐趣是参与的前提新媒体就是人性的延伸服务——简单、方便谁能让受众花更少的时间，水就能占据受众更多的时间！体验——乐趣、分享谁能让受众更有乐趣，谁就能得到更多的转发！蠢蠢的死法蠢蠢的死法（Dumbwaystodie），澳大利亚墨尔本为宣传铁路安全而制作的一个公益广告，因为那里一年里有979人掉落轨道。这首歌曲视频在发布的24小时内即飙升至iTunes排行榜前十名的位置。这首歌曲在Youtube社交网站上已取得近九百万的超人气点击量及128,371的好评！而制作单位墨尔本MetroTrains已经陆续收到来自世界各地人们的邮件“抱怨”这首歌实在太容易令人上瘾了！蠢蠢的死法DumbWaystoDie_高清.mp4齐鲁晚报热线遭遇山东土话骚扰.mp4杜蕾斯套鞋三、新媒体舆情引导与管理（一）出色的表达（二）得体的应对（一）出色的表达1、结构凤头猪肚豹尾2、修辞凤头——赋比兴照镜子正衣冠洗洗澡治治病3、亮点我手里拿的是什么？李元霸的遗憾“恨天无把，恨地无环”信息传播中的“把”国家体育馆叫——鸟巢国家游泳馆叫——水立方济南奥体中心两座体育馆叫——东荷西柳中央电视台新大楼叫——大裤衩随时考虑能否给别人提供便利——把“把手”递给别人？4、境界用非专业的语言说专业的内容用专业的语言说非专业的内容用专业的语言说专业的内容是真佛只拉家常（二）得体的应对新媒体时期舆论事件形成的过程新媒体时代，社会重大公共舆情事件都遵循这样一个路径：首先有人在微博、微信等新媒体上曝光。经过一定程度的发酵后，逐渐引起大量网友关注并进行转发评论，形成网络热点事件。随后传统媒体跟进报道，在深度上挖掘，在广度上传播，打开网络闭环，实现了网络与现实社会的交叉联动，最终形成大范围的社会舆情事件。舆情危机中大家关心什么？1、人怎么样了？2、局面是否得到了控制？3、为何会发生这种情况？4、处理措施如何？5、有没有可以恶搞的地方？“杜甫很忙”四川省会理县政府网站的“悬浮照”会理县领导参观足球比赛会理县领导登月参观会理县领导参加二战军事会议会理县领导视察扫黄打非工作恶搞恶搞是网民释放内心压力的一种新形式，是他们建构网络身份认同的一种特殊话语，也是他们因为叛逆心理而反抗经典的一种文化仪式。后果很严重！1、是非不明、荣辱颠倒；2、颠覆主流价值观；3、误导、伤害青少年；4、造成恶劣的国际影响。新媒体时代危机处理的“四项基本原则”3T原则英国危机公关专家里杰斯特1.TellYouOwnTale（以我为主提供情况）。强调政府牢牢掌握信息发布主动权；2.TellItFast（尽快提供情况）。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息；3.TellItAll（提供全部情况）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。5S原则新媒体时代危机处理的“四项基本原则”典型案例：克林顿与“拉链门”转折却就此发生——第二天下午5时，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体、各位网友致歉信》20分钟后，天涯论坛出现相同的致歉信。晚上6时27分，会理县在新浪微博上开通官方微博进行道歉。几乎同一时间，一条署名为“会理县孙正东”的微博闯入公众视野，作为“悬浮照”的制造者，在贴出道歉信后，开始了与网友的轻松互动。他贴出了一系列会理当地的风景摄影图片，并风趣地表示：“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’，‘旅行’归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来，看看镜头下的美丽的会理吧，绝对没有PS哦。”这条微博很快便获得了上万次的转发评论，而评论的主流声音也意外地从嘲笑变成了理解和宽容。“会理的领导给很多地方的领导上了一课。如果硬靠封锁，那就不是这样了。会理，曾经陌生的名字，这次记住了。”“这是我所见过的最好的政府危机公关！竟然来自一个小小的县城。”新媒体时代舆情引导原则1：态度：危机在你承认问题的时候结束危机在何时开始？危机在没有危机感的时候开始。危机在何时结束？危机在你承认问题的时候结束。总结：幽默是态度的最佳策略。案例：总统竞选演讲遇到的反对2、速度：我是如何应对忘词的尴尬的？我的三个志向：A、到北大任教B、到百家讲坛讲课C、？我当时的思考：正常思路：第三个志向是什么？错层思路：我为什么会忘记第三个志向？玉女心经技压全真重阳一生不弱于人王重阳新媒体舆情媒体引导原则2：速度：第一时间明确事实并公开信息危机在你承认问题的时候结束。谣言在你公开信息的时候截止。总结提升：如何才能达到速度？如何迅速把握事物本质？分解目标18678868300186788683003、力度：朱镕基是如何控制吴小莉的？新媒体舆情引导原则3：力度：控制记者的最好方式是尊重他！禁止随地大小便。法规与文化的区别法规：通过惩罚，让人达到最低标准；文化：通过奖励，让人追求最高标准！济南四建企业文化诚信、和谐、创新哪个企业不诚信？哪个企业不和谐？哪个企业不创新？企业精神是什么？企业精神是企业文化的灵魂，就像战场上的冲锋号和帅字旗。一定要振奋人心，令人热血沸腾，蕴含着巨大鼓舞性和感召力。一定要彰显本单位的独特价值和意义，提升员工的自豪感、归属感、凝聚力一定要贴近企业实际，随时警醒员工的思想并校正员工的行为。建筑是人格的印章！4、高度：我是如何化解别人的尴尬的？请来的嘉宾遭遇刁蛮提问。真正有责任感的单位应该定位于问题的解决者，而不是解释者。解释的任务，交给没有利益关系的第三方。新媒体舆情引导原则4：高度：做问题的解决者，而非解释者总结：危机事件处理的“四项基本原则”•1、克林顿是如何被弹劾的？态度：危机在你承认错误的时候结束总结提升：如何正确引导舆论?•2、演讲忘词的尴尬速度：第一时间明确事实并公开信息总结提升：如何迅速把握事物本质？•3、朱镕基是如何控制吴小莉的？力度：控制传媒的最好方式是尊重他总结提升：最大的力度来自哪里？•4、我是如何化解别人的尴尬的？高度：做问题的解决者，而非解释者总结提升：如何获得公信力？餐后甜点：财神爷的故事你跟我玩，我跟你玩启发：你永远不知道机会选择在哪一件事上成就你，或者败坏你。怎么办？认真做好每一件事！如何让领导以最快的速度提拔你？不要抱怨抱怨是承认失败的开始！（成功）不要计较计较是承认贫穷的开始！（富裕）不要挑剔挑剔是承认无能的开始！（优秀）说说我自己……刘悦坦美国密苏里大学营销传播学博士后山东大学文学与新闻传播学院副院长国家社科基金项目主持人教育部新世纪优秀人才教育部优秀留学回国人员科研基金获得者山东省广告协会副秘书长山东大学教学能手共青团山东省委梦想导师美国BGC国际商业研究中心副主任山东省广电局专家组专家山东大学教学成果奖获得者“美国洛杉矶国际品牌文化节”中国召集人。五部专著，一百多篇论文……个人简历的另一面……小学考初中——落榜初中考高中——落榜高中考大学——落榜营销管理公开课报告会为山东公安消防总队培训《执行力》、《感恩》、《团队精神与个人素质》课程在电视台做辩论节目主持“中国创新商业领袖盛典”“山东省文化产业博览会”演讲山东电视公共频道演讲中国国电集团公司培训2010年中国营销盛典演讲梦想导师优酷自媒体节目《坦言》《坦课》——分享是最有价值的挥霍——一、品牌营销与商业模式类二、新媒体与危机公关类三、阳光心态类四、沟通与执行力类五、演讲与口才类六、感恩、励志类……人生的意义是什么？刘悦坦@坦课QQ:124059400微信：yuetan_liu电话：18678868300更多详情，请于百度实名搜索刘悦坦