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GWM-PPTV2012.2经销商述职报告述职人：时间：汇报人：×××1本模板为建议模板，贵单位可依据实际情况自行调整模板框架及表现形式GWM-PPTV2012.2目录汇报人：×××2现状运营分析核心问题提升方案(包括厂家推广项目)其它建议\支持需求GWM-PPTV2012.2一、现状分析要求：1、针对当地市场现状、运营现状进行分析，注重与竞品的差距对比；2、成绩与问题并存，真实、简明扼要、标红项目着重说明；3、分析内容/表现形式可自行增加/调整。（可借鉴“例1”）汇报人：×××3经销商概况经营范围、股东构成、经营理念、当地商圈网络现状店面数量、商圈覆盖率、二网覆盖、竞品网络对标销售市场占有率、销售增长率(环比)营销市场推广、公关团购、营销计划服务客户满意度、配件管理、投诉应对、技术管理GWM-PPTV2012.2一、现状分析汇报人：×××4管理组织机构关键岗位匹配情况人员流失率诚信经营（报价、统一促销执行情况）业务流程（销售服务流程执行）客户管理培训管理人员考核与激励制度物流管理GWM-PPTV2012.2二、核心问题及提升方案要求：1、寻找制约管理、发展瓶颈真因，梳理2-3项核心问题；2、提升方案涉及自身问题项及长城公司推进的核心提升项；3、针对核心问题项列明改善方案，要求明确改善关键要素、进度管控、考核措施、改善目标、负责人等，有明确数据支撑、图表展现形式。“例2”4、根据长城公司规划的核心提升项目制定提升方案，要求详细关键要素、改善进度、内部考核措施等。汇报人：×××5GWM-PPTV2012.2三、其他项目范围：1、经销商其他创新方案，核心提升项目规划；2、长城公司支持建议，如培训辅导、提升案例分享等。汇报人：×××6需求项目描述周期支持目标接口人培训辅导长城公司辅导小组现场辅导2次2012年6月-8月提升客户管理能力总经理（张三）例GWM-PPTV2012.2四、制作要求汇报人：×××71、软件使用：MicrosoftofficePowerPoint20072、本PPT模板推荐使用；3、并不禁止新创意（含风格、颜色、图表等）；4、如果使用非本标准推荐的颜色、图表风格等，引起的所有后果应自我承担；5、本PPT模板并不适用于所有场合，使用者应有自己的判断。GWM-PPTV2012.2汇报人：×××8重要格式要求1、首页必须有汇报单位/部门、汇报人、汇报日期2、每页必须有汇报人（格式：汇报人：×××）每页增加汇报人的方法如下：菜单-插入-页眉和页脚：勾选“页脚”/“幻灯片编号”，在页脚处填写相应内容。如果要调整页脚的内容或位置，请：菜单-视图-幻灯片母版，调整相应的内容。GWM-PPTV2012.2文字要求1、推荐字体：中文(微软雅黑)，英文(TimesNewRoman)；2、首页依文字多少适当调整；3、正文页标题为微软雅黑36号字；3、第一级：微软雅黑28号；–第二级：微软雅黑24号；•第三级微软雅黑20号；•（正文最多三级）4、段落：为保证行正文内容阅读性，建议行间距为1.25倍。9汇报人：×××GWM-PPTV2012.2图片、图表和颜色要求1、图片：按照图片比例放置，严禁将图片压缩变形，或放置质量差的图片；2、图表：图标应简洁清晰，禁止超出页面范围。3、颜色推荐：以上色谱与PowerPoint2007内置office主题颜色相同10汇报人：×××GWM-PPTV2012.2汇报人：×××11GWM-PPTV2012.2例1—网络现状分析汇报人：×××12品牌4S店单体店单体站/快修店在建长城2110奇瑞4011个4S店，2000平方米，可覆盖***汽车商圈吉利4200比亚迪…………说明长城品牌商圈覆盖率50%，奇瑞、吉利100%覆盖，长城未覆盖商圈市场容量为1000台/月，奇瑞新建4S店运营后预计销量100台/月……（详见汽车商圈分布图）GWM-PPTV2012.2**汽车市场分布图汇报人：×××13GWM-PPTV2012.2二网覆盖现状汇报人：×××14**省共20个地级市，现覆盖15个，有**、**未覆盖，原因为***，现规划2012年10月前通过合作/自建形式覆盖完毕。GWM-PPTV2012.2例2—核心问题-自我剖析汇报人：×××15要求：1、必须为制约发展、管理瓶颈类问题，如网络制约销量提升，服务制约客户满意等；2、核心问题1-3项，简明扼要分析，避免长篇赘述。类别问题描述产生原因市场开拓类市场推广效果差，活动影响力差缺乏人才培养机制，人员流失时无替代运营类二网覆盖率低，仅50%，重点市场二网店面无服务能力……管理类……GWM-PPTV2012.2汇报人：×××16例2—核心问题-厂方规划类别阶段性目标内部考核负责人完善组织设置及人员匹配1、5月30日前完成关键岗位人员补充，无兼职；2、6月15日前完成导入培训；未按时间节点完成招聘及培训工作，接受5000元/项处罚；总经理张三客户关系部运作CRM系统销售服务流程双人快保DMS系统及透明车间要求：根据长城公司规划的核心提升项目制定提升方案，要求详细阶段性目标、内部考核措施、负责人等。GWM-PPTV2012.2汇报人：×××17市场占有率提升方案要求：必须详细说明执行措施，明确阶段性目标及时间节点等关键因素。类别关键要素执行措施阶段性目标考核措施负责人1、分析竞品网络、推广、人员培养现状5月15日前完成信息收集5月20日前输出分析报告2、根据竞品市场表现制定应对策略5月31日前输出应对方案3、…………1、鼓励老客户介绍，给予工时费折扣2、拓宽宣传范围，增加商场联合宣传3、……1、引入客户成交意向调查2、梳理销售流程执行弱项3、提高销售顾问谈判能力6月2日前向长城公司提交报告，如未完成接收3000元处罚销售经理张三市场占有率提升竞品应对拓展客户群提升成交率GWM-PPTV2012.2核心问题-客户满意度汇报人：×××18关键词：汽车售后；服务；客户；满意度客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。类别问题描述产生原因人员接待、项目介绍、维修质量、交车等每项服务都需要专业人员来完成，对素养和责任要求较高客户关系客户信息管理、回访制度执行、情感服务人员素养、执行力度服务流程维修进度控制、费用解释、互动交流制度不完善、缺乏有效监督GWM-PPTV2012.2提升方案汇报人：×××19目前汽车售后服务的客户满意度现状根据J.D.Power亚太公司CSI调研报告,2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车消费整体满意度与2007年相比提高了12分,达到815分(满分1000分),比2001年首次开展该项调研时提高了32分加强人员培训力度：一、针对现有人员状况，安排实战性较强课程提升专业素养。二、强化服务标准，各岗位做到应知、应会。建立客户信息管理制度：一、组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作二、注意完善客户信息，基本信息有效、真实。三、通过数据分析出，客户对汽车产品、服务质量的反应。得到客户满意度、忠诚度及利润贡献。四、严格执行100℅互访制度。倾听客户意见、进行满意度调查，及时反馈服务质量信息，从而在有效时间内改进服务，提升客户满意度。五、情感服务投入，节日短信关爱、生日短信提醒、天气突变关怀等。服务流程优化执行：一、强化核心服务流程，坚持做到每个服务环节，杜绝偷工减料。二、加强人员的服务意识，承诺的时间严格执行。三、适时组织四季关爱活动，保险到期提醒续保，年检通知等四、设置专人专岗，对售后服务各环节进行客观评价，提出改善意见及方案。GWM-PPTV2012.2客户满意度顾客不满意度期望的实际得到的期望的实际得到的客户期望的和实际得到相比较汇报人：×××核心问题-投诉应对GWM-PPTV2012.22019/9/1汇报人：×××21客户需求和期望服务店对客户需求和期望的感知将感知转化为服务标准/流程实施服务标准/流程相对于客户期望的客户体验广告承诺和服务承诺客户对宣传的理解认知差距标准差距客户感知传递差距感知差距内部沟通差距解释差距服务差距服务店内部服务环节中的差距GWM-PPTV2012.2预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防GWM-PPTV2012.2售后服务工作标准化并落实到位贯彻服务核心流程并控制关键点专人监督，有效管控提升维修质量加强人员培训，提升服务水平。监控产品质量严格执行三检制度。日常工作检查并改进发现问题及时解决，避免抱怨升级。提升方案GWM-PPTV2012.224通过对《客户关系部指导手册》的学习，我公司制定了全员与客户满意度挂扣的薪酬制度；建立了客户投诉、信息管理流程稽核等各项管理制度GWM-PPTV2012.2核心问题-技术管理汇报人：×××25以“顾客”为导向，提升“顾客满意度”为目标，提高“长城汽车品牌形象”为宗旨，力争达到行业服务满意度平均值，是我们2012年的首要工作；其中，服务站维修能力在影响顾客满意度中占35%，2011年，汽车投诉网统计由于服务站维修能力差导致顾客投诉抱怨的占16.38%，故快速提升服务站维修能力，消除顾客抱怨是长城汽车2012年的重要项目。GWM-PPTV2012.2一、制定标准作业流程，作业当中实行有效监控。二、按班组的生产能力，组建快修组、机电组。三、质检流程严格执行，做到100℅质检率。车间技术管理-维修进度控制GWM-PPTV2012.2一、维修资料及数据的更新。二、配置相应的维修用专用工具，其性能、技术标准符合要求。三、建立健全的配件仓储、质量检验等管理制度。四、对维修人员定期进行专项科目的培训，对新进员工需培训合格后上岗作业。提升一次性修复率提升方案GWM-PPTV2012.228培训记录签到表每月初制定当月的培训计划，月培训次数不低于四次，内容包括“技术快讯、汽车新技术、行业规定等”有效提升员工的，专业水平和职业素养。使之能快速满足客户服务的要求。GWM-PPTV2012.229根据现场管理的需要，我公司制定了《返工记录表》月度汇总分析，制定相应方案加以改善。同时制定了《排故通知书》对于不能及时修复的故障，进行详细记录分析，组织技术力量攻关处理。有效改善我站的技术服务质量提高客户满意度。排故通知书维修质量不良记录表GWM-PPTV2012.2核心问题-配件管理汇报人：×××30一、仓储过程配件周转率较低，影响配件质量。直接导致资金利用率较低。二、合理的配件计划，减小库存压力，利于配件流转。三、非原厂配件充斥维修市场，直接导致客户流失。GWM-PPTV2012.2实现售后配件部门从成本中心到利润中心的转变提高用户满意度促进配件销售和利润降低供应成本•合理配置配件仓库•降低整个供应链的库存水平提高供应速度•减少用户等件时间•缩短整条供应链的送货时间保证供应质量•保证供应配件的纯正性•确保配件价格的竞争性和利润最终目的使配件供应更有竞争力GWM-PPTV2012.2•集中度高•地域分布集中•产品品种少•计划员管理的产品种类不多•更短的提前期•供应商数量较少并相对固定•可以预测的需求来源•需求确定性高•供应来源是自制或者购买•分散•多地域分布•售后服务配件种类相当多•计划员需要管理的零部件种类非常多•提前期长•供应商非常多•需求来源非常多（订单，索赔，预测，库存计划）•随机需求•调拨，维修，或者重新购买售后配件管理需要不同的处理方式和系统支持生产制造售后服务售后配件管理和生产物料管理的巨大差异GWM-PPTV2012.2配件管理难点配件管理123456配件技术•配件目录管理•工程变更管理•配件分类管理配件计划•建立准确的配件需求预测•建立合理的库存计划•平衡服务水平与配件库存配件储运•配件分销•配件调拨与转运配件战略•营销网络战略•库存网络战略•配件市场策略•配件价格策略配件销售•维修站订货管理•维修站仓储管理•维修站配件销售管理•配件定价•配件成本核算•配件竞争力•配件生命周期•加急配件定价战略层计划层基础数据管理执行层GWM