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附件招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法第一章总则第一条为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理，为广大客户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和品牌形象，特制订本办法。第二条本办法根据《招商银行营业厅服务管理办法》与《招商银行上海分行营业厅规范化服务实施细则》等有关规定对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。第三条本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。第二章岗位职责和任职资格第四条大堂主管为营业厅销售和服务的负责人，直接管理营业厅内的所有销售人员（包括大堂助理、引导员、低柜理财专员），调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。第五条大堂主管的岗位职责包括：（一）决策落实配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨会、每月销售点评会，并根据销售业绩统计簿、客户意见簿、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行零售银行部。（二）服务管理现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正，负责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，将影响程度控制在最小范围。与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理。（三）销售管理负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率。为每个销售人员制定工作任务，督促其形成计划并指导其销售行为，保证销售目标的实现。每日对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。第六条大堂主管任职资格（一）教育背景：本科或以上学历，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。（二）从业经验：金融行业相关工作2年以上。（三）技能技巧：熟练掌握零售业务的各项操作技能，熟悉会计业务相关知识；具备相应的风险识别能力，具有一定的团队管理能力和营销经验技巧。（四）工作态度：有工作责任心和敬业精神，有较强的团队意识和沟通能力，能承受工作压力，善于自我激励；学习能力和适应能力强。第七条大堂助理岗位职责（一）受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。（二）指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行。（三）辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作。（四）向低柜理财服务区或贵宾服务区推荐输送客户；同时协助其他岗位人员做好转推介工作。（五）维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。各类物品摆放整齐有序，宣传服务设施的正常运行。第八条大堂助理任职资格（一）教育背景:大专或以上，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。（二）工作经验:1年以上从业经验。（三）技能技巧:具备一定的产品营销和客户分析技巧，善于自我管理；通过零售银行岗位资格考试。熟悉我行的各类金融产品和零售银行业务基本知识。（四）形象良好，具有亲和力，服务意识好，观察能力强，善于沟通。第九条引导员岗位职责（一）在引导台位置站立，主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚客户的业务需求，按照不同业务需求为客户抽取叫号单，以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。在客户办理业务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。（二）检查接待台宣传资料是否齐备、有效，取号机是否可以正常使用。第十条引导员任职资格（一）教育背景:大专或以上，金融、营销、旅游、服务类等相关专业（条件优秀者可适当放宽）。（二）工作经验:经过专门的业务和服务礼仪培训。（三）技能技巧:商务礼仪、自我管理、客户服务等，熟悉我行各类零售产品。（四）形象良好，具有亲和力，友善、沟通能力强。第三章管理与考核第十一条大堂主管的准入机制各支行根据大堂主管任职条件的要求提出推荐人选，由分行人力资源部和零售银行部共同进行资格初审，对初审通过者统一安排面试和笔试。分行在综合分析笔试和面试情况、日常工作表现及分、支行评价的基础上，研究决定最终聘任人选。除了行内选拔以外，分行也可不定期地通过对外招聘的方式，对大堂主管岗位的人员进行补充。初次聘用的，试聘期为三个月。试聘期内重点考察其新任职务的履职情况，期满后，对考察通过者予以试聘转正，对未通过者则予以解聘处理。第十二条大堂主管应专人专岗，其岗位级别和薪资系数参照支行业务主管类岗位，薪酬系数范围为0.9-1.2。对于开展“网点创赢”的支行，其大堂主管的任职资格和级别，原则上参照《招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法》中的相关规定执行。第十三条引导员和大堂助理岗位由各支行根据相关任职资格进行安排，并报分行审批同意。大堂服务人员应该专人专岗，不得兼任其他工作，不得随意调动，如需岗位调动，须经分行审批同意。第十四条大堂服务人员考核采用支行自查、分行巡查的形式，采取行内监督与行外监督相结合的方式。对大堂服务人员的考核为每季度一次，考核评分在80分（含）以上为合格，80分以下为不合格。年度考核得分为当年四个季度考核得分的平均值。第十五条大堂主管由分行和所属支行按照《招商银行上海分行大堂主管服务营销考核表》（附1），分别进行评分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，构成大堂主管最终考核得分。第十六条大堂助理和引导员由分行和所属支行按照《招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表》（附2）分别进行评分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，构成大堂助理和引导员最终考核得分。第四章激励与惩罚措施第十七条为激励先进，根据考评得分对营业厅大堂服务工作成绩突出的大堂服务人员进行表彰奖励。年度考核由分行统一组织实施。分行每年根据年度考核评分的结果，分别从大堂主管、大堂助理和引导员三个岗位中各评出15%的优秀员工，并从中择优评选出5%的先进员工。对于被评选为优秀和先进的员工，按照分行相关标准予以奖励。对支行或分行有特殊贡献的大堂服务人员，分行将视具体情况对其进行破格提升。第十八条对服务考核评分不合格的大堂服务人员采取处罚措施（一）对于季度考核评分不合格的大堂服务人员，将进行全行通报批评。（二）对于年度考核评分不合格的大堂主管，按总行年终考评的相关规定，扣罚其年终奖的20%-40%，并给予3个月的考察期。如果在考察期内还是达不到要求，或者连续两年年度考核不合格的，则调离原岗位。（三）对于年度考核评分不合格的引导员和大堂助理，将调离原岗位或报分行人力资源部劝退下岗。第十九条大堂服务人员发生以下情况之一的，分行将暂时将其调离岗位，到分行零售银行部进行学习和培训：（一）当月连续收到三次警告单的；（二）被客户投诉，且造成较坏影响的；（三）与客户发生争吵的。第二十条大堂服务人员发生以下情况之一的，分行将对其予以辞退处理：（一）重新上岗后再次出现第十九条之情况的；（二）被新闻单位曝光造成较大不良社会影响的。第五章附则第二十一条本办法由分行零售银行部负责解释、修改与补充。第二十二条分行以前出台的相关规定与本办法有抵触的，以本办法为准。第二十三条本办法自2009年5月1日起执行。附1招商银行上海分行大堂主管服务营销考核表支行：年季度检查项目检查内容分值得分备注营业厅环境和设施（15分）外部要素完好齐备，门前环境整洁15大堂主管负责整个营业厅的环境，发现有不合格者，每次每项扣1分营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴公告和宣传海报，内容有效不过期对外公布的电子显示内容完整准确自助设备运行良好仪容仪表和服务行为（15分）精神饱满，仪容仪表符合要求15大堂主管负责所有大堂人员及柜面人员的仪容仪表和服务行为，不合格者每人每次扣1分，若本人不合格，每次扣5分。微笑服务，使用文明礼貌服务用语不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为规范服务管理工作（15分）及时引导分流客户，避免客户长时间等待15相关人员不在岗，每次扣5分，服务不符合要求，每次扣2分主动询问客户、解答疑问、指导客户、介绍业务产品、维持秩序合理调度安排大堂助理和引导员，保证各区域的服务质量现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正投诉处理工作（15分）妥善处理特殊情况，及时安抚不满客户，认真对待客户批评与建议15未妥善处理造成分行级投诉的，每次扣2分，总行级投诉每次扣5分及时处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理未及时回复处理客户意见的，每次扣2分营销推动工作（30分）按分行要求，制定营销计划，积极组织推动营业厅营销，负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售业绩30按营业厅营销业绩考评完成分行下达的销售目标，并负责营销活动的数据统计和上报工作培训和考试（10）按规定要求每日组织晨训并有记录10未开展晨训，每次扣5分，内容不合要求，每次扣2分，不设底限总、分行各类培训的参加情况缺席每次扣5分，迟到、早退扣2分培训效果、相关考试以及业务知识抽查情况培训效果不合格每次扣5分加分项目自创服务特色，且取得显著成效不设上限每次加5分所在的营业厅团队在总、分行营销服务竞赛中获奖的根据获奖种类和名次，每次加2-10分被总行点名表扬每次加10分被市级以上（含市级）以上的新闻媒体宣传的每次加20分扣分项目被客户投诉且核查属实不设上限每次扣5分被总行点名批评每次扣10分被新闻媒体曝光每次扣20分其他总分100注：1．本表为季度考核表，考核由分行零售银行部和所属支行共同负责组织与实施。2．支行对大堂主管的考核在下个季度首月的10号之前完成，并报分行。3．考核成绩作为大堂主管服务奖惩的依据。附2招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表支行：年季度检查项目检查内容分值得分备注营业厅环境和设施（20分）外部要素完好齐备，门前环境整洁20本岗位服务区域不符合要求，每次扣5分。其他岗位问题未及时协助解决，每次扣2分营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴公告和宣传海报，内容有效不过期对外公布的电子显示内容完整准确自助设备运行良好员工服务行为（20分）精神饱满，仪容仪表符合要求20在分行巡查和行外检查中被发现问题（收到警告单）的，每次扣5分微笑服务，使用文明礼貌服务用语不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为规范具有主动服务意识，协助大堂主管做好服务营销工作妥善处理特殊情况，及时安抚不满客户，认真对待客户批评与建议引导员服务工作（20分）主动问候进入营业厅的每位客户，主动话别客户20在分行巡查和行外检查中被发现问题（收到警告单）的，每次扣5分询问客户办理业务类别，为客户取号，礼貌引导客户到相应区域大堂助理服务工作（20分）指导客户填写单据，做好业务办理的准备工作准确、耐心解答客户咨询，指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行维持大厅和自助银行秩序，等候客户较多时，主动进行疏导分流营销工作（20分）发掘客户需求，积极开展营销工作20根据随机销售系统中的营销业绩进行评分培训和考试（20分）分、支行的各类培训参加情况10缺席每次扣5分，迟到、早退扣2分培训效果、相关考试以及业务知识抽查情况10不合格每次扣5分加分项目形成自己有特色的服务，具有良好服务口碑不设上限每次加5分在总、分行营销服务竞赛中获奖的根据获奖种类和名次，每次加2-10分被总行点名表扬每次加10分被市级以上（含市级）以上的新闻媒体宣传每次加20分扣分项目被客户投诉且核查属实不设上限每次加5分被总行点名批评每次加10分被新闻媒体曝光每次加20分其他总分100注：1．本表为季度考核表，考核由分行零售银行部和所属支