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总值班管理制度一、目的为保障晚间和节假日的正常经营管理，特设总值班管理制度，在晚间和节假日承担相应管理责任，以确保各级各部门管理有序，各项工作正常开展。二、适用范围公司所有部门。三、总值班及楼层值班管理人员角色和职责1、总值班的角色总值班代表总经理处理购物中心晚间及节假日营运期间发生的各类突发事件,各楼层值班管理人员需配合好总值班,做好各项工作,以维持晩间和节假日购物中心的正常营运秩序,提高工作质量和效率。2、总值班的主要职责2.1应准时到岗到位，按规定时间值班，不得中途离岗或随意外出，保持手机的实时联系畅通，巡查不少于2次，并填写《总值班日志》；2.2督导各楼层值班管理人员的值班巡场工作,检查各岗位员工在岗情况,保证各楼层营业工作的正常运转；2.3实地检査购物中心环境、公共区域设施设备、安全情况、餐饮后厨、店铺仓库、主力店区域安全营运情况及装修现场安全情况等；2.4掌握公司消防保卫防暴等各项应急预案,处理各类突发事件。遇重大突发事件及险情,须及时至事发现场担任总指挥,做好组织指挥工作,并立即向分管领导直至总经理汇报；2.5处理晚间楼层管理人员无法处理的顾客投诉,及时到达投诉现场,并积极协调沟通,非其职权能够处理的重要事件，应第一时间请示总经理并按照总经理指示，本着“顾客至上、让顾客满意”的原则,在规定时间内快速处理顾客投诉,争取做到“顾客投诉不过夜”。确无法当日解決的,做好投诉记录登记并移交营运部门,须于次日跟踪投诉处理情況直至投诉处理完毕；2.6监督闭店检查，监督主力店“三关一闭”情况；2.7楼层值班人员清场后向总值班签退,总值班向晚间值班保安主管/领班签退。3、楼层值班管理人员晚间值班的主要职责3.1营运专员为晩间其所在楼层的值班经理。营运专员晚间原则上不得在办公室逗留，应走动式管理巡视楼层环境、人员、安全等情况，随时处理卖场问题，并保持手机实时联系畅通；3.2在值班时间内,楼层值班负责本楼层购物中心纪律、卫生情况及顾客投诉的处理,对发生的违纪行为作出及时纠正和适当的处罚,对安全保卫、公共区域设设施备运转等方面出现的问题及时联系相关部门,尽快解決,并认真做好相关记录,需次日解决的,做好相关交接工作。对无法解决的,及时通知总值班交由总值班进行处理；3.3熟悉掌握消防保卫防暴应急预案相关内容,遇到突发事件或险情,能及时冷静做应急处理。发生较严重状況(如停电)或其他无法自行解决的问题时应立即向总值班汇报；3.4楼层值班和保安员共同执行打烊清场工作,认真检查本楼层水、电、气、通道以及保安人员的到位情况,确保购物中心晚间安全。清场完毕后,到总服务台向总值班签退。四、注意事项1、各部门经理及主管承担总值班职能,行政人事部负责编排总值班«值班表»；2、总值班时间周一至周五：17:30（根据常日班下班时间调整）-打烊清场结束，节假日：9:00（根据常日班上班时间调整）-打烊清场结束。当值人须准时至总服务台做好签到,并填写«总值班日志»（详见附件），如遇特殊情况需换班，提前报备至行政人事部；3、根据实际营运需要,原则上周一至周四由职能部门经理、主管负责值班;周五至周日由营运部门经理、主管负责值班；4、当班营运专员担任本部门值班，值班前至总服务台做好签到,值班地点为购物中心现场。五、附则:本制度由行政人事部制定，解释权归行政人事部,自发布之日起执行。附件:《总值班日志》总值班日志（1）值班记录人：年月日星期天气当值保安领班姓名/电话：（总台填写）各岗位人员在岗情况：消监控室人员值守及问题情况(有无脱岗现象、设备运行情况)购物中心内场环境卫生（通道、洗手间、电梯、垃圾房等）：外围环境（外立面广告、广场灯箱、广场LOGO、广场活动安全情况等）：水：□正常□异常、电：□正常□异常、新风：□正常□异常、购物中心温度：□正常□异常、燃气：□正常□异常、消监控：□正常□异常、电梯、自动扶梯：□正常□异常。晚会及送客情况记录：投诉与突发事件处理记录/其他问题反馈：（重要投诉及突发事件可另附其他记录）总值班日志（2）闭店清场记录_________年______月_____日星期__________装修现场安全情况楼层安全情况/存在问题保安确认5F4F3F2F1F夜间施工情况施工楼层施工场所（商户）预计施工时间/负责人/联系电话总值班：保安主管：楼层安全通道上锁公共区域（无遗留人员,门窗锁闭）电梯关闭情况餐饮商户三关一闭店铺仓库/试衣间主力店闭店情况其他楼层值班5F4F3F2F1F