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导游服务与技巧项目四全程陪同导游服务与技巧任务一全程陪同导游服务标准及流程任务二全程陪同导游服务技能识记1.识记全陪导游定义及内涵。2.识记全陪导游工作流程及标准。理解1.理解全陪导游在服务过程各阶段工作内容。2.理解全陪导游接团、送团及工作各阶段的服务内容及规范。学会1.学会有效、正确、规范地处理服务过程中的突发事件。本章学习目标：全程陪同导游服务标准及流程01全陪导游的工作标准全陪导游服务流程及工作内容小李受旅行社委托,带领28名游客组成的旅游团前往上海旅游,行程时间长达8天。在第三天的行程下来后,全陪小李发现团友们有些不太对劲,整个团队好似分有三个小团队,如午餐去品尝风味的时候,坐在前面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼,而中间和后面的两拨游客坚持吃原计划好的风味餐。在其他方面,好似三拨客人都经常不愿意在一起活动,小李想想这几天的游览过程中,28位游客在旅行车上,也经常分为三拨,泾渭分明似的,分别占据前、中、后的位置,绝不含糊;下了车也是我一团,你一堆,他一伙,旅游团拉得很长;用餐时,你坐你的,我坐我的,他有他的位置。总之,这一拨游客与那一拨游客绝少交谈,形同陌路人。面对这种情况,小李心里想:“旅游团行程已经三天了,仍然这样三三两两,继续下去的话,后面这样那样的事一定不会少,得想办法解决这种问题。思考：1.分析团队中存在数个“小团体”的情况给带团带来的利弊之处。2.应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题?案例导入一、全陪导游的工作标准全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似,它是指全陪自接受了旅行社下达的旅游团(者)接待任务起至送走旅游团(者)整个过程的工作程序。在《中华人民共和国国家标准——导游服务质量》中,对这个过程的主要工作也做了规定,全陪必须认真执行。《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保证旅游团(者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。”要求“全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。二、全陪导游服务流程及工作内容在接待旅游团队时,全陪导游服务程序依次先后主要包括十个步骤：接团服务准备首站（入境站）接团服务入住饭店服务核对、商定旅游活动日程途中服务抵站服务离站服务各站内服务末站（离境站）服务善后工作（一）全陪接团准备1.熟悉接待计划•(1)记住团队名称(或团的编号)、国籍、人数、领队姓名。•(2)了解团体成员的民族、姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰、风俗习惯等。•(3)了解团内是否有重要成员、特殊照顾对象和知名人士的情况,了解该团的特点和特殊要求。•(4)掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次,以及交通票据是否订妥或是否需要确认,有无变更的情况,了解各站餐饮、住房情况。•(5)熟悉全程各站的主要参观游览项目,了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等情况;准备途中讲解和咨询解答的内容。•(6)记下各接待社的联络电话,以便及时与地接社取得联系。了解注意计划中是否有悬而未决的事项或困难。2.物质准备•(1)工作上的:身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李牌、社徽、全陪日志、所需结算单据、支票和差旅费等。•(2)生活上的:衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等。3.与接待社的联系•掌握各站地方接待社有关部门的电话号码和传真号码;接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好有关接待事宜。（二）首站（入境站）接团服务(1)接站准备。全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间,携带必要的证件、资料(如导游证、接待计划等),提前30分钟到达接站地点迎接旅游团。(2)辨认旅游团及询问团队情况。(3)如首站有地陪服务,应介绍地陪。(4)协助领队、地陪与行李员清点交接行李。(5)致欢迎词。在首站,全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词,内容应包括:表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。（三）入住饭店服务(1)办理入住手续:全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名和团队成员名单、旅游团住房要求等,协助领队办理旅游团入住登记手续。(2)分房:请领队分配住房,全陪应掌握分房名单,并与领队互通各自房号,以便联系。(3)照顾旅游者和行李进房:主动查看旅游者进房情况,询问旅游者是否都拿到各自的行李。(4)处理问题:如团体旅游者进房后发生客房卫生问题、房内设施问题等,全陪应及时通知饭店有关部门的人员及时处理;如发生拿错行李或行李未到等问题,全陪则应协同地陪和领队一起尽快处理,以消除旅游者的不安情绪。(5)照顾用餐:在团队用餐期间,全陪要主动询问旅游者用餐情况,如发生餐食质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求,应及时与地陪向餐厅有关人员交涉,尽快改善。(6)安全、保卫和生活照料:当地陪不住饭店时,全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责,随时处理可能出现的问题。(7)掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法,并提醒地陪通知酒店前台叫早时间。（四）核对、商定旅游活动日程（1）•将旅游团安排妥当后,全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程,以免出差错,造成不必要的误会和经济损失。如遇旅游行程有较大差异时,应立即请示国内组团社,及时答复领队。（2）•全陪在与领队商定日程时,应以组团社共同约定的接待计划为准,既要避免大的修改,又要使团内大多数旅游者满意。商定日程的原则是:宾客至上,主随客便,合理而可能,平等协商。详细日程商定后,请领队向全团宣布。全陪同领队、地陪商定日程不仅是一种礼貌,而且是十分必要的。（五）途中服务(1)负责旅游团在旅行途中的生活服务。(2)提醒旅游者注意人身和财物安全,尤其要保管好贵重物品和证件。(3)无论乘飞机还是火车,都应事先请领队分配机位和铺位。(4)全陪自己要保管好旅游团队的行李托运及交通票据。（六）抵站服务(1)所乘交通工具即将抵达下一站时,全陪应提醒游客带齐随身物品,注意安全。(2)出港(出站)时,全陪应举社旗走在游客前面。(3)带领游客领取托运行李。(4)向地陪介绍本团领队和旅游团的情况。(5)组织游客上旅游车时,要提醒游客注意安全并注意清点人数。（七）离站服务(1)提醒地陪提前落实离站的交通票据,核实离站的准确时间。(2)做好上下站联络工作。(3)协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作。(4)协助旅游者办理行李托运手续及登机手续。(5)核实地陪交给的行李票据,并妥善保管好。(6)认真填写好结算单据,与地陪双方签字,并保管好自己的一份。（八）各站内服务1.与地陪积极配合2.监督各地接待计划的实施和服务质量,酌情提出改进意见和建议3.留意旅游者的动向4.做好提醒工作,处理突发问题和事件5.当好旅游者的购物顾问6.做好联络、协调工作（九）末站（离境站）服务(1)提醒旅游者带好自己的物品和证件,特别是申报单上所列物品一定要随身携带。(2)送站途中或在离境站要致欢送词。(3)请旅游者填写意见征求表。(4)协助领队帮助旅游者办理出关手续。(5)与旅游者告别。(6)做好与末站地陪的结账工作。(1)处理好遗留问题:根据旅行社领导的指示,依照导游工作规范,认真办理好旅游者的委托事项。(3)结清账目:通常要求全陪在返回的第二天即去旅行社结清有关账目。(5)认真总结经验教训:每次完成接待任务后,全陪应对服务工作进行书面总结。(2)填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料。.(4)归还所借物品。（十）善后工作全程陪同导游服务技巧02组织技能心理服务技能全陪导游带团技巧一、组织技能旅游团是一个成员复杂的临时性团体,旅游接待涉及方方面面,要想安全、顺利、完满地完成整个旅游行程,没有一定的组织技能是不行的。对于一个人来说,组织能力是指为了有效地实现目标,灵活地运用各种方法,把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。正确的带团理念1树立良好形象2协调各种关系的交际技能3（一）正确的带团理念1.树立良好的服务心态顾客是上帝,上帝没有错,我的工作是为了让上帝开心而来,满意而归,每一次带团都是实现自我价值的过程。如果你真是这么想,你会发现“价值”二字里不光有你的尊严和肯定,还包括了你应得的酬劳。对游客的热情友好、不卑不亢、一视同仁是我们在导游工作中需要遵循的原则。2.强化服务意识强化服务意识,最重要的是强化向游客提供规范化服务、个性化服务、心理服务和超前服务的意识。(1)规范化服务(2)个性化服务(3)心理服务(4)超前服务（二）树立良好形象1.动作礼貌2.掌握问候方式3.把握迎候礼和告别礼4.随时致谢和应酬导游人员的修养和言谈举止,不仅关系到自身业务的成败,而且直接塑造了所代表国家和民族的形象。在导游服务中,导游员要随时注意自己的形象,规范自己的行为,主要注意:案例导入“十一”期间,南宁某旅行社组织由全陪小李带一个散客团去云南旅游,由昆明某旅行社接待,团队在昆明游览两天,第一天到达昆明,原定晚上6点入住A宾馆。由于房源紧张,地陪小张事先电话确认房间,被告知房间已经全部卖出,宾馆愿意按照协定两倍价格赔偿给旅行社。思考：地陪、全陪等导游服务集体该如何合作解决此事?案例评析“十一”期间,旅行社会预订宾馆的客房,并签订一定的协议。在利益的驱动下,一些不讲信用的承包式宾馆会违反协议,不惜赔偿双倍房价,将客房高价卖给其他散客,损害旅行社利益。旅行社在“十一”期间,一般都会有一定的紧急预防措施,通过关系网来解决客房,但是会出现紧急备用客房标准与客人签订的协议不符,离市区比较远、交通不方便等情况。对于地陪和全陪而言,在“十一”期间上团都必须具备一定的心理承受能力,具备处理突发事件的能力,相互配合,把解决客人的住宿放在首位,等事情解决后再追究相应的赔偿责任。处理方法:地陪小张:(1)应告知地接旅行社,让旅行社解决和宾馆的纠纷,另外最快时间另找宾馆,解决客人的住宿问题。(2)告知全陪,请求他给予配合。(3)协同全陪,稳定客人的情绪,避免客人焦躁,说明“十一”期间的特殊原因,发生事情的缘由,表示道歉,尽量得到客人的理解。(4)告知客人,旅行社正在全力解决事情,让旅游者对旅行社充满信心。(5)带领旅游者用餐,加餐并安排适当的晚间活动。(6)得到旅行社处理事情结果后,尽快安排住宿。(7)主动和入住宾馆联系,告知入住时间,确认人数、房间数。(8)如入住的宾馆档次比预先约定的高,不得收取差价;如入住的宾馆档次比预先合同协议的低,应说明原因。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定,旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符,造成旅游者经济损失,应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约金。(9)事后写出事故报告,呈报旅行社归档。全陪小李:(1)应尽力配合地陪,向旅游者说明事情发生的原因。(2)主动配合地陪,稳定旅游者的情绪。(3)上报组团社,关注此事发展。(4)督促地陪,做好旅游者晚间活动的安排。(5)陪同旅游者进行晚间活动。(6)配合地陪入住备用宾馆,处理入住的宾馆档次带来的赔偿问题,处理善后工作。（三）协调各种关系的交际技能1.与旅行社各工作人员、其他旅游接待单位的协调和合作•(1)在接到团队计划后,与团队的销售人员、计调人员充分沟通,做好出团前准备工作。•(2)在与其他旅游接待单位的协调与合作过程中,注意提前沟通,及时了解、尊重他人,在工作上互相支持。2.导游服务集体的协作•(1)导游服务集体的协作共事•(2)与地陪、领队关系的协调和合作。3.营造与游客的和谐关系•（1）在导游员与游客之间:正确认识导游人员的角色、尊重旅游者满足其自尊心,对待旅游者要一视同仁,不能厚此薄彼,主动与旅游者交往,建立伙伴关系。•（2）旅游团成员之间:全陪导游要善于促成旅游团内旅游者的从众行为,善于协调旅游者之间的关