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案场检查制度一、目的：通过本制度的实施，对案场的服务、销售与现场状况通过案场自检、互检和公司检查的方式进行，以公平、公正、公开的原则进行评析，促进案场管理制度完善。二、适用范围：江苏省天际营销有限公司所属案场。三、实施时间：案场自检：月度的固定的时间；案场互检：季度的某一时间（不通知案场）；公司检查：季度的某一时间（不通知案场）。四、案场制度检查内容详见案场管理制度。附件：年第季度服务暗访调查表案场名称：问卷编号：访问日期：访问时间：访问者：说明：对每一项调查内容：优：5分，良：4分，正常：2分，尚可：1分，差：1分（可以小数点后评分，请在得分栏里打上相应的分数）项目得分简要说明（一）、服务水平1.顾客进售楼中心时，有工作人员立即上前接待，并与顾客打招呼2.工作人员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然3.工作人员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象4.工作人员态度和蔼，能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容5.耐心倾听顾客的需求,并做适当的询问6.主动热情地介绍，工作人员对产品的认识较深7.当顾客对产品提出异议时，不与顾客争论或辩论，耐心解释8.乐意陪同顾客至现场看房，并极力促成销售9.去电咨询时，言谈有礼，并努力留下来电者信息10.顾客离开时，工作人员主动送客，并说送别语（二）、现场控制11.工作人员之间配合默契、整体合作精神较佳12.良好的服务接待顺序13.标示、广告张贴醒目、整洁、美观14.灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅15.内外地面、设备整洁、卫生16.前台物品陈列整洁美观17.资料摆放整洁划一，重要资料保密18.管理人员留意案场运作情况和现场气氛19.管理人员主动及时指出和改善销售人员不足之处20.管理人员主动协助，为客户服务总得分：总体评价及建议：（写在反面）案场服务暗访制一、目的：通过本制度的实施，对案场的服务、销售与现场状况进行检查，并以量化的方式进行评析，以客观评析案场，促进案场管理改善。二、适用范围：江苏省天际营销有限公司所属案场三、实施时间：每一季度的某个时间段（不通知案场）四、实施方式说明：1．前期调查：每一案场会有两位以上暗访人员到访，且每位暗访人员会在不同时间段到访两次以上，并对案场的服务、销售和现场状况进行调查，填写《暗访调查表》（详见附件），回馈公司。2．中期汇总分析：公司认真核对、回收的所有暗访调查表，并与暗访人员进行约谈，对其中反映的问题进行深入了解。汇总所有问卷，进行得分统计。3．后期跟进：调查表、得分与问题反映下发各案场，对其中状况进行跟踪和沟通。根据得分实施相应的奖惩和改善措施：得分：70分以下：案场经理记“一般过失”，销售主管作降职处理，并须针对反映情况与问题提交案场改善计划。70-80分：案场经理记“轻微过失”，销售主管作停职察看处理，并须针对反映情况与问题提交案场改善计划。80分-90分：针对反映情况与问题提交案场改善计划。90分以上：对案场进行通报表扬，并给予一定的物质奖励。附件：年第季度服务暗访调查表案场名称：问卷编号：访问日期：访问时间：访问者：说明：对每一项调查内容：优：5分，良：4分，正常：2分，尚可：1分，差：1分（可以小数点后评分，请在得分栏里打上相应的分数）项目得分简要说明（一）、服务水平1.顾客进售楼中心时，有工作人员立即上前接待，并与顾客打招呼2.工作人员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然3.工作人员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象4.工作人员态度和蔼，能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容5.耐心倾听顾客的需求,并做适当的询问6.主动热情地介绍，工作人员对产品的认识较深7.当顾客对产品提出异议时，不与顾客争论或辩论，耐心解释8.乐意陪同顾客至现场看房，并极力促成销售9.去电咨询时，言谈有礼，并努力留下来电者信息10.顾客离开时，工作人员主动送客，并说送别语（二）、现场控制11.工作人员之间配合默契、整体合作精神较佳12.良好的服务接待顺序13.标示、广告张贴醒目、整洁、美观14.灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅15.内外地面、设备整洁、卫生16.前台物品陈列整洁美观17.资料摆放整洁划一，重要资料保密18.管理人员留意案场运作情况和现场气氛19.管理人员主动及时指出和改善销售人员不足之处20.管理人员主动协助，为客户服务总得分：总体评价及建议：（写在反面）管理中心案场管理制度江苏省天际营销有限公司二OO四年八月宣言我们是一个公平、公正、团结、奋进的专业团队,我们是一群热情、真诚、专业的房地产经纪人。我们的价值不仅仅在于成交,更重要的是:我们帮助了所有需要帮助的人找到了他们理想的家;我们帮助了投资物业的客户取得了理想的收获。我们是一个集体,一个团队,我们要紧紧握成一只拳头,拧成一股绳。我们要有高度的团队合作精神,每一位客户都是我们大家的客户。尽最大努力促成每一位客户成交是每一个人应尽的责任和义务。我们的价值在于千家万户当中,我们要以更高的热情,更高的专业素养和更高的纪律性,服务于每一位需要我们的人。努力吧,让我们团结奋进!总则销售工作是一门专业工作,我们必须具备高度的专业形象、优质服务、沟通协作能力和职业操守来进行销售工作。要视集体的成功为第一目标,认真做好售前、售中和售后服务,以客为尊,充分配合整体销售策略,严格执行各项规章制度,才能真正实现我们的销售服务目标。专业形象:具备专业知识,能准确灵活地运用专业术语,了解市场信息,熟悉房地产买卖法规及程序,形象专业而统一,具备专业房地产销售工作人员的形象。优质服务:本着客户至上的精神,依照标准的工作服务流程进行专业、周到、快捷、优质的服务。沟通协作:注重团队合作,与公司、开发商、客户等各人员之间进行良好有效地沟通,并友好协作。在销售时更能以协作方式达到促进成交效率的目的。职业操守:对公司和客户均需诚信、真挚,守规守法,不贪私利,自觉维护公司形象,言行举止、工作行为符合职业行为规范及公司相关规定。案场管理制度规范了案场人员必须做到的各个方面,要求所有的案场人员必须认真执行,条例如下:（一）考勤制度：1．案场工作人员的作息时间必须严格按照案场规定执行,细则如下：1）每位工作人员都须依排班表上所示时间准时上下班，不得迟到﹑早退，特殊原因需报经主管认可（主管须经经理认可）。2）每日上下班须亲自签到、签退，如有无故迟到、早退者,5分钟以内扣罚10元,5-15分钟扣罚20元,15分钟以上者扣罚50元；每月累计迟到2次予以口头警告，并扣罚100元；3次以上予以书面警告，并扣罚200元；5次以上则予以解聘处理。代为签到或签退的双方当事人处以各罚款100元和书面警告,情节严重者予以解聘。3）具体上班时间按轮值表进行，轮值表由主管提前排定,并报经理审核。强销期的作息和调休方式由经理根据实际情况做适当安排。特殊情况调整轮值表,需经主管/经理同意方可，销售人员不得随意调整。每人都必须做好上下班及调休记录，以免上错班，上错和调错班者，每次扣罚50元。4）如遇突发事件要请假，应提前一天通知案场，获批准后方可，以便安排工作，否则视为旷工（病、事假详细内容依照公司规章执行）。5）案场每月考勤以考勤卡或考勤签到记录为准，每月底如实报送公司。2．正常情况下，案场工作人员每周休息一天。如因工作需要而加班的，可由主管/经理安排调休。3．正常调休须提前提出，并征得主管同意(主管须经经理批准)。每周轮值表排定后不得申请调休，特殊情况需调休,须主管批准(主管须经理批准)，否则以旷工论处。连续休假时间一般不可以超过两天,并须作好工作交接。4．下班前递交工作日志，销售人员交主管，主管交经理，经理/主管对工作日志草率了事者有权推迟其下班时间，直至工作日志达到满意结果。5．未经主管/经理同意,销售人员擅自离岗或串岗,一经核实,予以口头警告，并扣罚50元/次。主管如需离岗,须征得经理同意,如擅自离岗者,一经核实,予以口头警告，并扣罚100元/次。经理如需离开案场半日以上,须事先指定、安排代理管理者（如主管或值班人员）,并须向公司、开发商等相关部门和人员交待清楚,如擅自离开者,一经核实,记“一般过失”/次。(二)仪容、仪表规范:【仪容】1．销售人员工作时间必须穿着公司统一制定的工作服。无论休息与否，如需在案场进行接待工作，须立即更换工作服并佩带胸牌,其它仪容细则如下:1)头发须保持整洁，不得将头发染成黑色.棕色.褐色以外的颜色。女员工上班时长发需扎起,并且化好淡妆,忌浓妆艳抹和身上过多饰物;男员工禁止留长发和剃光所有头发。2）保持面部﹑双手和身体清洁，勤修剪指甲,不留长指甲,不涂颜色艳丽的指甲油。3)注意个人卫生,提倡常洗澡,勤换内衣,严禁吃带有刺激性味道的食物。4)保持工作服的领、袖口清洁无异味,皮鞋擦拭干净。男员工上班须穿着深色皮鞋和深色袜子,女员工上班穿着肉色或浅色袜子,深色中高跟皮鞋,不允许穿拖鞋。5)口袋不应摆放带响物品，包括：钥匙串，硬币等，同时不得装过多物品以致使口袋鼓起。以上任何细则如有任何违反者,一经发现,罚款10元/次。2．案场按季统一更换服装式样。销售人员上班前须换好工作服,做到工作服﹑领带、领结佩带整齐。铭牌统一佩带在左胸,不得任其歪歪扭扭。由主管进行班前检查,如未按要求着装,一经发现须立即更换,否则不得上岗。【仪表】1．案场中,要时刻注意正确的站姿。站立时须站直身体,两脚自然分开,与肩同宽,肩平,头正,两眼平视前方。接待客户时不得抖动身体、手插在口袋中、双手叉腰和抱肩等。2．案场中,所有以坐姿工作的人员,必须坐姿端正。不得脱鞋﹑翘腿、盘腿,前仰后伏和趴在座位上。3．走路要稳健有力，如遇急事也不可在案场现场奔跑。以上仪表行为规范由主管进行即时监督。督促纠正无效者，主管有权停止其当日工作岗位，情节严重者，将给予口头警告。另:1.如发现案场同一天内有2人次以上未达成仪容、仪表要求,主管未及时发现和指正,对主管罚款50元。2.销售人员在一周内3次以上未按要求着装和规范仪容、仪表者予以书面警告。(三)晨、晚会制度:1.每天必须由经理组织开晨、晚会。如果经理不在,由主管代为组织,并将开会情况向经理进行口头或书面汇报。2.除调休、请假以外的销售人员,其余人都必须参加会议,无故缺席者给予口头警告，罚款50元/次。3.案场一周内1次没有组织晨、晚会,对经理记“轻微过失”/次,2次没有组织,对经理记“一般过失”/次,3次没有组织,对经理予以降职处理。4.每周由经理组织开周例会,总结上周情况和制定本周工作计划,并将周例会内容做成会议纪要上报公司主管领导。(四)值日制度:1.除主管/经理外,其他销售人员轮流值班工作。2.值班表由主管提前排定,报经理审核和认可。3.当日值班人员,负责整个案场的保洁工作。4.当日值班人员,负责电话接听和大厅音乐的播放控制。5.当日值班人员上下班时，注意开（关）售楼部音响、照明、空调、电脑、复印机和窗户等设备设施。6.当日值班人员,协助主管/经理做好各项其它事务。(五)案场服务礼仪规范:1.无论任何人，进门即是客，前台内所有人员都应热情接待。轮接人员须立即起身迎接客户并致意问好，询问是否曾参观过本楼盘或致电咨询过本楼盘情况。如客户为老客户，要主动为其找到第一次接待的销售人员,入座时为来客倒茶倒水。2.介绍过程中严格按照统一说词进行,可根据实际情况作适当调整。要使用肯定语气，对产品的解释不应有夸大、虚构的成份，禁止随意承诺客户,否则后果自负,除追究相应责任外，视情节轻重予以相应处罚。3.与客户交谈时，双目要注视客户，以平和的姿态与客户交流,不得心不在焉，不得在客户面前指手划脚，交头接耳。面部要保持微笑，对客户温婉大方、热情适度，说话要轻柔，音量不宜过高。4.要尊重客户，任何情况下，不得和客户发生争吵。如有违规者,重罚100元,并作书面警告。5.迎送客户要到位,客户离开时，接待的销售人员要将客户送到门口，主动为其开门并道“再见，欢迎再来”。6.带客户到工地现场看房时，要协助客户戴好安全帽，注意安全。7.接听电话以铃响三下为宜。接听时必须态度和蔼，语音亲切。应先主动问候：“您好，XX楼盘”，而后再开始交谈。及时