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1第六章组织公民行为管理本章知识要点：第一节组织承诺与心理契约组织公民行为在形成过程中的组织承诺，心理契约，工作满意度等第二节组织公民行为过程组织公民行为的概念与作用，组织公民行为的形成过程第三节组织公民行为管理策略组织公民行为的影响因素，组织公民行为的测量，提高员工组织公民行为的策略23第一节组织承诺与心理契约组织承诺的概念组织承诺(organizationalcommitment)也有译为“组织归属感”、“组织忠诚”等。组织承诺一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。在组织承诺里，个体确定了与组织连接的角度和程度，特别是规定了那些正式合同无法规定的职业角色外的行为。高组织承诺的员工对组织有非常强的认同感和归属感。一、组织承诺4组织承诺的维度1组织承诺单维说2组织承诺两维模型3组织承诺三因素模型4组织承诺五因素模型一、组织承诺5一、组织承诺组织承诺的维度1、组织承诺单维说组织承诺单维说将组织承诺定义为个人对某一组织认同与投入态度的相对强度，是对组织的投入、认同，受到工作特性与工作经验的影响。认为组织承诺具有整体性，在分类上属于组织承诺的单维学说。6一、组织承诺组织承诺的维度2、组织承诺两维模型组织承诺两维模型研究者对组织承诺的研究大都可分为态度承诺和行为承诺。态度承诺是指个人对组织认同和卷入的相对程度，具体包括以下三个方面：一是对组织价值观的坚定信念如何形成；二是为组织利益而努力工作的意愿如何产生；三是个人形成想留在企业而不愿离开的意愿如何培养。行为承诺是指承诺的公开展示。行为承诺主要关心个人是怎样认同某种特定行为，是哪些情景性的因素使行为难于改变，它们又是怎样影响与行为一致的态度的形成的。7组织承诺的维度3、组织承诺三因素模型Allen和Meyer通过对组织承诺的综合性研究，最终指出组织承诺可分为三类：感情承诺、继续承诺和规范承诺。（1）感情承诺(AffectiveCommitment)指组织成员被卷入组织、参与组织社会交往的程度。（2）继续承诺(ContinuousCommitment)是员工与组织之间交换关系的结果，是员工为了不失去已有的位置和多年投入所换来的福利待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。（3）规范承诺(NormativeCommitment)是指由于受长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺。一、组织承诺8组织承诺的维度4、组织承诺五因素模型（1）感情承诺。是指对单位认同，感情深厚；愿意为单位的生存与发展做出奉献，甚至不计较报酬；在任何诱惑下都不会离职跳槽。（2）理想承诺。是指重视个人的成长，追求理想的实现；关注个人的专长在该单位能否得到发挥，单位能否提供各项工作条件和学习提高及晋升的机会，以利实现理想。（3）规范承诺。是指对企业的态度和行为表现均以社会规范、职业道德为准则；对组织有责任感，对工作、对单位尽自己应尽的责任和义务。（4）经济承诺。是指因担心离开单位会蒙受经济损失，所以才留在该单位。（5）机会承诺。是指呆在这个单位的根本原因是找不到其他更满意的单位：或因自己技术水平低，没有另找工作的机会。一、组织承诺9组织承诺的结果是复杂的。早期的研究和近期的研究都表明，组织承诺与所期望的结果如优秀的绩效、低离职率和低缺勤率之间有正相关关系。有证据表明，员工的承诺和其他所期望的产物相关，如感受到一种热情的支持性的组织氛围，成为一个愿意帮助人的优秀团队成员等。组织承诺的结果一、组织承诺10组织承诺的影响因素组织层面个体层面环境层面组织对个人的感情承诺组织对个人的持续承诺组织对个人的规范承诺生理特征心理特征社会特征从劳动力市场看，失业率与个人的组织承诺水平存在正相关关系其从社区文化看，文化中的静态因子和动态因子的多少直接影响到个人的组织承诺水平从行业性质看，人才竞争激烈的行业中，个人的组织承诺感较低，同行的人才争夺使得个人更换工作的收益提高，推动个人在行业内部流动一、组织承诺11增强组织承诺的方法1严守员工第一的价值观2廓清并沟通你的使命3确保组织公正4营造一种社区感5支持员工发展一、组织承诺12心理契约的概念心理契约是指员工与组织之间对彼此的权利、义务所怀有的主观的、非书面形式表达的期望和承诺。如果这些期望和承诺能得以实现，那么双方的这种关系就能正常的维持下去；如果这些期望、承诺未能实现，双方的关系就难以持续下去。因此，这种期望和承诺具有一种契约的功能，能对双方的行为产生约束。二、心理契约13心理契约的特点1、心理契约的主观性2、心理契约的动态性3、心理契约的互惠性4、心理契约的效能性二、心理契约14二、心理契约1、心理契约的主观性心理契约的内容是员工对于相互责任的一种主观感觉，而不是相互责任这一事实本身。员工对于他与组织之间的相互关系往往具有个人色彩，体现出自己独特的感受和认识。所以，员工的心理契约可能与雇佣契约的内容不一致，也可能与其他人或第三方的理解和解释不一致。2、心理契约的动态性心理契约往往处于一种不断变化的状态并受组织工作方式、组织结构以及组织环境的影响，组织中这些因素的变更，都对员工的心理契约产生影响。员工在一个组织工作中工作的时间越长，心理契约所涉及的内容就越广，员工与组织之间的相互期望和责任的隐含因素也就越丰富，那么它所受到的制约和影响因素自然更多。因此它有别于员工与雇主签订的经济合同，因为经济合同是事先约定好的，一般是稳定的，在一定的时期内是不会改变的。心理契约的特点15二、心理契约3、心理契约的互惠性心理契约是员工和组织之间对相互责任和义务的承诺与互惠。心理契约不仅有期望的性质，还包括对责任和义务的承诺与互惠。从根本上来说，心理契约是一种隐含交易。即一方提供某种东西与另一方提供的某种东西进行交换。如果一个人向另一个人赠送礼物而另一个人只接受却没有任何回报，则不构成心理契约。但如果收到礼物的一方感到有义务回报时，则互动式过程就发生了。此时心理契约已经建立起来。在组织中，心理契约的核心内容是承担的义务与责任组织和员工之间的互惠互利的交换关系。这种交换不但包括物质财富的交换，还包括心理财富和社会情感方面的交换，并在公平原则的基础上进行。心理契约的特点16二、心理契约4、心理契约的效能性虽然心理契约并没有形成文字形式体现出来，但它却是组织中行为的强有力的决定因素。与正式契约未履行的结果是一样的，在心理契约上的失信也要付出代价。如果心理契约被破坏，就会产生更强烈的消极情感反应和相应的后续行为，员工会感到组织背信弃义，自己受到了不公平的对待，进而是影响到工作的积极性。员工对组织失去信任，责任感和忠诚度也会下降，工作满意度会降低，体验到这种违约的人更倾向于离开现有的工作岗位。但如果继续留在企业中的话，则有可能会采取消极怠工等攻击破坏性行为。心理契约的特点17作为一种主观契约形式，心理契约的维度包括两种契约：一是交易契约，即以经济交换为基础的契约关系，雇员以加班、职责外工作为代价，以换取组织提供的高额报酬、绩效奖励、培训和职业发展；二是关系契约，即以社会情感交换为基础的契约关系，雇员以长期工作、忠诚和愿意接受内部工作调整为代价，以换取组织提供的长期工作保障。作为以主体类型的不同水平相互结合，形成不同的组合类型。心理契约的维度和类型二、心理契约18心理契约的类型：心理契约的维度和类型19心理契约与组织承诺之间的差异二、心理契约组织承诺指的是员工随着其对组织的“单方面投入”的增加，而产生一种心甘情愿地参与组织各项活动的感情；心理契约指的是一种员工对于个体与组织之间相互责任与义务的信念系统。二者的共同之处在于都是站在个体的角度来探讨员工与组织的关系。二者的差异在于组织承诺的内容是单维的，只是员工对于组织的感情，而心理契约则是一种双向的关系，即员工对于自己应承担的责任的信念，以及对于组织应承担的责任的信念，在此过程中，员工会对双方履行契约的程度进行对比。另外，不少研究者指出，组织承诺实际上是心理契约的结果。正是由于个体对于双方责任的认知、对比与信念，才导致个体对组织产生不同的承诺方式和程度。20心理契约的作用二、心理契约1可以增强企业与员工之间的相互信任。2可以规范员工的行为。3心理契约可使员工心理上具有期望，拥有努力的方向与目标，激发员工的工作积极性。4心理契约可以减少管理成本、丰富管理手段、提高管理效率。5有利于增强企业的凝聚力。21构建良好心理契约的措施二、心理契约招聘过程中传递正确的信息实施科学的职业生涯管理对员工进行社会化培训注重持续有效的沟通且加强心理契约的动态管理构建以人为本的企业文化22第二节组织公民行为过程组织公民行为的概念组织公民行为是指那些超越员工正常职责范围的行为。这些行为包括无私地帮助他人、主动参与组织活动、避免不必要的冲突、承担超过常规要求的任务，以及每天忍受过分的工作负担。一、组织公民行为概念与作用23一、组织公民行为概念与作用组织公民行为的作用组织公民行为是一种自愿合作行为，能自觉维护整个组织的正常运行，减少矛盾和冲突。能使组织所拥有的资源摆脱束缚，投入于各种生产活动之中。能促进同事和管理人员生产效率的提高。能有效协调团队成员和工作群体之间的活动。能创建良好的企业文化，增强组织吸引和留住优秀人才的能力。提高组织适应环境变化的能力。24社会交换理论是20世纪60年代兴起于美国进而在全球范围内广泛传播的一种社会学理论。这一理论主张人类的一切行为都受到某种能够带来奖励和报酬的交换活动的支配，因此，人类一切社会活动都可以归结为一种交换，人们在社会交换中所结成的社会关系也是一种交换关系。社会交换理论的代表人物布劳把社会交换界定为“当别人作出报答性反应就发生、当别人不再作出报答性反应就停止的行动”。他提出了使行为变为交换行为必须具备的两个条件：“一是该行为的最终目标只有通过与他人互动才能达到；二是该行为必须采取有助于实现这些目的的手段”。社会交换理论简述二、组织公民行为形成过程25良性组织公民行为的形成机理思想教育工作价值观组织公民行为工作满意度组织公平感组织承诺心理契约二、组织公民行为形成过程26第三节组织公民行为管理策略组织公民行为的影响因素工作特征领导风格组织凝聚力业绩考评是否公平企业文化员工满意度组织支持感员工个体倾向特征27组织公民行为的测量1988年Organ对组织公民行为的五维度划分受到了广泛认可，随后的学者针对这5个维度中每一个维度进行了测量，开发了相应的量表。五维度量表是目前被引用最多的、影响最大的量表。这五个维度的操作性定义是：（1）利他：自愿帮助他人解决工作上的问题；（2）事先知会：帮助他人避免问题的发生，即在问题发生之前有远见地告诫他人；（3）责任意识：在考勤、保持工作环境清洁、节省公司资源等问题上的表现超过公司的最低要求；（4）运动员精神：任劳任怨地忍耐工作中不可避免的麻烦；（5）公民道德：积极参加公司政治生活，包括发表自己的意见、阅读内部文件、参加会议和关心了解公司中的重大事件。第三节组织公民行为管理策略28提高员工组织公民行为的策略第三节组织公民行为管理策略1通过搞好招聘与培训工作来提高员工的组织公民行为2通过建设企业文化与改善绩效评价方法来提高员工的组织公民行为3通过不断提高组织支持感来提高员工的组织公民行为4通过个人与组织的良好匹配提高员工的组织公民行为29（1）通过搞好招聘与培训工作来提高员工的组织公民行为把好招聘关注重工作分析强化培训环节（2）通过建设企业文化与改善绩效评价方法来提高员工的组织公民行为建设企业文化改善绩效评估（3）通过不断提高组织支持感知来提高员工的组织公民行为组织要展现支持员工的诚意取得上级支持要重视员工的成就需求组织要关心信任和支持员工第三节组织公民行为管理策略提高员工组织公民行为的策略30（4）通过个人与组织的良好匹配提高员工的组织公民行为在组织招聘和选拔人才的过程中，可以将个人与组织匹配作为评断应聘者是否合格的指标之一，为组织招聘选拔合适的人才。个人目标与组