旅游行业标准

ICS03.200A12LB/T039-2015----------------------------------------------------------------------___-------------------------------------------------------------------______________________------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中华人民共和国旅游行业标准导游领队引导文明旅游规范2015－05－01---------------------------------------------中华人民共和国国家旅游局发布LB2015－04－02Specificationsfortourguidesandtourleadersonguidingcivilizedbehaviorintraveling目录前言................................................................................11范围...............................................................................22规范性引用文件.....................................................................23术语和定义.........................................................................24总体要求...........................................................................25具体规范...........................................................................46特殊/突发情况处理..................................................................67总结反馈...........................................................................6前言本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由国家旅游局提出。本规范由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。本规范主要起草人：李京李广葛磊赵晓宇吕倩李任芷彭志凯唐兵汪黎明孔磊陈晨熊涛杨柳秦明王业娜导游领队引导文明旅游规范1范围本规范规定了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体内容和相应规范。本规范适用于旅行社组织、接待的旅游（团）者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游（团）者。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971－2010导游服务规范LB/T005旅行社出境旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则3术语和定义3.1导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。本定义依据GB/T15971－2010导游服务规范。3.2出境旅游领队outboundtourescort依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。本定义依据LB/T005旅行社出境旅游服务规范3.3旅行社travelservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。4总体要求4.1引导的基本要求4.1.1一岗双责4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。4.1.2掌握知识4.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。4.1.2.2导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。4.1.2.3导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。4.1.2.5导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。4.1.3率先垂范4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。4.1.3.2导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4.1.4合理引导4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。4.1.4.3导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。4.1.5正确沟通4.1.5.1在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。4.1.5.2对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。4.1.6分类引导4.1.6.1针对不同旅游者的引导a、在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。b、对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。c、对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。d、旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。4.1.6.2针对不文明行为的处理a、对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。b、对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。c、对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。4.2引导的主要内容4.2.1法律法规导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。4.2.2风俗禁忌导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。4.2.3绿色环保导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。4.2.4礼仪规范导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。4.2.5诚信善意导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。5具体规范5.1出行前5.1.1导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。5.1.2导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。5.1.3不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。5.1.4在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。5.1.5如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。5.2登机（车、船）与出入口岸5.2.1导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。5.2.2导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。5.2.3导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。5.2.4导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。5.3乘坐公共交通工具5.3.1导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。5.3.2导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。5.3.3导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。5.3.4导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。5.4住宿5.4.1导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。5.4.2导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。5.4.3导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。5.4.4导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。5.4.5导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。5.5餐饮5.5.1导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。5.5.2导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。5.5.3导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。5.5.4集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。5.5.5旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。5.5.6就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。5.5.7在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。5.6游览5.6.1导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。5.6.2导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依