青岛供电公司客户关系管理系统建设项目研究

华北电力大学（保定）硕士学位论文青岛供电公司客户关系管理系统建设项目研究姓名：孙春艳申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：刘树良;徐群20080420青岛供电公司客户关系管理系统建设项目研究作者：孙春艳学位授予单位：华北电力大学(保定)相似文献(10条)1.期刊论文朱丽娜.袁艳芳.ZHULi-na.YUANYan-fang供电企业加强客户关系管理探析-青海电力2006,25(3)文章对供电企业在客户服务方面的现状进行了深入分析,并在此基础上,发现企业内部服务中还存在许多缺陷,不能满足人们追求高质量生活的需求,提出了一个新的服务理念--客户关系管理;从客户关系管理的概念、客户关系管理可实现的功能及实施客户关系管理、对供电企业的意义进行了详尽的论述;进而又对供电企业用电结构进行了分析,建立了客户关系管理模型,并对供电企业实施客户关系管理提出了一些建议.2.学位论文隋合轼供电企业客户关系管理（CRM）系统研究2003随着电力体制改革的深入开展和电力市场体系的逐步成熟,电力企业正由过去的地域供电向跨省、跨区域供电发展,尤其在中国加入WTO之后,供电企业面临的竞争越来越激烈,诸多问题亟待解决.同时,随着互联网技术和信息技术的发展,以电子数据交换为基础的电子商务得到了越来越广泛的应用.在电子商务时代,企业的传统资源在激烈的市场竞争中己无法再为企业带来新的竞争力,客户才是企业最为重要的资源,而客户关系管理既是一种以客户为中心的经营理念,又是一种全新的商业模式,也是一种先进信息技术.供电企业所提供的客户服务,将成为能否保留并拓展市场的关键,只有真正做到以客户为中心,充分发挥电力企业的整体优势,提升企业核心竞争力,为客户提供方便快捷的优质服务,才能吸引和保持更多的客户,为企业带来更大更长远的利益.在这种形势下,有必要利用现代信息技术、计算机技术和网络优势,对电力企业的资源进行系统、有效地整合,建设全新的客户关系管理系统(CostomerRelationshipMagnement,CRM),提高对客户服务需求的反应速度,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化.该文以客户服务理论和市场营销理论为基础,借鉴西方发达国家一些成功做法,结合国内电力客户服务的特点和实际,以营口供电公司CRM建设实践为例,对现代供电企业客户服务理念、服务战略与策略以及供电企业客户关系管理系统的应用等方面进行了比较系统深入的论述.文章首先阐述了客户关系管理的定义、作用及其发展状况,深入分析了CRM的内涵;从管理理念和指导思想方面对供电企业实施CRM进行论述,通过对国内供电企业服务体系的分析以及国外电力企业实施CRM情况介绍,论述了供电企业推行以客户为中心的服务战略、实施CRM的必要性;从企业管理运营模式和经营机制的角度对供电企业实施CRM作出阐述,以实例论述了客户关系理论如何在供电企业中应用,并对客户服务策略在供电企业中的制定、实施进行了进一步探讨;该文着眼于供电企业CRM系统的建设,从信息技术、软件及应用解决方案的层面对供电企业实施CRM加以研究,较深刻地论述了电子商务和网络经济时代客户关系管理环境下呼叫中心、数据仓库、商业决策智能系统的建设,进一步讨论了CRM与MIS(管理信息系统)、ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)等应用系统的整合和集成,并对CRM基础架构及CRM系统设计与建设中存在的问题进行了深入的分析;最后结合营口供电公司实际,设计了实施客户关系管理的解决方案;并对供电企业实施CRM的质量管理和绩效评价进行了论述.3.期刊论文冯璐.王成文.申晓留.谭忠富基于数据挖掘的供电企业客户关系管理系统研究与设计-电力信息化2007,5(7)分析供电企业客户关系管理与其他行业客户关系管理的异同点,从而明确了供电企业客户关系管理的定义和目的.分析供电企业客户关系管理系统主要使能技术,并对其中的灰色聚类法进行改进.根据综合改进的灰色聚类法和层次分析法总结出客户价值评价方法,并利用数据挖掘的预测性模型设计出客户风险的评价方法.综合以上2种方法设计出供电企业客户关系管理系统,并给出了系统实现方案.通过实践证明,数据挖掘技术在供电企业客户关系管理系统中具有重要作用.4.学位论文侯建英供电企业的客户关系管理（CRM）研究2008面对激烈的竞争，供电企业急需一套全面的客户关系管理理论来提升自己的竞争优势。虽然目前国内一些供电企业实施了一些客户关系管理理论，但都是片面的。本文从客户信用评估、价值评估、风险评估以及满意度评估等多角度来诠释供电企业客户关系管理思想。对信用、价值、风险和满意度等方面分析本文的思路大体上是一致的，在此谨以客户信用评估做大致说明：首先在实地调研和参考相关客户关系理论的基础上根据因子分析法提出指标体系，并用数学模型来量化这些指标；然后对各个指标进行信用等级划分；最后运用一种创新的综合信用等级分类方法进行客户最终信用等级分类。这样，供电企业就可以从多角度来分析、评价其客户以提高决策的精度。5.会议论文冯璐.王成文.申晓留.谭忠富基于数据挖掘的供电企业客户关系管理系统研究与设计2007本文首先分析供电企业客户关系管理与其他行业客户关系管理的异同点,从而明确了供电企业客户关系管理的定义和目的.其次分析供电企业客户关系管理系统的主要技术,并对其中的灰色聚类法进行改进.然后使用综合改进的灰色聚类法和层次分析法总结出客户价值评价方法,并利用数据挖掘的预测性模型设计出客户风险的评价方法.最后综合以上两种方法设计供电企业客户关系管理系统,并给出系统实现方案.通过实践证明,数据挖掘技术在供电企业客户关系管理系统具有重要的作用.6.学位论文陆竑客户关系管理在供电企业中的应用研究2005本研究基于客户关系管理的理论，结合我国供电企业的现状，探索了供电企业客户关系管理模型和如何实际应用和实施客户关系管理系统，目的在于对如何将客户关系管理正确导入供电企业并对应用中存在的难点进行了探讨，对今后的发展提出了建议。文章以客户关系管理的发展历史和理论研究为背景，分析了国内外有关的研究动向；从供电企业的建设原则和模式出发，对供电企业客户关系管理系统进行了技术设计；提出了供电企业客户关系管理中客户价值分析、客户满意度和忠诚度分析模型；分析了供电企业用电营销信息系统的架构和各模块的功能，对如何按照客户关系管理的要求，进行组织再造、流程重构和系统整合，给出了解决方案。7.期刊论文彭效农.PENGXiao-nong供电企业实施客户关系管理的难点及对策研究-安徽电气工程职业技术学院学报2007,12(2)本文在阐明供电企业实施客户关系管理的现实意义基础上,系统分析了供电企业实施客户关系管理存在的几大障碍因素,并提出相对的解决措施.8.学位论文曹友明基于客户关系管理的电力营销决策系统研究2007电力体制改革的推进和电力市场化进程的加快将使供电企业面临越来越激烈的市场竞争。在激烈的市场竞争中，客户作用越来越重要。如何围绕客户进行全方位的需求侧管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，实现企业与客户的双赢，是给供电企业提出的新课题。因此，供电企业也必须及早更新观念，开展客户关系管理刻不容缓。本文依据三类CRM应用的功能定位，研究了供电企业操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM应用模式及现状，提出了供电企业分析型CRM应用的主题及其核心功能。基于该主题，本文构建了电力客户构成、客户信用评价、客户价值评价数学模型。在客户构成影响电价模型中，从电价影响因子α,i和用电结构影响因子β出发，计算该电力客户对供电企业电价的总体影响因子，对其进行排序；在客户信用评价模型中，通过采用TOPSIS法计算各电力客户的信用度分数并进行排序，然后通过聚类分析决定各电力客户的信用级别；在客户价值评价模型中，采用灰色关联法计算关联度，关联度的大小不仅实现了排序功能，而且还可知每个客户价值的重要性。在理论的指导下，本文对系统进行了功能需求分析，论述了电力营销决策系统的总体功能结构，并对电力营销决策系统的体系结构、数据仓库、软硬件环境进行了设计。9.期刊论文刘思强.李湘祁供电企业客户关系管理探讨-电力技术经济2005,17(1)对客户关系管理和客户满意度的基本概念及其对供电企业营销的适用性,实施以顾客满意为核心的客户关系管理对供电企业营销的重要意义,以及供电企业实施客户关系管理的主要内容进行了阐述.10.学位论文冷英俊电力市场环境下供电企业基于业务流程管理的客户关系管理系统研究2006在市场经济发展的今天，随着计算机技术的发展以及企业竞争的加剧，客户关系管理已经成为电力企业重要的管理部分，客户关系管理是企业商业活动的信息资源，企业所有的商业活动都与客户关系管理有直接的关系。然而，旧有的电力企业客户关系管理系统存在很大的不足，为了克服这些不足，本论文将先进的业务流程思想和技术引入电力企业客户关系管理系统，并对电力客户关系管理作出了详细的阐述。首先，文章全面分析了CRM系统，并指出了现阶段供电企业CRM系统存在的问题，针对这些问题，文章引入了业务流程的思想和技术，提出了用业务流程管理来改善电力企业CRM系统的思想。接着，文章针对电力系统这个特殊的行业，具体讨论了供电企业CRM系统的研究内容，分析了供电企业CRM系统的各个组成部分。在对业务流程及业务流程管理系统进行具体的阐述以后，提山了基于业务流程管理的供电企业CRM系统模型并作了具体的分析。在供电企业CRM系统与别的应用系统集成方面，文章提出了基于Web服务的企业应用集成，给出了Web服务下企业集成模型。最后，文章讨论了电力企业CRM系统中数据库智能技术——数据仓库技术、联机分析处理技术和数据挖掘技术，并将这二种技术结合起来，给出了电力企业CRM中数据库智能技术的模型。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1455570.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：3a5e8383-cc49-4d5b-a457-9de500a45aa8下载时间：2010年9月2日