门诊品管圈

和平路门诊QCC汇报提高门诊治疗患者健康教育的满意度2015.4.10-2015.10.10刘丛艳阶段一成立品管圈小组设定圈名及圈徽（2015.4.10-2015.4.17）圈的介绍圈名：提高门诊治疗患者健康教育的满意度成立时间：2015-4-10成员人数：10人平均年龄：30岁圈长：刘丛艳辅导员：朱庆珍所属科室：门诊圈员：王莉芳、王晓燕、胡慧敏、杨爱萍、王珊、李春莲、乔慧、孙朝英主要工作：从事门诊治疗工作活动时间：2015.4.10---2015.10.10人员分工姓名职称学历职务小组分工朱庆珍主管护师本科护士长组织成员活动刘丛艳护师本科护士活动策划王莉芳护师大专护士数据收集王晓燕护师本科护士数据收集胡慧敏护师大专护士数据收集杨爱萍护师大专护士数据收集王珊护师本科护士数据收集李春莲护师大专护士数据收集乔慧护师大专护士数据收集孙朝英护师大专护士数据收集候选圈名得票数排名结果拉手圈14（并列）连心圈22（并列）苹果圈41齐心圈14（并列）微笑圈22（并列）圈徽寓意和口号开好圈会开圈会时间：每两周一次，会议时间约40到60分钟开圈会地点：院内圈长说明主题和议程每位圈员“头脑风暴”，充分发言讨论做好圈会记录：本次讨论议题，上次决议事项，执行状态，讨论事项决议，工作分配。阶段二主题选定（2015.4.17）QCC选题评价项目主题重要性迫切性可行性圈员能力总分顺序选定提高门诊患者治疗的满意度20201530853提高门诊治疗患者健康教育的满意度21221636951★降低门诊治疗患者的投诉率20211528844缩短患者治疗的等候时间21211634882选题理由病人层面使患者树立正确的健康意识，缩短了治疗时间，有效提高治疗效果，从而促进健康护士层面提高了护理服务品质，密切了护患之间的关系，加强了理论知识和职业技能的培训医院层面提高患者的满意度，获得良好社会效益主题说明门诊治疗室的护理理念是“以患者为中心”，大家齐心协力与患者心连心，共同搭建良好的护患关系，促进康复，从而实现护理质量持续改进！阶段三拟定活动计划书（2015.4.18-2015.5.19）表示计划线表示实施线月份周次步骤2015.45678910负责人1-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-23-41-34主题选定朱庆珍计划拟定刘丛艳王莉芳现状把握刘丛艳王晓燕目标设定刘丛艳胡慧敏解析杨爱萍李春莲王珊对策拟定乔慧孙朝英对策实施与讨论朱庆珍刘丛艳王晓燕王莉芳胡慧敏效果确认朱庆珍杨爱萍修改结题刘丛艳阶段四现状调查（2015.5.20-2015.6.1）本圈在现状把握阶段对门诊治疗患者健康教育是否满意做了一个调查，随机收集了2015.4.10—6.1共计100位就诊患者，其中对治疗健康教育满意的患者为60人，满意度为60%。另外通过查检出来的40位，对健康教育的某些环节有不同意见的患者，进行查检汇总。门诊治疗患者健康教育的满意度=×100%门诊治疗患者就诊时健康教育满意的人次考核的患者总人次门诊治疗患者健康教育满意度查检表存在问题次数所占比例%累计百分比缺乏有效的宣教沟通技巧1537.5%37.5%健康教育资料贫乏1025％62.5％患者执行能力差512.5％75％未关注宣教质量和效果410％85％患者对护士宣教持迟疑态度410%95％专业理论知识不全面25%100％合计40100％改善前柏拉图阶段五目标设定（2015.6.2-2015.6.3）目标值=现况值+改善值=现状值+[(1-现状值)x改善重点×圈能力]=60%+[(1-60%)×62.5%×90%]=82.5%目标值制定目标值是怎样计算的呢目标值设定健康教育的满意度现况值60%改善幅度：22.5%阶段六原因分析（2015.6.5-2015.7.15）健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采取有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。其目的是消除和减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康和提高生活质量。健康教育的概念查看病历进行沟通交流交代注意事项检查或做治疗用药指导饮食指导确认效果再次沟通询问了解病情总结此次活动重点健康宣教的流程图方法其他材料设备为何治疗护士健康教育不到位责任心工作状态不佳工作强度大，工作时间长宣教时机把握不准健康宣教的意识不强不注重宣教的效果环境未了解患者主诉宣教资料不完善宣教信息不醒目普及未及时与医师沟通沟通不到位知识不全面健康教育资料贫乏流程不完善评判性思维能力参差不齐工作量大与医生宣教有出入：表要因沟通不到位知识不全面医师未及时将检查结果放入病例患者家属方法其他为何患者对健康教育不满意知识不全面责任心评判性思维能力参差不齐工作状态不佳宣教时间把握不准健康宣教的意识不强不重视宣教效果护士培训不到位检查力度不够对护士不信任宣教流于形式执行力差沟通不到位宣教不到位对健康教育的重要性认识不够流程不完善患者文化水平不同工作量大：表要因执行力差沟通不到位宣教不到位阶段七对策拟定（2015.7.16-2015.7.18）一、加强健康教育资料的宣传二、加强护士理论知识与沟通技巧的培训三、提高健康教育的质量四、提高患者的执行力阶段八对策实施与讨论（2015.7.19-2015.9.20）对策一对策名称加强门诊健康教育资料的宣传力度主要因局限于医护直接对患者的宣传改善前：健康资料宣传力度不够对策内容：1.针对各专科常见病制作形象易懂的宣传画册和宣传栏，对就诊患者发放健康教育小处方，制作有医院特色的专科健康教育宣传报刊，并制作特定的网络媒体健康宣教。比如现下最流行的微信。2.定期组织开展健康教育大讲堂活动，邀请各科专家对患者常见的疑难杂症病进行面对面的授课和解答。3.在门诊患者流动大的区域设置醒目的宣传标语和宣传画册。4.宣传资料尽量针对性、科学性、实用性、通俗性、趣味性为一体，内容包括卫生防病、妇幼保健、饮食卫生、常见病、多发病、季节性传染病为主。5.根据季节时间的更替，不断更新各季节时间段常见流行病的健康宣教。。对策实施：负责人：朱庆珍和院宣传部门实施时间：2015.7.19-8.1实施地点：和平路门诊对策处理：1.经效果确认为有效对策2健康教育宣传资料不断更新对策效果确认：改善后90%比改善前99%提高了17%对策实施与讨论PDAC75%92%00.10.20.30.40.50.60.70.80.91改善前改善后90%99%对策二对策名称加强护士专科理论知识和沟通技巧的培训主要因患者多，流动大，护士对专科各类疑难的化验检查单和用药指导不熟悉。同时缺乏沟通技巧。改善前：培训内容与专科知识结合不够，护患沟通不畅对策内容：1.培训内容与专科特点相结合2.与专科医生沟通，学习并交流化验检查单的判读方法和各项专科用药的方法和注意事项，达到医护与患者宣教的一致性。3.定期组织护患沟通技巧的培训，包括接待各类患者时的沟通方法和技巧，遇到突发事件的沟通技巧。4.制作情景演示光盘5.同事间互相沟通理论知识和沟通技巧的心得，取长补短。6.门诊加大就诊患者对治疗护士满意度调查的力度对策实施：负责人：王莉芳实施时间：2015.7.20-8.20实施地点：和平路门诊对策处理：1.经效果确认为有效对策2.将护患沟通落实情况列入门诊患者的满意度调查表内3.定期对专科理论知识进行考核对策效果确认：改善后83%比改善前92%提高了9%对策实施与讨论PDAC93%72%00.10.20.30.40.50.60.70.80.91改善前改善后83%92%对策三对策名称提高健康教育的质量主要因对健康教育的落实效果没有重视改善前：未及时跟踪健康教育的落实质量对策内容：1.提高每位护理人员健康教育的质量意识2.有效落实质控计划3.门诊定期开展健康教育质量培训4.定期对治疗患者做健康教育满意度回访5.对患者做的回访存在的问题要及时讨论分析，扬长避短。促进健康教育在高质量下进行下去。对策实施：负责人：王晓燕刘丛艳实施时间：2015.8.20-9.1实施地点：和平路门诊对策处理：1.经效果确认为有效对策2.将质量考核结果放入年度考核表中对策效果确认：改善后96%比改善前98%提高了2%PDAC72%95%00.10.20.30.40.50.60.70.80.91改善前改善后96%98%对策四对策名称提高患者及家属的执行力主要因思想认识以及文化水平差异改善前：患者及家属的执行力差对策内容：1.科室规范个性化健康教育计划2.语言通俗化，利于患者家属理解3.宣教形式多样化4.针对患者的性格特点和疾病特点，有针对性进行宣教，使患者易于接受。5.与患者有效沟通，了解患者对健康教育的需求6.向患者说明健康教育对疾病恢复的重要性对策实施：负责人：刘丛艳胡慧敏实施时间：2015.9.1-9.20实施地点：门诊对策处理：1.经效果确认为有效对策2.耐心，耐心再耐心的沟通宣教3.定期回访就诊患者健康教育的满意度对策效果确认：改善后95%比改善前98%提高了3%对策实施与讨论72%95%00.10.20.30.40.50.60.70.80.91改善前改善后PDAC95%98%门诊健康教育宣传资料图阶段九效果确认（2015.9.21-2015.9.30）本圈在活动后，随机收集了2015.9.21—9.30共计100位就诊患者，其中对治疗健康教育满意的患者为85人，满意度为85%。另外通过查检出来的15位，同活动前分析一样，进行查检汇总。对策实施后治疗患者对健康教育满意度查检表存在问题次数所占比例%累计百分比缺乏有效的宣教沟通技巧746.67%46.67%健康教育资料贫乏16.67%53.34%患者执行能力差213.33%66.67%未关注宣教质量效果213.33%80%患者护士宣教持迟疑态度213.33%93.33%专业理论知识不全面16.67%100%总计15100%改善后柏拉图57%77%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%改善前目标值改善后效果确认增幅25%85%82.5%60%通过此次活动提高了治疗患者的健康满意度！阶段十检讨与改善（2015.10.1-2015.10.10）项目优点缺点努力方向主题选定切合实际工作，有针对性选题浪费较多的时间继续开展品管圈活动，解决身边的问题计划拟定分阶段，每个阶段都有不同的圈员负责，提高了圈员的积极性计划与实际执行不完全符合应拟定更具实际执行力的问题，以便于解决现状把握能做到实事求是的记录现状，并寻求解决方案对工作流程观察不够细微注重细节管理，及时发现问题目标设定根据圈员的能力设定，目标明确QC手法运用不熟练加强QC手法学习和应用真因验证圈员能努力和细致的完成查核圈员需一边工作一边查核需要人力的支持对策改善对于选定的对策，圈员能认真的参与对策实施时间较短持续保持各项对策实施效果确认通过效果确认，能使圈员直观感受到成就感附加经济性效益较难计算巩固现有效果，并持续标准化标准化模式运用到实际工作中落实不到位严格执行所制定的标准优点根据科室情况选择切实需要解决的问题。品管圈教会我们如何理解团队，如何发挥集体的优势去解决问题，如何在团队中扮演好自己的角色。缺点圈员轮班开展圈会有难度，圈，圈会形式比较单一。搜集资料不够及时。努力方向今后我们将继续开展品管圈活动，解决更多身边的问题，开会更灵活机动，吸收更多同仁加入到品管圈这个大家庭中来。我们会将持续质量改进进行到底。Thanks!