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欢迎参加培训！案场物业服务培训二0一七年六月目录前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案场通用礼仪标准‥‥‥‥‥‥11第二篇礼宾岗位礼仪标准‥‥‥‥‥‥30第三篇水吧岗位礼仪标准‥‥‥‥‥34结束语‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥42前言案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为什么要做好案场管理？如何看案场服务的定位和意义？第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验田。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品牌价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义？第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机会的筹码。大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头堡、试金石。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。第一篇案场通用礼仪标准（一）男士站姿1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间站立、迎送宾客；分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或者体后交叉）。一、站姿礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：分腿站立式1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2.双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。男士标准站姿1．头部:下颌微收，双目平视前方。2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。一、站姿（二）女士站姿1.双腿直立V字式和双脚前后丁字式双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）女士标准站姿女士标准站姿1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行线，不宜高扬下颌或过分收下颌。2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。8.手位:手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。双脚前后丁字式双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚直立V角式双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为一拳。二、走姿(一)男式标准走姿抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。两人成行三人成列(二)女士标准走姿女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、含蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。三、手姿1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点；3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。四、微笑服务微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。微笑的标准眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才会亲切可人，打动人心。微笑—服务的魅力1、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。2、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。3、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。4、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。5、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。微笑训练普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一起往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点，保持10秒后，恢复原来的状态并放松。筷子微笑法取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。第二篇礼宾岗位礼仪标准门岗礼宾1.礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的准备。门岗礼宾2.客户到达案场门口，礼宾人员以标准手势，指引客户进入案场。右臂微微屈肘,小臂打开置身体右前方，五指自然并拢，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，请客户入内。客户离开时动作相反。送别客户3.客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。第三篇水吧岗位礼仪标准1.接待来访客户2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁一、水吧岗位描述二、托盘端姿托盘规范装盘：1、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。2、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘；一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。3、重心应在托盘的中心部分摆放均匀，保持重心；4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托盘：1、左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹形，用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，托盘的盘边距离胸口2cm，肘距离腰部15cm；2、起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台呈同一平面；3、用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡。用右手保护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。4、然后放下右手，开始行走。卸盘：1、当物品送到吧台时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的前端小心的放在工作台上；2、然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上；3、最后将物品从托盘中拿下。三、茶水服务1.客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。三、茶水服务4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。四、更换烟缸1.在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。2.更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。3.所有动作宜轻、柔、稳。四、更换烟缸4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸.结束语让案场服务风帆起航！让我们共同努力取得优异成绩！加油！谢谢大家!