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零售事业部售后部DP换机指导手册（V1.01）目录第一章目的与定义第二章各品牌换机流程一、诺基亚换机流程二、三星换机流程三、LG换机流程四、摩托罗拉换机流程五、索爱换机流程六、SHARP换机流程七、HTC换机流程八、OPPO换机流程九、金立换机流程十、联想换机流程十一、步步高换机流程十二、天语换机流程十三、爱国者换机流程十四、七喜换机流程十五、优摩换机流程十六、酷派换机流程十七、中兴换机流程十八、港利通换机流程十九、IPHONE换机流程附件：《手机三包规定》《Q&A》《天语手机经销商换机操作指导》《天语手机换机检测标准》《华旗移动经销商换机指导书》第一章目的及定义一、为规范门店DP换机行为，为有换机需求的用户提供正确指引，特制定本指导书。二、DP换机泛指最终用户购买15日内发生故障的手机、开箱验货发现存在故障的手机以及一年内2次维修仍存在性能故障的手机申请更换的换新行为。三、总部售后、分公司售后、仓储、门店等涉及不良品操作的人员。第二章各品牌换机流程一、诺基亚换机流程-1、15日内换新流程针对15日内需换新的手机，诺基亚基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往诺基亚授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商取回，换机流程结束。以下为换机流程图：NOKIADAP换机流程NCP经销商用户开始机头、购机发票、保卡检测：故障明显、手续齐全持检测单找经销商换机退、换机，收回用户手中DAP检测单送NCP检测从经销商处换回新机或退机完成退、换机收回检测单接收新机HUB返回机头，系统做完成，通知经销商取机持取机卡、检测单取回新机完成出具检测单给用户旧机头返厂2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，NOKIA也提供了相关更换流程：经销商持故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经厂家复检合格后，厂家会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机头后会通知经销商取回。请注意：一般情况下开箱损手机的换机申请都会被接受，有几种例外情况：A、手机出厂时间超过半年；B、外观故障；C、外观磨损；D、缺少零配件等，开箱损换机申请被拒绝需与当地NOKIA售后人员沟通，申请特殊处理。3、多维换新流程针对多次维修手机，NOKIA同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡、身份证复印件，两次以上授权维修中心出具的维修记录单，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头；用户持检测单找经销商更换新机，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知经销商持检测单取机。（部分省市规则可能不同，例如山西用户得到维修中心通知后持检测单前往客服取新机。）各地NOKIA授权维修中心详见NOKIA官网：二、三星换机流程1、15日内换机流程针对15日内需换新的手机，三星基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往三星授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的门店更换新机；门店收回检测单，由所属分公司统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄回乐语换机平台；乐语换机平台对接三星工厂，待换回新机将新机返回对应分公司，换机流程结束。以下为换机流程图：三星DAP换机流程分公司三星工厂乐语换机平台授权维修中心（ASC）门店用户DAP开始机头、购机发票、保卡检测：故障明显、手续齐全持检测单至购买门店退、换机退、换机，收回用户手中DAP检测工单送ASC检测收到新机返还门店出具检测工单给用户旧机头返厂接收工单申请A3S确认发送新机收到新机返还发起工单申请工单返回分公司得到新机DOA开始发起工单申请机头返回分公司实物换机申请审核2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机（分为性能故障手机和外观故障手机，处理方式不同），三星也提供了相关更换流程：门店或分公司持性能故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，分公司统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄往乐语换机平台更换新机。外观故障手机，分公司需将外观故障手机、未使用盒贴、空白保卡寄往乐语换机平台申请更换新机。3、多维换新流程针对多次维修手机，三星同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡，两次以上授权维修中心出具的维修记录单、身份证复印件，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知用户持检测单取机。注意：多维换新手机全部是在三星授权维修中心完成检测及换机流程，如有消费者持故障机前往门店要求多维换新，门店不能为其更换新机，可按上述流程给予消费者必要的指引。各地三星授权维修中心详见三星官网：三、LG换机流程1、15日内换机流程针对15日内需换新的手机，LG相关流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往LG授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单并将故障手机机头封包交予用户，用户持检测单、封包完好的故障机头前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单及故障机头，一同装箱寄回工厂，工厂复检之后将新机头寄回经销商处，换机流程结束。以下为换机流程图：LGDAP换机流程LG工厂换机中心经销商用户开始机头、购机发票、保卡检测：故障明显、手续齐全，旧机头封包持检测单、封包完好的旧机头找经销商退、换机退、换机，收回用户手中DAP检测单、封包完好的旧机头送NCP检测接收新机完成出具检测单、旧机头封包交给用户返厂检查相关手续，封包是否完好发送新机2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，LG也提供了相关更换流程：经销商人员持介绍信、故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单并将故障机头封包交给经销商人员，经销商人员将封包好的故障机头、检测单等寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回经销商处，换机流程结束。3、多维换机流程针对多维换机，用户需提供由LG授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡、身份证复印件等相关手续前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP换新流程基本一致。各地LG授权维修中心详见LG官网：四、摩托罗拉换机流程1、15日内换机流程针对15日内需换新的手机，摩托罗拉基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往摩托罗拉授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商持检测单取回，换机流程结束。以下为换机流程图：摩托罗拉DAP换机流程换机中心经销商用户开始机头、购机发票、保卡检测：故障明显、手续齐全；同时与经销商确认相关信息持检测单找经销商退换机退、换机，收回用户手中DAP检测单送换机中心检测接收返回新机，系统做完成，通知经销商或用户取机持检测单取回新机完成出具检测单给用户旧机头返厂确认销售信息确认销售信息2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，摩托罗拉也提供了相关更换流程：经销商人员持未销售故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单给经销商人员，将故障机头寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机后通知经销商人员持检测单取回新机，换机流程结束。3、多维换机流程针对多维换新，用户需提供由摩托罗拉授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡（部分省市、地区要求用户提供身份证明）前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地摩托罗拉授权维修中心详见摩托罗拉官网：五、索爱换机流程1、15日内换机流程针对15日内需换新的手机，索爱基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往索爱授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商持检测单取回，换机流程结束。以下为换机流程图：索爱DAP换机流程换机中心经销商用户开始机头、购机发票、保卡检测：故障明显、手续齐全持检测单找经销商退、换机退、换机，收回用户手中DAP检测单送换机中心检测接收返回新机，系统做完成，通知经销商或用户取机持检测单取回新机完成出具检测单给用户旧机头返厂2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，索爱也提供了相关更换流程：经销商人员持未销售故障手机、空白保修卡、完好IMEI贴前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单给经销商人员，将故障机头寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机后通知经销商人员持检测单取回新机，换机流程结束。请注意：开箱损换机只适用距生产日期6个月之内的手机，如已超过6个月请联系当地索爱售后人员单独申请。3、多维换机流程针对多维换新，用户需提供由索爱授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地索爱授权维修中心详见索爱官网：=-1&si_city=ALL六、SHARP换机流程1、15日内换机流程针对15日内需换新的手机，SHARP基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往SHARP授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机流程结束。以下为换机流程图：SharpDAP换机流程代理商平台授权维修中心经销商用户开始机头、购机发票、保卡检测：故障明显、手续齐全持检测单找经销商退换机退、换机，收回用户手中DAP检测单送维修中心检测持检测单取回新机完成出具检测单给用户旧机头返厂收回检测单，换新机给经销商2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，SHARP也提供了相关更换流程：经销商持故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心