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•培训要求：•请将手机关闭或调为静音模式。•培训过程中不得交头接耳，讨论与培训无关的话题。•请认真做好培训记录，将不定期对培训内容进行考核。•培训目的：•为提高酒店员工服务意识、服务质量、业务技能及酒店消防安全防范意识，统一酒店员工的对外口径，每周将对酒店全体员工进行一次酒店各类业务知识、技能等的培训。融亿大酒店员工培训第一章融亿大酒店简介•融亿大酒店是由仁怀市融亿大酒店服务公司投资兴建的一家集客房、餐饮为一体的商务型酒店；酒店位于仁怀市国酒大道三转盘融亿金街L8栋4—7层；建筑面积4300余平方米。•酒店按照四星级标准装修、美仑美奂、独具匠心、时尚精致。房间采用复古与先进现代化设备的结合，给顾客营造一种别具一格的感觉。•公司现有职工45人。分别设有行政管理、客房部、餐饮部、营运部、财务部、后勤保障部。•酒店拥有客房96间，分别有温馨单人房14间，标准单人房27间，三人房3间，标准双人房30间，娱乐商务房2间，豪华单人房3间，豪华双人房7间，豪华商务房3间，花园房6间，花园商务房1间。共有149张床位。融亿大酒店企业文化•“酒店利益、名誉和尊严高于一切”是我们的企业宗旨，“服从、尽责、团结、上进、创新、自律”是我们的工作态度，“五心服务、微笑服务、顾客满意、宾至如归”是我们的经营理念，让顾客享尽“快捷、温馨、舒适”的个性化服务是我们的追求。酒店Logo的含义••温馨的环境氛围、五心的个性化服务。•酒店的经营理念：为客人创造舒适环境，让员工体现自身价值•酒店的管理理念：营造轻松和谐的工作氛围，创造公平公正的竞争环境•酒店的服务理念：用“热情、礼貌、快捷、周到”的服务，让客人享受“上帝”的尊贵我们能为客人提供的服务•◆入住融亿大酒店的客人可享受免费早餐，早餐时间：7:30—9:30；早餐厅位于酒店四楼，并设有接待客人专用包房，可为在住客人提供接待、点餐、送餐服务。•◆融亿大酒店餐厅是以农家原生态绿色家常菜为主的特色餐厅。•◆融亿大酒店餐厅特色菜有：清蒸多宝鱼、农家腊猪脚、融亿特色尖椒鸡、板栗红烧肉、农家豆花。•◆酒店客房内装有无线路由器，为客人提供信息快捷服务。•◆酒店为客人提供车辆租用服务。提供的车辆有：丰田凯美瑞轿车、保时捷越野车、丰田海狮13座客车。如客人需要，可拨打0852—2229690进行咨询。第二章酒店人员基本礼仪礼貌为什么要学习礼仪？•社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。•礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。•一个人在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。•掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。•人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁奥运礼仪小姐举止仪态礼仪一、站姿（基本要求：挺拔）•站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。•双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）•入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。•坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，•男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；•女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。•双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：•（1）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；•（2）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；•（3）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；•（4）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；•（5）以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。女士坐姿男士坐姿三、走姿（给人的感觉：愉悦）•行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动，幅度为35厘米左右。•双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”。•步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道。陪同引导•穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。•如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木；•超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右后侧；上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意•（1）最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；•（2）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；•（3）后退时扭头就走是失礼。面向他人，先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面。•（4）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；•（5）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；•（6）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。四、蹲姿•酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。•正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移动，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意•（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；•（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；•（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；•（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；•（5）不要蹲在椅子上；•（6）不能距人过近，保持一定距离；五、称呼礼仪•对客人，有职务的姓氏+职务称呼，如“张书记”，“刘经理”。•无职务的称男性为“先生”，女性为“女士”；有身份地位的已婚女士可以称呼“夫人”、“太太”。•对内部同事，有职务的姓氏+职务称呼，无职务的根据年龄大小可以称呼“老张”、“小李”等等。•杜绝称呼绰号。六、致意礼仪•点头礼——主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。•注目礼——自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。七、鞠躬礼•立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多以15度、30度为常用礼节。•男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等语言。八、握手礼•标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语。“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。注意•一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。•若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。•若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；•若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。•多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。九、应答礼节•是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题•首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；•其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”•简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。•禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时应保持一步半步的距离。十、迎送礼仪•当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语。•重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。十一、递送物品规范•递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刀刃向内。十二、示意规范•要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十三、介绍礼节•在正式场合介绍两人互相认识的规则是：＊先把年轻人介绍给年长的人。＊先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子）。＊先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。仪容仪表---头发•标准：•男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；•女：用统一的深色发卡将长发盘起，•短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；•刘海必须整洁，不可遮过眉毛；•允许使用发胶美化头发；•可烫发和有色染发。•非标准：•散乱、不整洁的头发和刘海；•怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；•头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；•蓬松的发式。仪容仪表---面容•标准：•眼睛无分泌物，鼻毛不外露；•女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；•男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；•不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表---制服•标准：•制服必须整洁、合体、熨烫平整；•系上所有钮扣，女士第一颗纽扣可不系。•无线头、无污点、无破损；•着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；•袖口和裤脚不可挽起；•口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；•笔不可露出衬衣或裤子口袋。•非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；•制服上有污点、墨迹或油渍；•制服不合体，梳子或笔露出口袋；•口袋内有过多或很明显的杂物；•内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表---工牌•标准：•工号名牌应佩戴在左胸口•正上方10cm处；•保持工号牌的干净、清洁；•没有任何污损。仪