电话外呼营销建设呼叫中心的效益分析

电话外呼营销建设呼叫中心的效益分析一、行业背景电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。二、呼叫中心的外呼流程说明采用呼叫中心进行电话营销，外呼流程如下图：1）创建外呼任务从系统客户资料或EXCEL表中批量导入客户电话号码，选择外呼方式，有预览式外呼和预测式外呼两种方式。2）预览式外呼预览式外呼：管理员分配任务后，座席主动执行呼出任务。3）预测式外呼深圳市集时通讯有限公司第2页共5页预测式外呼：管理员分配任务后，管理员先点击执行任务，座席被动接听电话。4）调查问卷自定义设置系统可以自定义调查问卷的主题和内容，可以设置单选、多选、问答等问题的形式，可以新增、编辑、删除调查问卷，并对调查结果进行统计。5）外呼统计报表系统可以提供各类外呼统计报表，可按日期、客户号码、座席分机、客户接听状态等参数进行查询和进行数据的导出，为外呼工作的管理提供重要的数据依据。三、呼叫中心使用场景如下图所示：深圳市集时通讯有限公司第3页共5页四、各营销模式效益对比分析对比项目传统营销电话营销呼叫中心电话营销客户来源被动等待客户主动寻找客户主动寻找客户客户管理纸质记载EXCEL专业CRM成本员工工资+差旅费用+电话费用员工工资+电话费用员工工资+电话费用拨号方式人工拨号人工拨号系统自动拨号工作效率依靠拜访方式每人日均3次每人日均联系客户100次每人日均联系客户400次销售分析结果统计不明确，用户资料不易汇总结果统计不明确，用户资料不易汇总详细统计报表，量化考核，为领导决策提供有效依据销售效果（假设：销售人员总数10人）日拜访用户量100人左右，以成交率50%计算，日成交量50左右日完成呼叫1000次以上，以成交率20%计算，日成交量200以上日完成呼叫4000次以上，以成交率20%计算，日成交量800以上五、其他效益5.1、拨号费时电销行业操作流程，大致可分为几个步骤，买号-洗号-分号-拨号-存号-报表。据广东一客户透露，未建设呼叫中心前，销售代表采用手工拨号时，每人日均通话量只有100，因拨号动作慢且经常拨错号，拨重号，消耗了大量时间。集时通讯呼叫中心系统注重一键操作，单击回访、预测外呼、预览外呼、短信群发等功能，避免拨号错误、拨号重复等风险，极大提高工作效率，每人日均通话量轻松达到400。5.2、沟通重复我们经常会碰到类似情况：A客户打公司电话3次，就分别和3个不同座席沟通，每次沟通都要重新自我介绍一遍，这样给客户的体验度很差，有的客户会深圳市集时通讯有限公司第4页共5页直接挂掉，更有甚者会放弃。还比如张三的客户希望来电话总是张三接的，但是客户打公司电话时总是要转到前台，再转，或是直接分到其它同事分机去。再比如我们打电话给客户，客户暂时没接到，然后按照手机显示的号码回拨时，这个电话又不知道会转到哪部分机去，结果只是转来转去。集时通讯呼叫中心系统具有智能号码匹配功能，可将上次与某一个座席通话的客户优先分配给这个座席。避免重复沟通，提高工作效率，提高客户体验度。5.3、VIP占线公司的客户会很多，但真正能够直接影响公司业绩的可能只有几个大客户，经济学家提出的“82法则”，公司80%的业绩主要来源大客户，因此能否服务好这些VIP客户将直接影响到公司的业绩。当然“VIP”是不仅仅指大客户，也可以定义为关键人、重要领导等。如果VIP打热线进来一直听到的是忙音，相信给到客户的体验会很差，这好比我们在月底月初拨打10086查询话费的心情是一样，拨打无数次后听到的还是“请稍后再拨号，所有座席忙”。集时通讯根据从事多年呼叫中心的经验，提出VIP“永不占线”，即业务系统可根据自身业务的需求定义某公司、某个人为VIP，当客户呼入时，呼叫中心将号码传给业务系统，识别是否是VIP，如果是，系统将此通电话自动转给VIP座席。因此VIP呼入时，总会享用到最及时、最优质的服务。当然这里的“永不占线”是相对的，因为如果您的电话线只申请了10个通道，第11个人是打不进电话的，当然一般的客服中心的外线数会比座席数多，通常为1.2：1，因此通常还是可以做到绝对的VIP座席永不占线的。5.4、漏接电话如果客户在节假日或下班时间呼入，或是某天公司组织活动，公司员工全部外出，往往会漏接电话。为了在休息和娱乐的同时不影响工作，集时通讯呼叫中心系统可将工作号码和手机、家庭电话等绑定，且可设置先响铃办公话机多少秒后再转接到手机再响多少秒后转接到领导手机。5.5、客户资料外泄公司的客户资料需要严格的保密，但座席在进行外呼时，可以接触到客户的详细资料，因此保密工作也很难到位。上海一客户透露，近期因为一老员工离职，带走了公司的大量核心客户资料，且跳槽到竞争对手公司，当年就损失500多万。集时通讯呼叫中心针对电话营销行业的个性需求，将客户的电话号码或其它重要信息隐藏起来，使得座席无法接触客户资料，保障公司客户资料的安全。深圳市集时通讯有限公司第5页共5页5.6、业务系统难整合集时通讯呼叫中心本身自带CRM系统，如果这个系统不能满足客户的业务需求或者用户有其他的业务系统需要对接，集时通讯提供开放式接口，与业务系统（java、PHP等语言；无论是BS还是CS架构）都可做到无缝对接，且通常只需要几个小时，特别是BS架构的业务系统通常只需要1到2小时的工作量。5.7、座席管理难电话营销业务往往座席规模会比较大，座席一旦多了，经常会有座席利用公司资源外打私人电话，因此电话录音与报表就显得格外重要。集时通讯呼叫中心，无需另外采购录音设备，本身自带录音服务功能。5.8、考核繁琐话务报表是领导层制定市场策略、考核员工的重要数据来源。没有呼叫中心之前，规模超过20座席的公司都会配备一名话务数据的统计人员，用来考核座席。这些数据往往需要下班后才能统计出，相当繁琐，容易出错。集时通讯呼叫中心提供详细数据报表且附有饼状图、立体图，座席工作信息一目了然。5.9、硬件成本呼叫中心座席通常要倒班，如果“一人一机”的话，硬件资源利用率很低，但是每一个座席的考核数据都是和自己的分机号对应的。集时通讯提供动态座席功能，座席上班只需按业务码（话机键），来注册自己的分机号，共享办公资源。5.10、话费成本电话营销行业的话务量非常大，话费占呼叫中心建设成本的比例很大，因此对通话的资费标准非常敏感。目前三大运营商竞争非常激烈，通话资费标准有些下调，特别是三大运营商都在推荐的数字中继业务，很多情况下是免月租的，长途有的甚至也能给到1毛一分钟，甚至更低，投资者都可以根据自己的业务量和运营商谈价格。不过市场上VOIP网络电话的价格会更加便宜，只有几分钱一分钟，有些包月套餐会更优惠。网络电话优势是价格便宜，但它也有天然的不足，通话效果严重依赖网络情况。客户应该根据自己的实际业务需求选择不同的线路。不论是三大运营商线路，还是网络电话都是可以完美地和集时通讯呼叫中心对接。