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1《饭饭店店管管理理概概论论》》授授课课内内容容第一章饭店概述第一节饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的发展1、客栈时期（12世纪—18世纪）中世纪后期随着宗教战争的延续，和商业的发展，旅行和贸易促进了客栈业的发展。2大饭店时期（18世纪—19世纪末）工业化发展交通业发展民众消费水平提高,旅行需求增加代表性饭店纽约首都饭店1794CapitalHotel波斯顿特里蒙特饭店1829TremontHotel纽约利顺德饭店1832AstorHotel巴黎里兹饭店1850RitzyHotel（3）商业饭店时期20世纪20--50年代产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加。•原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求。•民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店。商业饭店时期饭店发展的特点（1）服务项目增多价格趋向合理。确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。（2）在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务。第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量努力提高服务效率。2（3）逐步实现现代化经营管理。在管理中运用科学的管理方法，将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中。（4）饭店管理专业化和职业化。出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院。（5）饭店业发展迅速。主要集中于大中城市和公路旁。代表性的饭店斯塔特勒饭店(业主：埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒)经营目标:提供普通民众付得起费用的世界一流的服务。服务及设施:每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门按统一标准管理。（4）现代新型饭店时期20世纪中叶后二战后经济高速发展,大众可支配资金增加人口增加交通工具十分便利旅游业和商业蓬勃发展传统饭店已不能满足需要现代新型饭店发展特点：接待对象更大众化服务功能多样化饭店形式多样化经营管理集团化二．我国饭店业的发展我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段：古代客栈阶段近代管理阶段现代饭店企业管理阶段。1中国古代饭店设施。3中国古代饭店设施主要有三类：官办的驿站迎宾馆民间的旅店（客栈）。2中国近代饭店业的发展（1840年到1949）三种基本类型：1）外国资本在我国沿海城市建立的饭店2）中国民族工商业者建立的饭店3）中国旅行社在全国各主要城市建立的饭店和旅社和中国传统的民间旅店近代管理阶段特点:现代饭店数量少,集中在大城市以企业面貌出现,以经验管理为主3中国现代饭店业的发展我国现代饭店业发展分为两个阶段：1）行政事业单位管理阶段历史背景社会主义改造和建设.发展外交.计划经济.文化大革命.行政事业管理阶段的发展特点以接待国宾和国家领导人为主归属政府行政事业单位指令性计划建设国家财政拨款和补贴经验管理发展水平4饭店203家客房31778间床位76192张可接待外宾床位44241张（4）现代饭店企业管理阶段1978年以后历史背景：党的十届三中全会后工作重心转移向经济建设改革开放党和国家一系列促进旅游业发展的政策出台.1．1978——1988年的起步阶段这一时期饭店发展有两个特点：1）饭店业的体制发生了重大变革，原有的饭店从行政事业单位转为企业经营。2）是饭店的管理发生了根本性的变化。从原来招待所似的管理向现代化饭店管理转变。2．1989——1992年得提高时期管理的中心转向企业内部管理，提高饭店服务水平，提高饭店设施设备的档次。提高饭店竞争力。全国行业推行星级评定工作。使饭店有了产品的标准和管理的目标。3．1992年至今的全面快速发展时期截至2000年我国涉外饭店已达10481家。饭店的效益也开始从亏损逐步走向盈利。饭店业逐步走向成熟阶段。现代饭店饭店发展特点：饭店逐步从行政事业管理转向企业管理国家、集体投资和引进外资进行建设引进先近技术，先进设备引进先进、科学的管理手段和管理人才发展速度快，规模大4．中国饭店业的发展和管理现状51978年以来我国的饭店业迈出了三大步：1）饭店从事业单位转变成企业组织，实行自主经营、独立核算，自负盈亏。2）饭店企业从经验型管理开始向科学化管理转变，实行多种形式的经营责任制。3）1988年开始实行全国旅游饭店星级评定制度，推动了饭店管理的等级化、标准化、规范化。发展现状有如下几个特点：1）饭店的硬件建设已经接近和达到甚至超过国际水平。2）饭店数量大大增加，种类齐全，规模急剧扩大，管理形成多重格局。3）饭店企业管理水平和服务质量有了很大的提高。星级化的管理已形成一种潮流。4）软件建设相对落后。第二节现代饭店的概念一．什么是饭店1饭店的定义：“饭店是以一定的建筑物及其他相应的设备为凭借，通过为顾客提供住宿、餐饮和其他各种综合性的服务而取得经济效益的企业组织”。2饭店的基本特征和要素：特征:①饭店必须以建筑物为依托，具有住宿和服务设施。其建造、经营经过政府批准。②饭店必须具有以住宿、餐饮服务为核心为顾客提供各种服务的功能。③饭店是一个经济组织，在承担一定的社会责任前提下谋求合理的利润。现代饭店组成的三大要素：①现代化的设施设备（硬件）。②适合客人需求的现代化功能。③现代化的经营管理（软件）。现代化的硬件设施和良好的经营管理相结合,就造就了适合客人需求的现代化功能。二饭店的作用1饭店是发展旅游业的重要物质基础61)饭店是旅游基础设施,它包括了旅游者需求的六大要素（吃、住、行、游、购、娱）。是2)旅游接待能力的重要标志。2饭店是旅游服务体系的重要环节旅游服务体系:旅游资源（景点）旅游组织者（旅行社）旅游基础设施（交通、饭店）3饭店是旅游创收的重要基地①饭店的直接经营收入②带动相关行业的发展，从而带动整个旅游经济体制的发展。4饭店业提供就业机会，带动其他行业的发展创造社会和经济效益•饭店本身吸收就业•带动其它相关行业的发展创造经济效益，为社会创造大量的就业机会。5促进改革开放和精神文明的进步①现代饭店本身就是改革的产物。②他最先它采用新的管理观念、管理体制和管理方法并带动了各个地区的改革开放。③饭店业良好的企业文化促进了社会精神文明建设。三饭店产业的特点1饭店产品特点饭店产品；从客人的角度：物质产品包括:顾客享用的食品、饮料、日用品等实际消费的物质产品精神享受包括:感觉上的享受和心理上的感受从饭店的角度：饭店产品是有形设施和无形服务的综合。它包括：7①饭店的位置——地理位置、自然环境②饭店的设施——完善、高档、豪华和适合客人需要的各种服务功能③饭店的服务——服务理念、态度、技能、技巧和出品。④饭店的气氛——文明、礼貌、文化品位、宾至如归⑤饭店的形象——诚信、尊重客人、服务社会⑥饭店的管理——管理的水平、知名度、品牌饭店产品具有综合性、享受性、文化性三大特点。2饭店的发展特点（一）分布地域集中。大部分集中在经济和旅游发达地区（二）发展趋向于集团化和跨国经营。现代饭店大多采用集团化经营和跨国经营的方式进行经营和管理。（三）生产要素（生产力和生产资料）的特点1，饭店是资金密集型企业，2,饭店是人才密集劳动力密集型企业3,饭店管理市场化4,运用饭店地产要素5饭店设施的几种基本类型（一）根据饭店特色及宾客特点分类1）．商务型饭店以接待商务旅行者为主。讲求外观，内部设施富丽堂皇。客房、餐厅要有较高水平，各类服务、设施，特别是商务所需的设备设施，亦一应俱全。2）．度假型饭店主要以接待度假客人为主，提供住宿、饮食、娱乐和各种交际活动的场所，主要的项目是它的康乐中心，饭店环境优美。3）.旅游商务型饭店（综合型饭店）以上两种饭店的综合体4）．长住型饭店8主要是接待常住的商务和度假客人。饭店提供正常的客房和餐饮服务。或者饭店只提供住宿，而不提供专门客房和餐饮服务，备有简单生活设施，收费也较便宜。5）.公寓饭店此类饭店内部多采用公寓式布局，配有整套的生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭居住。投资者出资兴建，其他人可任意租用.5）．汽车饭店(motel)为自备有汽车的游客提供的饭店。设在公路旁，规模小，有较大停车场，价格便宜。6）．BB家庭式饭店是一种家庭式的可向客人提供住宿和早餐的饭店。7）.经济型饭店提供较好的住宿条件，但餐饮功能较简单。满足只要求住宿条件好，卫生条件好的一般旅客的需要。（二）根据饭店的经济类型和饭店规模划分我国饭店的经济类型可划分为：国有经济、集体经济、私营经济、联营经济、股份制经济、外商投资经济、港澳台投资经济和其他经济等八种类型．根据饭店规模划分：有大型（600间以上）、中型（300～600间）和小型（300间以下）饭店。（三）根据饭店的等级划分：我国1988年起实行涉外宾饭店馆星级制度。依照饭店所提供的服务项目的多寡和服质量的优劣按评定的分数分为五个等级。用“星”的数目来表示：一，二星级为低挡饭店。三星级为中挡饭店。四，五星为高挡饭店。9一至五星级饭店应得的规定分数满分:610各星级最底分值:一星:80二星:130三星:230四星:330五星:390《星级标准》包括六个方面的内容：P331饭店建筑物、设备设施和服务项目内容的标准2饭店设备设施评分表．（由两部分组成）（1）一至五星级饭店应得的规定分数（2）规定了一至五星级饭店各类设备设施各个档次的绝对分值。3维修保养检查表4清洁卫生检查表5服务质量检查6宾客满意程度调查表第二章饭店管理基础理论（课时）第一节现代饭店管理理论现代饭店管理的目的：通过运用各种现代管理方法和技术，发挥饭店组织中各种财力，物力，人力等资源的作用，以实现饭店的经营目标。10饭店管理基础理论饭店管理是以管理学的一般原理为基础，结合饭店本身的业务特点和管理特点而形成的一门独特的学科。一现代管理学理论1.系统管理理论代表人物是美国的卡斯特(F．E．Kast)、罗森茨韦克(J．巳Rosenzweig)、约翰逊(R，A．Johnson)。系统是具有特定功能的有机整体系统管理理论认为：企业是一个极其复杂的人造系统。企业系统由相互联系、相互作用、互相制约的子系统（部门）结合而成。企业又是社会这个大系统中的一个子系统。与周围的社会环境存在着动态的相互联系和相互作,2．决策论在社会系统理论的基础上发展起来。代表人物是美国的西蒙(H．A．Sim。n)、马奇(March)等人。决策论内容:(1)管理者决策的总和所形成的“混合决策”就是管理的基本内容。(2)企业活动的中心是决策：管理的整个活动是决策的过程，所以管理就是决策。(3)决策是一个复杂过程。包括：搜集情报阶段、拟定计划阶段、选定计划阶段。这三个阶段中每个阶段都是一个决策过程。3．权变理论权变----权宜应变。权变理论认为：管理与环境之间存在着一种函数关系。环境为变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之间不是一种简单的因果关系，而是：如果-----就要------的应变关系。权变理论强调应变，强调根据企业所处的内外环境采取不同的、能适应企业发展的管理。4．管理科学也叫做运筹学。11运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。二、饭店管理的概念什么是饭店管理：饭店管理包含管理和经营两个概念；经营：以市场需求为依据，为达到企业最终目的所采取的各种决策和运作。管理：为达到企业经营目标，对企业内部。各种资源的发挥利用，进行的组织，计划，控制，协调等活动。(一)管理与经营的区别管理着重于饭店内部对饭店的各种资源进行有计划的组织、分配和利用，使饭店业务正常运转；保证和控制服务质量；激励并保持员工的工作积极性；通过核算工作达到饭店经营的经济目标。经营面向饭店之外，进行市场调研，选择目标市场，确定饭店的经营方向和目标；研究和开发新产品，开拓客源及销售渠道；确定价格政策，进行成本、利润、产品和价格分析。(二)管理与经营的联系经营是管理的前提：它为管理活动的进行提出了相应的标准和要求，避免了管理的盲目性和无效性。管理是达到经营目标的手段和保障：通过科学的管理，不仅有效地实现饭店经营的目标，而且能够提高饭店经营的效率和效益。习惯上，我们把饭店的经营管理简称为饭店管理。饭店管理的定义：“以市场需求为依据，确定企业经营目标，选择目标市场，确定服务内容，12经营方针和营销策略。对饭店资源进行有效的组织、计划、指挥、控制和协调，形成高效的生产服