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1第一章中国旅游饭店和饭店管理教学目的：通过本节课的学习，使学生理解什么是饭店，并能准确区分饭店和餐馆、宾馆。熟悉饭店的业务特点，使学生对饭店有一个初步的了解。教学重点：饭店的概念和业务特点教学难点：饭店的业务特点课的类型：讲授课时：2授课时间：教学过程导言：选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的饭店，饭店业同其他行业有什么区别，饭店业本身又有什么共性的特点。讲授新课第一节中国饭店一、中国饭店的含义（一）、饭店的概念中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外饭店”的说法，所以饭店的含义该为：能够接待公众，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。（二）、饭店的特征、共性1——6点，学生自己看书，并提炼出来1、房屋建筑和设施设备2、各种使用功能和配套功能3、提供劳务服务4、安全、卫生5、需要客源6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）二、饭店的业务特点（一）、饭店产品的无形性饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。包括：1、有形的设施设备2、无形的服务（是饭店产品的最主要部分）这一特点决定了A、饭店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾客吸引过来在本地消费。B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次，2而只能用无形的宣传来吸引客人。消费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。消费者带走和获得的只是无形的服务。有形的设施和设备只上饭店销售服务的辅助。（二）、饭店业务的强文化性旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特色诱惑着其他地区的人们。旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。1、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着饭店的整体素质和形象，军队服务人员的要求就很多，很严格：要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。2、要求企业本身的建筑和设计也有很强的文化特色和内涵，提供的服务有很突出的个性来塑造良好的企业文化。A、饭店业务文化内涵的个性和特色B、文化品位和水准C、饭店文化内涵的系统性（三）、饭店业务的综合协调性饭店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。（四）、饭店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品）决定于1、饭店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务员是有思维和情感的。（微笑服务）2、购买产品的客人是有情感的，有复杂的心理的。（宾至如归）（五）、饭店业务的适度超前性（量变、质变）1、饭店设施设备的适度超前性2、管理和服务的适度超前性3、意识观念的适度超前性4、产品质量的适度超前性5、员工素质的适度超前性（六）、饭店作业独立性和员工行为的自我制约性1、饭店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此饭店对人的劳动状态的控制比较难。（劳动好坏全凭个人，与设施设备的好坏无直接关系）2、饭店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能够自我控制。（慎独）第二节中国的饭店管理一、中国饭店管理的产生和发展3（一）、饭店管理的产生（二）、饭店管理的发展二、中国饭店管理的多种形式（一）、背景条件（二）、中国饭店管理的形式小结：本节课重点学习了饭店的定义和业务特点。课后作业：识记什么是饭店课后记：4第三节饭店广泛的社会性教学目的：通过本节课的学习使同学们了解饭店的社会作用，以增加他们对本职工作的认识和热爱，使其在以后的工作中能端正自己的态度，努力工作。教学重点：饭店的分类，饭店的社会联系，社会作用。教学难点：饭店的分类课的类型：讲授课时：2授课时间：教学过程导言：任何一个事物的存在都不是孤立的，都是要和它周围的事物有着千丝万缕的联系，饭店也是如此。饭店是需要客源的，饭店也是需要社会其他单位的支持的，也是和很多行业有着密切的联系的。一、饭店的社会作用（一）、饭店存在的客观性1、社会分工的必然2、社会功能复杂化的必然（二）、饭店的社会作用1、饭店的功能A、提供旅居生活的使用价值B、提供人们各种社会活动的需求2、社会作用A、在管理方面的表率作用饭店商品的流通不同于其他企业商品的流通1、饭店业好似将客人吸引来消费，客人能身临其境的感受到饭店的经营理念、管理方法和员工的服务。2、其他企业是将产品卖出去，客人回家消费，无法在企业当场感受更多的管理和服务。所以，对于经常接待外国客人的饭店业来说，它对经营管理和服务的要求就非常严格，要求它起到表率作用。B、在文明礼貌方面的表率作用以销售服务为住的饭店业，靠服务员的优质服务来吸引更多的客人，所以员工都会以热情周到的服务来接待客人。同时，饭店的服务也带动了社会的风气，起到了表率的作用。C、在社会中的经济作用旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，2001年占4.6%D、在吸纳劳动力上的作用E、是外交和地域交流的重要方面5二、饭店的社会联系1、饭店和客源单位的联系2、饭店和投资业主、上下级主管部门的联系3、饭店和政府各部门的联系4、饭店和供应单位的联系5、饭店和新闻宣传单位的联系三、饭店的分类和等级(一)、饭店的分类**欧美式分类：1、根据住店客人的特点分类A、商务型饭店：服务于从事商业活动或其他活动而外出的旅游者的饭店。特点：a、多位于市中心b、内外装饰比较讲究c、有较完整的商业活动设施设备和通讯系统d、这类饭店的宾客的住宿时间一般在三天左右e、造价高，各类宾客以公款为主，对价格不敏感B、长住型饭店特点：a、饭店与宾客有着特殊的关系b、饭店只提供住食等基本的服务c、饭店的组织、设施设备都比较合理C、度假型饭店：在风景区附近，接待的客人多是以度假、休息和娱乐为主要目的。特点a、除了提供一般饭店应有的服务外，还必须有完备的多种多样的娱乐设施，这些娱乐设施往往是度假型饭店成功的关键b、受季节影响，客源淡旺季明显D、会议型饭店：用于接待参加各种会议的客人。专门为举行各种商业贸易展览以及科学讲座、会议服务的a、大多数设在大都市或交通便利的地方b、要求饭店有较大的公共场所以及会议设施，接待国际会议还必须有同声传异装置c、这类饭店必须具有能组织大型会议的组织人员E、公寓型饭店a、内部设施类似公寓b、饭店不提供各种日常服务c、饭店允许转租他人2、根据饭店的计价方式分类6A、欧式计价饭店：只房租B、欧陆式计价饭店：房租+欧陆式早餐C、美式计价饭店：房租+一日三餐D、修正美式饭店：房租+早餐+中餐（晚餐）E、百慕大式计价饭店：房租+美式早餐**按客房数量多少分类：**按饭店的功能分类**按饭店投资的性质分类（二）、饭店的星级和评星饭店实行星级评定的意义1、使饭店建设更加合理科学2、使饭店管理规范化3、有利于维护饭店的市场营销4、维护饭店和消费者的权益5、有利于饭店业的发展小结：饭店的星级评定和等级划分是应该掌握的内容，具有很大的实际意义。课后作业：了解附近的星级饭店；书后29页习题课后记：7第二章饭店管理的理论基础教学目的：通过本节课的学习，使同学们了饭店管理的基本含义、饭店管理纲要的内容，学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握饭店管理的职能和饭店管理的基础理论。并能够在饭店管理中合理的运用。教学重点：饭店管理的五种职能，泰勒的科学管理理论，法约尔的组织管理理论，行为科学理论，人际关系理论，X理论，需要层次理论教学难点：行为科学理论，人际关系理论，双因素理论，需要层次理论课的类型：讲授课时：2授课时间：教学过程导言：第一章我们讨论了单点的概论，接着讨论的重点内容是饭店管理的各个课题，要管理饭店。就要掌握饭店管理的基础理论，那么首先就要知道饭店管理的职能第一节饭店管理概述一、饭店管理的基本含义（一）概念目的、手段、要素、职能（二）、饭店经营管理的概念二、饭店管理纲要1、饭店建筑2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理第二节饭店管理职能一、计划职能（一）、计划职能的含义区分“计划”和“计划职能”计划职能是指饭店制定计划，也是我们说的计划工作，是指饭店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策。以此为基础确定未来某段时间内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。计划则是计划工作所包含的一系列活动完成之后产生的结果，是名词。8（二）、计划职能的被褥，即“5W1H”1、Whattodo?做什么，明确所要进行的活动的内容及其要求2、Whytodo?明确计划工作的原因和目的3、whentodo?规定计划中各项工作的开始和完成时间，以便进行有效的控制和对能力以资源进行平衡。4、wheretodo?何地做，规定计划的实施地点或场所，了解计划实施的环境条件和限制，以便合理安排计划实施的空间。5、whotodo?谁去做，规定由哪些部门和人员负责实施计划。6、howtodo?怎么做，制定计划的措施以及相应的政策和规定。（三）、计划职能的作用1、指定方向，明确目标，协调活动2、预测变化，适应环境，减少冲击3、充分利用资源，减少重复和浪费4、有利于有效的进行控制（四）、计划的类型1、按时间分类A、长期计划B、中期计划C、短期计划长期计划为组织指明了方向，中期计划为组织指明路径，将长期计划的内容化为每个时段的目标，又为短期计划致密功能了方向，短期计划则为组织规定进行的步伐。因此将长、中、断期计划结合起来使用有着极为重要的意义和作用。同时要注意是这三种计划相互配合使用，并都有一定的伸缩性，以便未来情况变化时有调整的余地。2、按范围分类A、饭店总体计划：确定整个饭店目标和任务的综合性计划。B、部门计划：饭店各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内要完成的具体目标和任务的实施性计划（五）计划的制定的程序1、估量机会：在实际第计划工作开始之前，管理者应该对环境的机会做一个扫描，内容包括：组织期望的结果，存在的问题，成功的机会，把握机会所需的能力和资源，自己的长处、短处和所处的地位。2、确定目标：、A、确定目标的内容和顺序B、选择适当的目标时间C、目标要有明确的科学性3、确定前提条件：9A、宏观的社会经济条件B、政府政策C、组织面临的市场D、组合子的竞争者E、组织的资源4、制定被择方案“异途原理”管理者要多发掘可行的方案，必须有民主气氛，既要群策群力，集思广益；又要思路开阔，大胆创新。5、评价被择方案A、评价的指标B、各个指标的相对重要性，即权数6、选择被择方案7、指定派生计划8、编制预算二、组织职能（一）、含义：指为了有效的达到饭店的计划目标，管理者确定组织的结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的分配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。内容见书40页（二）、饭店业务组织A、饭店接待能力的组织B、饭店接待周期的组织（三）、组织职能的特点1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。三、指挥职能（一）、含义：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。1、影响指挥职能发挥的两个重要因素A、饭店决策计划的合理性B、管理者自身素质的高低2、有效指挥职能的基本要求A、指挥系统B、统一指挥C、激励手段（二）、指挥职能的类型101、直意指挥2、启发式指挥3、归纳式指挥4、应急式指挥四、协调职能（一）、含义：对饭店内、外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。（二）、类型1、外部协调关系2、内部协调关系五、控制职能（一）、含义：饭店根据计划目标和预定标准对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、防呢系，以确保目标任务完成的管理活动。（二）、执行控制职能的步骤1、指定控制标准2、效果评估3、差异分析4、纠正偏差（三）、控制职能的类型1、预先控制2、现场控制（过程控制、实时控制）3、反馈控制（时候控制）小结：饭店管理的五功能是法约尔提出的，对当代的