外呼型呼叫中心系统设计与运营

外呼型呼叫中心系统设计与运营从九十年代末期开始在中国兴起的呼叫中心热潮，经过近几年的发展在业务应用上已经越来成熟了。例如移动的1860、电信的1000号等已成为消费者非常熟悉的一个品牌了，这些企业的呼叫中心已成为组织结构中密不可分的一部分，同时为这些企业的发展做出了巨大贡献。但我们留意到，即使在这些规模较大、业务流程很成熟的呼叫中心里，呼叫中心业务应用的单一性也还是很明显的，即95％以上业务都是呼入业务－来自于客户的呼叫，换句话来说我们一直在被动的为这些客户服务。而主动外呼这一块占总话务量的比例还不到5％。话务总量随着客户量的增加在不断的增长，但绝大部分的话务还是来自于客户的呼入（包括IVR接入）。这使得企业花费了大量的人力、物力建立的呼叫中心总是在扮演着解答咨询、处理投诉这样一个角色，从根本上也决定了此类的呼叫中心是一个成本中心而非利润中心。在客户关系管理（CRM）理论中，我们把企业与客户的关系定义为四个阶段，在定义目标客户和获得客户这二个阶段，企业往往会使出浑身解数去细分目标市场，找出目标客户与其进行接触，利用广告及公关活动等手段主动出击，抓住商机。而当客户已经签约后，企业的注意力又转移到下一个新客户身上去了，留给前者的将是一个24小时服务的热线电话号码或一个电子邮件地址及一大堆服务承诺等。而很多时候证明光有这些是不够的，如果企业不能给这些客户足够的关怀，变被动服务为主动服务，让客户感觉到这家企业与众不同之处的话，那结果将是您的客户很容易会被竞争对手一个价格折扣的优惠就抢了过去，尽管您的产品质量可能会比竞争对手的好。我们以移动通讯市场作为例子，在移动、联通、电信、网通这几大电信巨头一浪接一浪的市场营销活动影响下，这个市场的竞争可谓是最有代表性的。虽然目前中国市场还没有像香港一样实行MNP（可携带号码服务），允许带着自己的手机号码转到另一个移动公司的网络，但竞争的惨烈程度也是让大家有目共睹的。在广告及不断下降的价格吸引之下，各个电信公司的新客户增长均呈扶摇直上之势，但客户的流失情况也在迅猛增长，移动市场这块蛋糕正在重新被划分。移动通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。外呼服务则是在主动服务、数据库营销的指导思想下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过呼叫中心与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务，以达到保留客户及扩大客户需求的目的。以如何保持客户作为例子，我们看看外呼究竟可以扮演一个什么角色，首先可以通过对历史流失客户的特征进行提取、分析，利用数据挖掘技术（DATAMINING）建立可能流失客户的数学模型，再根据竞争对手的市场政策制订相应的挽留计划。而当客户的消费行为出现异动或符合模型特征时，系统自动生成呼叫清单（CALLLIST），呼叫中心就可以主动联系客户对客户进行关怀，当确定客户有流失意向时可以针对性的提供挽留计划，在客户还没有将“跳槽”计划付诸行动之前就成功的进行了挽留。假设一个拥有100万客户的电信公司能通过这种主动挽留的办法将客户流失率降低一个百分点（目前各电信商的流失率在3％－5％），即留住10000个客户，按每月APRU值80元计算，这些客户给企业带来的收益为10000*12*80＝960万/年，对于企业来说这笔收益应该来说相当可观了。值得注意的是，外呼只是一个手段，它必须和企业的信息收集、整理、数据挖掘、市场策略的制订等各个环节有机的结合起来才能发挥最大的功效。利用呼叫中心的外呼模式进行此类业务有着其他渠道无法比拟的优势，相对于邮件、信函、分支机构、直销人员等方式而言对客户的影响力要大，而成本也相对比较便宜。呼叫中心的联系成本是仅次于互联网的，但它对客户的影响力却是各种方式中最高的。在中国，由于人力成本低廉，对于呼叫中心这种劳动密集型的行业来说，上图的测算成本将更低。对电信和银行这类拥有大量终端消费群体的企业来说，利用呼叫中心来进行主动服务和营销是非常适合的一种方式。除了利用外呼方式进行客户挽留外，外呼模式还可以在以下方面发挥着重要作用：§呼出营销§满意度调查§客户关怀§资料核对§电话通知§产品调查§费用追缴值得一提的是，电话营销模式目前已逐步被国人所接受，结合适当的市场推广计划及相应的媒体广告、短信宣传等手段，电话营销的实际效果令人震惊。呼出业务所带来的经济效益是非常明显的，特别是在大型的呼叫中心，由于呼入电话的数量与排班人数的实际处理量始终会有一些差距，如果能将这些时段用来做呼出业务的话(某些系统可以根据话务量情况自动在呼出/呼入模式之间进行转换)，对于提高劳动效率将有很大帮助，又间接为企业节省了人力成本。从国外及香港等企业的实践来看，呼出业务占呼叫中心的比例可以达到30％，对于外包型呼叫中心而言这一比例甚至可以达到70％。如何提高呼出业务的质量及功效将是每一个呼叫中心管理人员所要考虑的问题。“工欲善其事，必先利其器”，当企业的业务流程及各项应用都趋于成熟，大量的外呼业务需求单摆在了呼叫中心经理桌面的时候，作为管理层要考虑的首要问题，就是选择一个什么样的系统来让呼叫中心发挥出积极的作用。我们暂且不从技术角度去考虑系统的稳定性、扩展性等，仅仅从业务角度来考虑系统的选型，我们需要一个在项目运营中具有高度的灵活性和便利性，可以给到一线员工最大帮助，能有效提高呼叫中心生产效率的外呼系统。要达到如上要求，这个系统至少应该具有以下功能：预测式呼出功能预测式的呼出功能可以说是外呼系统的核心部分，传统的呼出业务都是将呼叫清单中的号码逐次拨出，如果这个号码未能接通，坐席才会拨下一个号码。根据统计在一个外呼项目中，以拨打三个循环为限.以上是以固定电话作为例子，如果呼叫清单全部是手机用户，各种外呼结果的比例将有所不同，但总体趋势不会有太大变化，至少还是有30％-40％的客户是无法联络到的客户。近一半的客户是由于各种原因而无法联络到的，换句话来说，坐席代表花了大量的时间在处理一些无效的电话，而真正有效的话务时间（ACD％）50％左右。如果将这部分时间用来处理一些有效电话，那整个呼叫中心的效率将得到极大的提升。以下是一个电话呼出的过程：在以上的一个外呼过程中我们把它划分成五个不同的阶段，如果这个客户未能联系到，实际上我们在A、B、C这三个阶段的时间就处于无用劳动的状态，白白耗费了人力资源。而这三阶段的时间大约需要花费20-25秒/CALL,以一个月处理能力在30万的呼叫中心来计算，我们耗费的时间为：300000*（1-52.19％）*20/3600＝796.83小时看到这一数据，精明的管理者可能要坐不住了。如何把这部分耗费的时间能有效的利用起来呢？而预测式的外呼系统正是用来解决这个问题的，其工作原理是系统在后台根据某些设置条件成批的拨出电话，如果这个电话有人应答系统将立即将这条线派给空闲的坐席代表，如果是占线或者无人接听等情况，系统则自动记录下这次的联系结果然后再拨打另一个电话。其结果是系统通过后台的预拨和筛选不断的将有效电话派给坐席，外呼坐席实际上就像一个呼入坐席，在不断的处理着系统自动接入的电话，整体的工作效率将大为改善！预测式系统的关键性考虑指标有以下二项：一、客户呼叫响应识别率客户呼叫响应识别率是指系统应能充分识别客户的呼叫响应（忙音、振铃、传真机、自动应答机、留言信箱等），只有是在监测到人声的时候才把电话派给坐席代表进行处理。识别率的高低将直接影响到整个项目的运营质量。有些厂商会告诉你，系统的识别率高于90％或95％，值得注意的是，我们需要确认这个识别率到底是针对全部呼叫结果的还是只针对某些呼叫结果的（例如传真机、自动留言机等）。传统对呼叫结果的识别是根据对方电话的不同信令回路做出判断的，但现在随着“彩铃”、传真复印一体机、真人录音的语音提示的广泛应用，传统的识别技术已经受到了严重挑战，对响应识别率的要求也越来越高了。二、外呼用户未接通率外呼用户未接通率是指系统在拨通用户后，将呼叫回拨到坐席代表组时，由于缺乏空闲坐席代表而导致用户被迫等待继而放弃的比率。由于外呼是我们主动发起的，接通后如果被迫等待，用户会产生反感，导致不配合后续调查、营销工作，甚至产生投诉。该指标取决于三个因素：§预测算法§坐席数/同时外拨的中继数§外呼系统回拨到外呼坐席的时间其中预测算法是核心技术，系统会根据坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据自动的调节拨号的速度及拨出的数量。好的系统具有学习功能，会在运行一段时间后精度越来越高。值得注意的是在预测式外呼模式下，坐席数越大，预测算法越准确，未接通比率也就越低。按笔者的经验而言，如果低于50个坐席，预测式模式基本发挥不了应有的作用。在预测式拨号系统中有“硬拨号”和“软拨号”二种不同的模式，所谓“硬拨号”指的是拨号系统本身是由专门的服务器配以软件来实施的，而“软拨号”通常是一张语音板卡再配以拨号程序来运作。相对而言，“硬拨号”的处理速度、判断准确率及稳定性都会较“软拨号”要更胜一筹，但价格也要贵的多。大家可以根据公司的实际情况选择最适合的产品。项目管理功能这里的项目管理功能主要是指外呼策略的制定及执行管理。在实际运营过程中各个项目的情况可能都不同。例如，你的呼叫清单上的客户都是商业用户，那办公时间致电将是一个最好的选择；而如果是家庭用户那18：00之后致电可能是一个明智的选择。如果一个项目中的客户同时具有家庭电话、办公电话、移动电话三种联络方式，呼叫的策略是横向拨打还是纵向拨打，这恐怕是考验管理人员的一道难题了。在一个大型的呼叫中心，如果有多个外呼项目同时在进行时，我们完全可以利用项目管理的功能进行一些设定，让系统来控制项目按照我们的要求自动运行，这个模块需要考虑如下要点：§对于时间及拨打策略的设定§同一项目中多份清单的管理§呼叫清单拨打次序的管理§技能组的管理智能脚本功能外呼项目是一个大规模的集体作业活动，为保证服务标准的统一性和稳定性，通常在项目运营之前都会编写应答脚本、FAQ、FAB等支持文档。呼叫中心的同仁们都知道，这些支持性文档在项目运营过程中也会根据实际情况经常更新的。因此，我们外呼系统中需要一个该模块给客户代表提供一个用户界面，来帮助他们与客户进行各种沟通。智能脚本的模块就可以按照通话者的需要，制定一个完整的呼叫脚本并执行，客户代表就会在适当的时候问适当的问题，这样可以产生高质量的交互并消除数据项错误。因此外呼系统必须具有强有力的智能脚本设计功能,该系统的主要考虑指标有：一、脚本的逻辑性跳转功能为方便坐席代表的工作，提高工作效率，管理人员在设计脚本时就已经考虑到客户可能出现的种种反应，并设计了相应的应答对话，因此，系统应该支持根据之前的设置规则，在坐席代表选择了答案后自动跳转到相应的界面。二、界面是否友好由于支持文档是需要经常变化、更新的，运营管理人员需要不断的进行补充、发布，因此一个友好的界面对于运营管理人员来讲是非常重要的。最好是有图形化的界面来进行脚本的设计及逻辑关系的设定。笔者曾经使用过一个功能非常强大的智能脚本系统，但是每次设计或修改脚本时却必需要用JAVA进行编程操作，这样无形中会给呼叫中心带来不少麻烦，毕竟运营管理人员不是程序员。而如果每一次都依赖IT部门去协助的话，及时性又会大打折扣了。数据筛选功能在一个外呼项目中所接触到的数据量是非常多的，一个50个坐席的呼叫中心一个月可以处理20-25万的数据，因此，在项目正式运营前就要对数据进行整理、筛选，否则将会浪费坐席代表很多宝贵的时间，项目的运营指标也会因此而降低。目前在各个企业手中的客户资料，有相当一部分电话号码由于升位等原因发生错误，这种情况在大中城市最为普遍，利用数据筛选的功能我们就可以预先设定calllist的有效位数，由系统去自动检测所有电话号码是否满足要求，不足位的可以按照升位原则自动补位，这样就在一定程度上提高了呼叫清单的准确率。但目前市场上的外呼系统通常都不配带此功能，需