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——如何实施房地产开发全过程的客户关系管理及操作实务《智慧的客户关系管理》万科的客户理念：客户是万科永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。客户关系贯穿房地产开发的开过程！客户关系的好坏取决于客户在每个环节的体验与感受，最终形成满意度与忠诚度结果！客户关系不仅跟服务有关、跟产品有关。。。客户关系工作不是客户服务部门一个部门的事情，而是全员的共同任务！汽车服务连锁店30%分支银行存款85%信用卡75%信用保险25%保险经纪50%工业分销45%工业洗涤45%写字楼管理40%软件35%客户关系好坏影响企业业绩增长赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加25%—85%。可见下表：万客会是万科的服务品牌目的：1、培养潜在客户群体，以较少的营销成本、较短的成交周期促进产品销售；2、通过客户全生命周期的密切联系，提升客户忠诚度、提升企业品牌、促进企业发展与增长；方式：1、为万客会吸收新会员：网站、车展、房展、销售现场等场所，成交客户；2、客户关系全生命周期维系：网站、刊物、活动；万科现有会员45万多！万客会为企业创造的效益：1、08年会员购房比例：5%；2、08年会员推荐购房比例：3%；加在一起的比例为8%传统营销目标总体销量创造忠诚的客户侧重点争取客户阶段客户的全部生命周期时间跨度短期中期或长期业绩指标市场份额,销售“钱包份额”、客户盈利能力、客户价值客户知识细分市场的需求消费者的需求和偏好产品独立的产品整合的产品与服务价格总体的折让以客户忠诚度为基础进行差别定价销售渠道传统的销售渠道(多层次)“减少中间环节”,多渠道管理沟通间接沟通与客户进行互动式的沟通客户关系管理与传统营销比较取得越来越好的效果客户关系管理找到一个新客户的成本是维系老客户的7倍，万科深圳公司东海岸销售组通过“玩转东海岸积分兑奖活动”增加品牌度，提升业主满意度，培养客户上门习惯，为案场带来持续而稳定客户量！老业主的忠诚度高、熟悉项目，且不乏实力雄厚者，值得深挖。与其绞尽脑汁变着法子引客上门，不如放长线钓大鱼，培养客户的上门习惯，为案场带来持续而稳定的客户量。与万客会及万科物业全面合作，弱化活动的功利性，亦可拓宽活动的宣传渠道，达到更好的传播效果。在活动的组织过程中，对业主投其所好，同时特别注意满足不同年龄段客户对活动的不同需求，提高参与度，尽可能延长业主在场逗留的时间。以客户为导向19842010贯穿万科成长的主线万科心中装着客户2002年为客户微笑年2004年打造第五专业⑤引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年为客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通⑥④③②⑦2005年学习帕尔迪8①6+2深耕细作万科客户关系管理历程客户关怀与善待客户社区改造业主运动会业主大联欢万科的客户理念经历了多次升级，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由街对面的对手争夺客户资源：光明城市&塞纳丽舍我们失去了客户,就失去了市场；失去了市场，就失去了一切。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。这不是一句口号，而是事实。客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。客户服务部门代表客户利益•客户意识需要常抓不懈，每个人的客户意识都非常完善非一日之功。•所以在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场在公司内部据理力争。•他们的观点不一定是正确的，但是他们应该坚持到底，而公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点的人。客户服务部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？如果客户服务部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科•多说少做讨巧，少说多做讨好，客户喜欢实实在在给他提供帮助的人。•一件事做好，业主感谢，每件事做好，业主感激。在客户关系的建设上也是只有偏执狂才能成功。•功劳给个人，批评给公司•对客户造成的损失会比拒绝造成更大的伤害无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。客户体验来自基层员工的努力坏印象好印象客户眼中的万科是由万科基层员工建立的，支撑万科品牌的是那些工作在一线的员工。万科企业文化的根：市场化和对人的尊重关心客户，从善待员工开始投诉是金，是上帝的赐予•投诉是客户任何不满意的表示，不论正确与否，妥善处理客户投诉会给企业带来诸多利益。•投诉是免费的信息，投诉的客户能够帮助提高品质。•2000年设立投诉网站，坚持与客户共同成长，在投诉中完美。•客户爱挑剔，万科有动力，一如既往，摆正心态，换位思考，理解客户投诉，把每个“不满意”都变成“信任你”万科投诉处理之道1、指导思想和处理原则：“诚信为本，法律、法规、规范与合同条款是判断问题本质的准绳”2．基本流程：•受理投诉受理投诉为投诉处理的第一步，须特别注意的是避免直接下判断。•了解事实真相受理投诉后，根据记录的投诉情况，进行调查和了解。•判断责任根据对投诉相关事实和情况的详尽了解，根据相关法律法规进行责任判断，必要时应征询公司法律室专业人士的法律意见，最终形成对该投诉的回复意见或可行的解决方案。•与客户沟通解决当责任在我方时，诚恳向客户道歉，取得客户谅解，主动清晰地向客户传递我们依法承担责任的态度，就承担责任方面与客户沟通时，不卑不亢，有理有节。当责任不在我方时，则应说明相关事实情况和法律规定，争取客户的理解，双方存在争议时，应求同存异，可委婉指明争议的解决途径，但不应态度含糊给予客户一定的期望值。总结：对于投诉处理得到解决后，应认真总结投诉处理过程，一方面将投诉问题转化为案例或经验教训成果转化项目，通过与相关部门及时有效地沟通，防止同类问题的再度发生；另一方面检讨投诉处理环节中是否存在可以归纳和总结的经验教训，以提高我们的投诉处理能力和沟通技巧。如客户不接受我们的处理意见，需做好情况说明及收集相关的证据。万科投诉处理之道“以客户为导向”的服务触点——“服务6+2步法”第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任+1一路同行+2四年之约第一步：温馨牵手客户典型心态投资价值最大化——“钱要花得值”降低投资风险——广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动。预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等式）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等式）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等式）物业管理服务（安全、社区文化氛围等式）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等式）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋阳光宣言工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险客户关注焦点客户触点管理——“服务6+2步法”红线内不利因素内容：1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场（包括机动车和非机动车）、运动游戏场所、水泵房、变频水泵、变电室、配电房、地下停车库入口、中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口、有较大噪声的电梯、学校、幼儿园等；2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房、通讯发射（接收）装置、高压线路、微波信道等；4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套、社康中心；5、其他方面的不利影响：居委会（社区工作站）、物业服务处、警务室等办公场所；煤气站、供暖站等设备用房、后续持续开发施工引发的噪音等。除上列不利因素外，根据当地习惯、工作经验来决定对其它可能影响业主正常生活的因素是否进行公示，包括非餐饮类商铺位置、小区垃圾桶、会所位置、泳池位置、化粪池、车场道闸与出入口等。•噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；•恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；•污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；•宗教：庙宇、教堂、清真寺；•禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站；•辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；•环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。具体内容：红线外不利因素公示1标题：是否正确2公示的位置：是否醒目3公示的表述：是否恰当4是否公示可能产生噪音的因素：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场等5是否公示可能产生的异味的因素：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革厂，养禽，畜场、动物园等6是否公示可能污染环境的因素：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品厂、产生灰尘的场所等7是否公示周边存在的宗教场所，庙宇、教堂、清真寺等8是否公示普通公众所禁忌的因素：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱、或者看守所、刑场、核电站、油气库、危险品仓库等9是否公示可能有辐射的因素：高压线路、微波信道、无线通讯基站等10对存在环境变迁可能的因素是否特别提示：规划中的恶公路、铁路、高架桥建设，现状绿地、景观、水面、树林等发生变化。11现场公示是否有拍照或者摄像存档12与价格有关的特定因素：是否提示已在价格中作出相应考虑13评价不利因素的影响或变化趋势时，是否有仅仅告知信息，不提供保证的提示。14公示的重大的显性不利因素及与价格有关的特定因素：是否列入买卖合同附件中等公示方式：１、对以上不利因素：须在销售现场的醒目位置设置告示牌，公示的标题统一为〈特别提示本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素〉，不得以〈温馨提示〉等中性语言谈化提示的作用。除文字提示外，同时应附相关位置的平面图，在图上标注其具体位置。2、对不利环境因素，在沙盘和模型上（不包括单体模型）要标注其分布的具体位置。3、本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素，要作为买卖合同的附件，对特定房屋有不利影响的，要在该房屋的买卖合同中约定：买方已知悉并接受该因素。范例特别提示本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素为保证消费者的知情权，现提醒购房人在签署法律文件前特别注意以下事宜：1、本小区内规划有市政道路一条，沿途经过第幢至幢，相关住户可能会受噪音影响。2、本小区红线内现规划有以下公共配套设施，对相邻的住宅可能产生影响；1）第6幢西南角20米内规划有一个垃圾中转站，占地面积10平方米；2）第幢南方10米内规划有一垃圾房；3）第8栋北侧10米内规划有一化粪池及一个公厕；4）一期规划有地面集中停车场2个，分别具体于XX、XXX，可能有噪声、尾气、“灯光”等影响；5）一期规划有运动场所3个，分别具体于XX、XXX、XX；6）一期规划有九年制小学一所，具体位于ＸＸ；幼儿园一个，具体位于ＸＸ；7）一期东南角规划为商业用房，建筑面积ＸＸ平方；……３、以上提示的不利因素，具体分布见以下示意图：（附地理位置图）４、开发商在制定销售价格时，已充分考虑以上不利因素影响。５、以上信息，基于政府批准的规划及设计方案，因规划及设计方案调整而导致信息变化的，以最终政府批准的规划及设计方案为准。二期及以后相关的不利因素，将在确定后于销售时另行