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感谢您的合作1、请您签到。2、把手机调到静音或振动。1沟通方法与技巧2培训目的了解沟通在管理中的作用了解沟通过程的要素了解沟通障碍因素了解沟通风格与技巧了解肢体语言在沟通中的重要性杰克•韦尔奇强调管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。3沟通的实质沟通：它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。4一、沟通的作用需理解的信息或想法在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。沟通在团队内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在团队外部，有团队与客户之间的交流、团队之间的交流。沟通包括人际沟通、团队沟通和团队间沟通5三女婿过中秋陈员外生了三个女儿，个性都不一样，大女爱看书，员外遂将她许配给一位秀才。二女儿生性贪吃，员外就将她许配给一个做糕饼的。三女儿，则生来就太内向，从来不敢与陌生人来往，员外就将她许配给一个专门为人办丧事的。三姊妹嫁了数年，今年中秋节，员外要他们三姊妹夫婿通通回家过节。到了中秋，全家团聚了，员外、夫人都非常高兴。吃饭时员外提议，为了应景，每家作诗一首，行个酒令。大女婿是秀才，吟诗作对是他专长，只见他随口呤道：“中秋月亮圆又圆，乌云遮住缺半边，满天星斗乱糟糟，一望无际静悄悄。”员外大喜，赐酒一杯。6三女婿过中秋大女儿更是欣喜自己嫁得好老公。接着轮到二女婿，他是个做饼的，哪会有文才可以做诗，正苦思不得解时，看见了桌上的月饼，灵机一动吟道：“桌上的月饼圆又圆，咬了一口缺半边，饼上芝麻乱糟糟，再咬一口静悄悄。”他对得不是很工整，但总算是答上来了，员外也很高兴。赏酒一杯。二姊总算松了一口气。接下来换三女婿了，他一直都在为人办丧事，卖棺材，他哪会作什么诗，非但他自己急得满头汗，就连三妹都为他干着急，尤其是大姐，二姐，更用轻视的眼光冲着他冷笑。这时三女婿心想，大姐夫是读书人拿月亮作诗，二姐夫是做饼的，他拿月饼作诗，那我是否也拿自己的行业来做一首诗。人，就是急中生智，冲着大家说：“是你们要我作的诗，万一做得不好，你们可不能骂人。”众人答应后，他就吟道；“岳父、岳母圆又圆，死了一个缺半边，办起丧事乱糟糟，再死一个静悄悄。”7请讨论根据沟通实质、作用试分析理解该故事中人员主要缺陷？如这一家人在平时有没有沟通，可以怎么改进……。8分析理解在当今多元化的社会里，靠单一简单能力活到未来，除了辛苦外，更会因为不能适应多数场合，而使自己下不了台，故而应培养多元化的能力；与人沟通不能只讲自己内行的东西，那样将会使自己不受欢迎。请善用一点好奇心，走出来学习，相信你一定会变得不一样。平时一家人没有根本没有采取沟通、员外一意孤行导致尴尬场面。9二、沟通过程的要素沟通当时的情景：是指互动发生的场所或环境，是每个互动过程中的重要因素。如雨天、公共汽车上、F01线、F03线等。信息的发出者：即发出信息的人。信息：指信息发出的人希望传达的思想、意见和观点等。信息的接收者：接收信息的人。途径：指信息由一方传递到另一方通过的渠道、传送的手段。反馈：是指信息接收人员对发出人员的反应。10讨论以每个工作日为背景，请大家结合沟通要素讨论你是如何安排班员工作，分配自己的8小时，最好找出不足之处。11包含内容！准备与上个班交流哪些内容？上一个班出现的问题、不足之处，如何处理，自己班组如何避免出现同类问题，日后如何避免少出问题？如何做到无缝交接班。与沟通没有太大关联，建议删除12三、沟通障碍分析一、有效沟通的障碍（一）个人因素（二）人际因素（三）结构因素（四）技术因素13三、沟通障碍分析（一）个人因素个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。1.研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。14三、沟通障碍分析有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：（1）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；（2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。15三、沟通障碍分析因此，管理人员应该懂得：(1)由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决定的时候必须对有关各方进行协调。(2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解真实情况。16三、沟通障碍分析2.沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达80％。其中，经理这一级的保真率为63％，部门主管为56％，厂长为40％，车间主任为30％，职工为20％。17三、沟通障碍分析企业的沟通误差:人力资源部部长告诉人力代表：“查一查各分厂有多少人员工作，星期一的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”人力代表就打电话告诉各分厂的代表：“董事长要一份在你们分厂工作的人员名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分厂人力代表又告诉各车间主任：“董事长要一份在我们分厂工作的人员名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱资料送到了公司大楼。18三、沟通障碍分析（二）人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送人员与接受人员之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。19三、沟通障碍分析（三）结构因素结构因素主要包括地位差别、团体规模等方面许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。事实清楚地表明，地位是沟通中的一个重要障碍。20三、沟通障碍分析（四）技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，但由于每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对发送人员和接受人员双方都具有相同的含义，更不用说许许多多的不同的接受者。21三、沟通障碍分析总之：从管理人员十分关心的各种不同沟通工具的效率来说，书面和口头沟通各有所长。1.书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，它具有下列几个优点：（1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方法阅读材料的机会。（2）易于远距离传递。（3）易于保存，并在做决定时提取信息。（4）比较准确，因为经过多人审阅。22三、沟通障碍分析2.口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才能使拥有不同观念和语言才能的人理解信息。它有下列几个优点：（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈；（2）传递敏感的或秘密的信息；（3）传递不适用书面媒介的信息；（4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。23分析讨论24分析讨论？各班组长在工作中难免不遇到此类问题，请讨论如何处理的？25分析讨论班组长作为管理者，也会面临各种问题，有时候自己尽心尽力为班组成员服务，也可能一不留神被个别成员误解。这时候尽管在尊严上会受到伤害。却不能头脑发昏、感情用事。否则就会在成员面前“输理”，给自己带来不利，进而矛盾激化，使问题复杂。26克制情绪1、可以克制情绪，尝试保持常态被成员误解，当然对班组长也是一件难以接受的事情。因为一旦头脑不冷静，易产生过激言行，如扬言报复，乱猜疑。这样会导致信任危机。建议做到“三不”，一不惊慌，俗话说，“身正不怕影斜”，只要站得正，就不怕流言蜚语。相信群众的眼睛是雪亮的，即使个别人用“污水”损害你的形象，多数人也会为你擦干净，还你清白。所以，当“污水”向你泼来时，要沉住气，不惊慌，用事实来证明。二不猜疑。被成员误解，要依靠团队和多数成员把问题澄清，而不能靠个人主观意断乱猜疑，更不能任意对成员发火和骂人，因为这些都是安全生产大忌。三是不报复，对恶意陷害自己的成员，可开展批评教育，给予考核，依条例进行严惩，但绝不能靠猜疑报复。27冷静反思，查找原因2、班组长被成员误解，虽然不排除是个别人无事生非、恶意为之，但班组长言行不当使成员产生不满也是重要的一个原因。因此，班级长看待问题不能片面、绝对，怪罪于成员，而无视个人存在的问题。建议冷静反思，多从自身找原因，比如从安全方面，想想自己在安全工作标准，作风方法上有什么问题，与班员比较，是不是一个标准高、作风实、干劲十足和对班组负责的班组长。二是用权是否公道，用权时有没有秉公办事，检查自己在行使权力时有没有问题和漏洞。28贴近成员，加强沟通贴近成员，加强沟通。班组长与成员之间缺乏思想问题和情感交流，是导致成员误解的一个重要原因。要避免这一问题重复出现,理智的班组长就迅速摆脱烦恼,主动贴近成员,与成员加强思想交流,用真诚友好的态度获得成员的尊重.首先,诚恳征求成员意见,特别是安全方面的,要虚心接受成员的建议或批评.其次、广泛与成员谈心交心。班组长要敞开心扉与成员交换思想、交换意见，在了解成员思想时，也把自己对班组工作、对人生、生活的看法，袒露给成员，拉近与成员的心理距离。让成员更加理解、信任、支持自己。再次，要真诚关心成员。班组长在与成员的交流沟通中，对了解的实际困难，想方没法帮助解决。对于作出的承诺，要牢记在心，切实兑现。不能开空头“支票”。否则，不仅不能赢得误解自己成员的理解支持，还会失去其他成员的信任。29坚定信心坚定信心：一个对工作认真负责，原则性强，敢抓敢为的班组长，容易遭到思想落后的成员的反对，当个别成员因受批评，个人目的未达到时，往往把原因归罪于班组长，发泄心中的不满。这个时候，虽然班组长需要在工作方法上加以改进，但绝不能因此消磨自己的锐气，更不能退缩不前。应认准目标，坚定信心，克服阻力，如大胆工作，敢于负责，其次按正确规定、要求、工作方法坚持下去，不动摇，不妥协让步。最后就是改进方法、减少失误。因为只有减少工作失误，才能得到更多成员的支持。减少失误也就要求你的工作方法要不断改变，使之更合理，更易于被人接受。30四、风格与技巧三、倾听的艺术1、倾听的好处？2、为什么听不进去3、倾听的技巧4、反馈的作用31四、沟通风格与技巧一般来说倾听具有以下几个方面的作用：有利于获得更多信息；帮助把谈话继续下去；发现问题，处理异议；有效发表自己的意见；保持沟通气氛的友好；易于建立融洽的环境，克服防卫心理；易于突破“以自我为中心”的循环；易于建立相互的信任感；32四、沟通风格与技巧2．为什么听不进去①个人偏见即使是思想最无偏见的人也难免心存偏见。在一次分厂内部会议上，甲车间主任在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨乙车间代表提交的建议没有太大价值，因为他们“只是坐在那里”，而乙车间代表则认为甲车间代表莫名其妙，因为他们“用了太大的嗓门”。所以，在沟通者的性格多样化时，因为性格差异，造成个人偏见，而无法获得准确的信息。33四、沟通风格与技巧②先入为主也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点不一致，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去