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员工职业素养陕西金宗集团有限责任公司编制：金宗集团公司人力资源部陕西金宗集团有限公司认识他们吗？成功的你们！陕西金宗集团有限公司为什么他们会成功？陕西金宗集团有限公司思想素养业务素养身体素养目录心理素养陕西金宗集团有限公司外在形象、知识结构和各种技能等职业道德、职业意识和职业态度等隐性素养显性素养陕西金宗集团有限公司思想决定行为、行为决定习惯习惯决定性格、性格决定命运陕西金宗集团有限公司思想素养业务素养身体素养目录心理素养陕西金宗集团有限公司思想要素1.职业道德2.阳光心态3.组织纪律三陕西金宗集团有限公司职业道德良好职业道德的五个因素3.职业意志1.职业认识5.职业行为和习惯4.职业信念2.职业感情陕西金宗集团有限公司磨练职业意志职业技能提高职业认识培养职业感情坚定职业信念养成良好的职业行为和习惯在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点的培训自己的职业感情认识所从事的职业性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中要实现自我。在服务过程中，为达到职业理想，就是要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，是自觉行动成为习以为常的时候就成为习惯。职业道德陕西金宗集团有限公司酒店职业道德主要内容1.文明礼貌2.爱岗敬业3.诚实守信4.办事公道5.勤俭节约6.遵纪守法7.团结互助8.开拓创新职业道德陕西金宗集团有限公司•据统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。•任何一个商学院都没有培养出来这么多！为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的这么多优秀人才。西点军校对学生的要求准时、守纪、严格、正直、刚毅，正是企业优秀员工必备的素质案例：西点军校——杰出的人才组织纪律陕西金宗集团有限公司阳光心态故事分享《老太太的烦恼》陕西金宗集团有限公司作为酒店服务队伍，应有什么的积极心态呢？1.主动的心态：2.空杯的心态；3.双赢的心态；4.包容的心态；5.自信的心态；6.行动的心态；7.给予的心态；8.学习的心态；阳光心态陕西金宗集团有限公司阳光心态主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。陕西金宗集团有限公司1.开放：向新的可能性开放，就有新的思路和机会产生。2.放下；唯有丢弃妨碍你发展的东西，才有可能向未来迈开大步。3.重生：告别过去，是为了获得更美好的未来。阳光心态陕西金宗集团有限公司你必须站在双赢的心态上去处理你与企业高层之间的、与同级之间的、与下属之间的关系我们也不能破坏资方与劳方之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。阳光心态陕西金宗集团有限公司当我们从不同的角度去看时，就会产生不同的心态。我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容顾客的挑剔。去配合，支持你的同事，顾客海纳百川有容乃大。阳光心态陕西金宗集团有限公司自信让我们有成功的机会，自信是行动的源动力，自信起来担负起自己义务和责任完成好自己的工作目标，职业目标，生活目标！阳光心态陕西金宗集团有限公司心动不如行动，行动就有1%的希望，不行动1%的希望都没有，中国人有一个特点，明天我要做什么，要做什么，第二天早上一觉醒来就全部忘记了。阳光心态陕西金宗集团有限公司要索取，首先学会给予，没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；给予我们的酒店以服务；给予消费者满足需求的服务。给予是永恒的，不会受到别人拒绝，反而会受到别人感激。阳光心态陕西金宗集团有限公司世界变化很快，我们唯有加强业务、思想学习才能提高自己的综合素质，不被淘汰。阳光心态陕西金宗集团有限公司心态的调整一个人传递积极的期望，就会使他进步得更快，发展得更好。反之，向一个人传递消极的期望则会使人自暴自弃，放弃努力。-------“皮革马利翁效应”陕西金宗集团有限公司思想素养业务素养身体素养目录心理素养陕西金宗集团有限公司知己知彼；百战不殆陕西金宗集团有限公司服务人员的心理特征自尊自信的服务意识应有快速、准确的观察、判断能力应有良好的持久的注意力较强的情感控制能力陕西金宗集团有限公司求快速的心理寻幽静的心理探新知的心理讲卫生的心理希望尊重的心理客人的心理特征陕西金宗集团有限公司中场休息陕西金宗集团有限公司思想素养业务素养身体素养目录心理素养陕西金宗集团有限公司业务基础七陕西金宗集团有限公司1、仪容仪表、仪态仪容仪表的具体要求头部面部手部配饰陕西金宗集团有限公司头部1、头发要干净2、头型要标准男士：后不过衣领，两侧不遮耳女士：头发必须盘起来3、发色要规范4、护发产品不可有浓重的香味。陕西金宗集团有限公司面部1、注意清洁2、面部化妆：女士：修眉形、擦眼影、涂睫毛膏、抹唇彩男士：保持面部清洁之外，不留鬓角或胡须。3、面部禁忌：当众化妆、残妆上岗陕西金宗集团有限公司手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。3、不涂有色指甲油、不做美甲。陕西金宗集团有限公司配饰饰品佩戴原则：数量（少而精）同质同色习俗规矩陕西金宗集团有限公司坐姿走姿蹲姿手势站姿仪态1、仪容仪表、仪态陕西金宗集团有限公司站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。１）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。２）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。３）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。４）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。５）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°，身体重心落于两脚正中。陕西金宗集团有限公司陕西金宗集团有限公司坐姿1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。陕西金宗集团有限公司走姿1、要求注意稳重与干炼。2、抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂3、手放在两边，轻轻地摆动4、步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。陕西金宗集团有限公司蹲姿•下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。•下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。•下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。•女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。陕西金宗集团有限公司蹲姿√×陕西金宗集团有限公司手势1、指引：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。2、递接物品：使用双手，正面、安全面朝向顾客。3、握手：注意先后顺序、注意用力大小注意时间长度、注意相握方式陕西金宗集团有限公司服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？2、微笑服务陕西金宗集团有限公司基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑是服务人员的第一项工作陕西金宗集团有限公司（1）、用语礼貌（2）、语气委婉（3）、应答及时（4）、语音音量适度3、语言艺术三米三声原则陕西金宗集团有限公司三米三声原则来有迎声问有答声去有送声谢谢光临，请慢走“是的，好，明白！“您好，欢迎光临”陕西金宗集团有限公司迎接用语------问候用语------征询用语------应答用语------道歉用语------送别用语------服务人员常用的文明礼貌用语再见、请慢走、欢迎再次光临对不起、非常抱歉、请多包涵对、好的、是、您不必客气、请多多指教您好！我们能够为您做什么吗？（请问有什么需要）您好！早上好！先生好！新年好！您好！欢迎光临陕西金宗集团有限公司（1）、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯（2）、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点（3）、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点（4）、要有一定的外语水平4、专业知识陕西金宗集团有限公司推销艺术（1）、对轻松型的客人要投其所好（2）、对享受型的客人要激其所欲（3）、对苛求型的客人要释其所疑5、推销艺术陕西金宗集团有限公司思想素养业务素养身体素养目录心理素养陕西金宗集团有限公司陕西金宗集团有限公司良好的个人卫生√×陕西金宗集团有限公司思想素养业务素养身体素养目录心理素养陕西金宗集团有限公司思想决定行为、行为决定习惯习惯决定性格、性格决定命运陕西金宗集团有限公司谢谢！