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郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826需要掌握什么内容工单与绩效挂钩的建议1234培训内容郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1234223需要掌握什么内容员工分类管理员工管理的重要指标分析成熟度=在完成一项工作所体现的能力和意愿经验技术知识能力目标效果工作业绩郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1234223需要掌握什么内容员工分类管理员工管理的重要指标分析成熟度=在完成一项工作所体现的能力和意愿态度承诺动机信心意愿积极性配合度服务意识郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M1高意愿高能力234223M4低意愿高能力M3低意愿低能力M2高意愿低能力能力意愿郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M1：高意愿、高能力234223能力意愿工作出色，心态好的员工好学主动有冲劲有自信，有目标对自己要求高乐于接受意见好想有机会发挥自己主动提供意见郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M2：高意愿、低能力234223能力意愿通常为新人OR接受新任务的员工其行为表现为积极主动有上进心任务技能不足容易犯低级错误有理想妒忌心重、计较遇到挫折容易放弃，情绪不稳定郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M3：低意愿、低能力234223能力意愿通常为做了很长时间的老员工（俗称老油条）其行为表现为上班精神不集中态度恶劣经常在背后说坏话没有主动性服务质量差偷懒经常在背后说坏话，影响团队凝聚力郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M4：低意愿、高能力234223能力意愿经验丰富，领导表现较弱其行为表现为表现稳定，销售业绩好不愿意多做别的工作安于现状，无上进心有独到见解准时上下班，犯错几率少郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理234223李四是一个做了2年的员工，工作非常认真，对客户服务热情，态度好。1、能上门安排电话，简单宽带故障可以处理。2、遇到苏仙北路、苏仙岭门附近一些用户故障处理时常完成不成任务。3、常常是遇到报怨客户，不知如何处理。请问李四是什么类型员工？（M2高意愿、低能力）郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理234223张三是工作多年的老员工，技术业务非常好，能处理电话和宽带各种故障，服务态度时好时差。1、某天王二用户报来故障，经理叫李四去处理。李四说，该用户是苏仙岭风景区的，由于台帐不清，两路方向进线，我早几天就处理一个用户故障，我没处理好，是张三帮助完成的。王二的故障让让张三去处理好了。张三到现场很快处理好故障。2、郴州五中刘中用户，反映张三处理故障很快，讲话难听。用户对此不满意。请问张三是什么类型员工？（M4低意愿、高能力）郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理234223赵六是工作多年的老员工，技术业务非常好，服务态度好，能处理电话和宽带各种故障。某天刘中跑到公司骂人，赵六将用户拉到一边，诚恳的说：“您好！我们的工作没做好，对不起，这是我们的错，您有什么事对我说，对我说，我马上帮您处理好”。接着到刘中家将用户故障处理好了，用户非常满意。请问赵六是什么类型员工？（M1高意愿、高能力）郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理234223魏成在铁通公司工作半年多，平时学习不刻苦，服务态度差，只能安装普通电话，还不会处理宽带故障。1、某天经理叫魏成与张三一道去处理故障。张三叫他去查线，半天都查不出，没把张三气死；2、魏成还骂骂咧咧的，这臭用户……请问魏成是什么类型员工？（M3低意愿、低能力）郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826员工分类管理为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1234223需要掌握什么内容绩效管理基础M1高意愿高能力M4低意愿高能力M3低意愿低能力M2高意愿低能力能力意愿四种不同类型的管理手法授权式教导式交流多点，多指示命令式指示、命令参与式交流多，指示少郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容绩效管理基础M1：高意愿、高能力234223能力意愿授权式重点培养，保持最佳状态以结果为导向的安排工作方式委以重任，允许冒险创新（可控范围）郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容M2：高意愿、低能力234223能力意愿维持其意愿建立目标，清晰要求安排稳定的教练带教定期跟进辅导多点鼓励和关心引导式绩效管理基础郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容M3：低意愿、低能力234223能力意愿命令式告知工作目标、责任、方向指示、命令，强制性的手段及时肯定工作淘汰绩效管理基础郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容M4：低意愿、高能力234223能力意愿参与式引导，产生动机共同决策，责任共担经常深度沟通（包括工作以外的事情）绩效管理基础郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1234223绩效管理基础4远程工单处理系统是本经营部工单吗？是宽带工单吗？固话分片安维人员1安维人员2施工队好了吗？工单查收宽带分片安维人员3安维人员4改修线路上门服务报客服需要掌握什么内容郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议经营部工单管理参考建议一、安装维护人员工单处理流程与要求主要内容二、安装维护人员工单考核要求三、绩效考核工资计算与举例郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议一、安装维护人员工单处理流程与要求经营部工单管理参考建议1、安装维护人员根据经营部安排，每天不得少于两次《远程工单处理系统》登陆。2、安装维护人员必须及时查收工单，如超过14小时不查收工单，经营部对其进行考核。3、查收时，如遇电缆故障（电缆被盗、外界影响等）及时报客服登记，同时报网维中心让电缆故障处理人员处理。郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议一、安装维护人员工单处理流程与要求经营部工单管理参考建议4、查收时，发现工单不是本经营部处理范围的工单时，及时派转。5、宽带或电话安装维护人员受理工单后，必须在24小时内上门服务，防止超时工单出现。6、上门服务时，安装维护人员必须按分公司规定的要求进行服务。郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议一、安装维护人员工单处理流程与要求①事先电话联系用户，与用户约定的时间必须做到守时。如有情况，必须与用户沟通，取得用户的谅解。②与用户沟通时，必须讲标准用语，礼貌待人。③在用户处所（家或办公室）不得抽烟、吃槟榔等。经营部工单管理参考建议郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议④如需打眼穿墙时，必须做到与用户商量，不得搞坏、搞脏用户的东西物品等。⑤安装维护后，离去之前必须做到及时清扫地面或桌面等污染的地方。⑥离去之前，必须告诉用户使用方法、注意事项和10050服务热线电话等情况，并请用户在回单上签字方能离去。一、安装维护人员工单处理流程与要求经营部工单管理参考建议郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议7、从用户家回来后，必须立即回复工单，以防工单超时。8、做好与用户的回访，给用户留下良好印象。一、安装维护人员工单处理流程与要求经营部工单管理参考建议郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议二、安装维护人员工单考核要求1、服务前考核2、服务中3、服务后4、其它为了体现安装维护人员在处理工单、服务客户等方面成绩，建议采用考核打分制。根据安装维护人员工作业绩、服务态度和管理效果等综合打分。打分结果作为月度工资发放、评先等方面参考。经营部工单管理参考建议郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议二、安装维护人员工单考核要求1、服务前⑴查收：在规定时限内没查收的，每个工单扣5分。⑵外修：如需施工队配合的，不及时报客服、网维或网运部的，每处扣100分。如让工单超时的，每个工单扣50分。⑶优先：即将超时的工单，优先安排。如不安排每条次扣10分。⑷误派：不及时退单，每单扣10分。经营部工单管理参考建议郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议二、安装维护人员工单考核要求2、服务中⑴联系：根据工单情况及时与客户联系：不及时联系的，每反映一次扣5分。⑵短信：收到工单短信优先处理，如不去处理，扣10分。⑶找来：客户找上门的，优先处理。如不处理扣20分。⑷守时：根据工单情况及时与客户联系：客户反映不守时的每反映一次扣10分。经营部工单管理参考建议郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议二、安装维护人员工单考核要求⑸用语：不讲标准用语，客户每反映一次扣5分。如有客户反映骂人的，每条扣100分。⑹吃喝：在客户家：吃槟榔，每有反映扣5分；抽烟，每有反映扣5分；吃客户的东西扣20分。⑺商量：打眼穿墙不与客户商量或客户不满意，每有反映扣20分。⑻污物：搞脏客户家东西，每有反映扣10分。2、服务中经营部工单管理参考建议郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议二、安装维护人员工单考核要求⑼损坏：损坏客户家东西，除照价赔偿外，另扣10分。⑽收费：不得收取客户铁通业务外的任何费用，如有反映，除全额退回外，另扣50分。⑾离去：如有反映维修完毕离去没有及时清扫地面或桌面等污染的地方，每有反映扣10分。2、服务中经营部工单管理参考建议郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826412322工单与绩效挂钩的建议二、安装维护人员工单考核要求⑿告知：没有告诉用户使用方法、注意事项和10050服务热线电话等情况，