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第七讲——接待礼仪主讲：陈昀一、接待的概念：接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。接待礼仪二、接待的类型1以接待对象为标准划分①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。接待礼仪2以接待场所为标准划分①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。接待礼仪三、接待的原则无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。接待礼仪接待礼仪四、接待规格接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。接待礼仪接待礼仪接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少；二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；三是接待规模的大小；接待礼仪接待礼仪PS商务接待礼仪一、类型业务往来接待顾客投诉接待会议接待参观学习接待（个人或集体接待）二、大致流程准备阶段迎宾阶段（站台迎宾、陪车迎宾、宾馆接待）正式接待阶段送客阶段五、迎客的准备礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言,应注意如下方面:（一）、全面考虑,周到安排1、接待日程接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，应向来宾通报。2、场所接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫生,适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。接待礼仪3、接站来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客接待礼仪同时‘还要准备一块接客牌,上面写上迎接×××代表团或迎接×××同志或×接待处等字样。4、安排食宿首先要了解客人的生活习惯;其次要尽力而为,不铺张浪费。接待礼仪5、接待者的服饰仪表6、致词欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话7、交通工具8、安保与宣传接待礼仪案例5-1：有一德国专家到日本工作，常往返于东京、大坂之间，几周后他发现，他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山——富士山。这件事件令那位德国专家激动不已。陪车礼仪六、陪车礼仪（一）当主人陪同客人同乘一辆轿车时：1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。2.客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。3.然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。（二）如果和女士、长辈一同乘车：1.应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。2.抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。（三）如果乘坐旅游车或面包车等交通工具：1.应让尊者、宾客先上车。2.下车时，尊者、宾客在一人之后。（四）倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车时：1.男士可主动表示坐次要位置。2.女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。如下图：上、下车姿态：背入正出式***在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。专业的讲法，轿车的上座有三：***第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。驾驶座副驾驶座主人上座***第二个称做公务接待的上座:开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。驾驶座后排右座专职司机上座***第三个上座称为“VIP上座”：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子。驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机最不安全的位置上座以下，将分别以：1.主人驾驶2.专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍***座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人重要顺序依次排列。双排五人座轿车主人1432驾驶座司机4231驾驶座双排六人座轿车主人21453驾驶座司机54321驾驶座三排七人座轿车（中排为折叠座）主人123456驾驶座司机123456驾驶座三排九人座轿车主人21543876驾驶座司机21345678驾驶座1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。2.由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。***吉普车的乘车礼仪：吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。驾驶座副驾驶座后座左排后座右排最尊贵的座位其次尊贵的座位较不尊贵的座位多排座轿车，指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。***多排轿车的乘车礼仪：例：六排十七座的中型轿车驾驶座14710131511852161296314七、接待中的引导姿势在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。接待礼仪八、待客礼仪良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。接待礼仪2007年10月现场接待待客三声：来有迎声问有答声去有送声注意文明用语做到三到：眼到口到意到（一）会面“出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、您好“等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。接待礼仪2007年10月（二）让座与介绍如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座。如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。接待礼仪2007年10月（三）敬茶在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。接待礼仪2007年10月(四)接待中的谈话。谈话是待客过程中的一项重要内容,是关系到接待是否成功的重要一环。首先。接待谈话用语的应该因人而异区别对待。接待礼仪2007年10月其次。谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的,因此谈话要围绕主题,不要偏离主题。接待礼仪2007年10月再次,要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。接待礼仪2007年10月会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。接待礼仪2007年10月九、送客礼仪送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节,重在送出一份友情。接待礼仪2007年10月（一）婉言相留无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。客人告辞时,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好““再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。2007年10月（二）送客有道可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。2007年10月如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客。接待礼仪2007年10月二．案例分析1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？接待礼仪有关送礼要看准对象要了解禁忌要精挑细选要轻重得当要有所意义要撕掉价签要间隔适宜