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电话营销主讲师：XXX管理系列课程电话营销Telemarketing第一章导论第二章资料收集和整理第三章行之有效的电话营销第四章发布资料与后续跟进第五章结语概要电话营销的定义为：通过使用电话、传真、邮件等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。导论电话营销三要素1、产品(Product)：电话营销的最终目的就是寻找把产品卖出去的机会，所以已有的产品是电话营销的第一个元素。作为一个营销人员，第一个该具备的就是产品的专业知识。产品（PRODUCT)思考：凯翔的产品是什么？价值又在哪里？2、外拨名单(Database)：在拨出电话之前，我们要了解我们打电话的对象是谁，他们有那些；也就是我们收集的客户名单及联系方式。电话营销三要素电话营销三要素3、人(Telemarketer)：打电话的人，也就是我们自己是电话营销的第一主角。电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。所以，对于电话销售人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定电话销售成功的关键步骤。电话前电话中电话后电话营销三个阶段资料收集与整理打电话2-3天后电话回访约见拜访发布资料后续跟进脚本和流程通话后记录电话营销流程第二章资料收集与整理档案的类型人物档案：人物档案指的是把人物作为对象建立的档案。人名，联系方式，所在公司，职位，所在公司地址等信息。公司档案：公司档案指的是把公司作为对象建立的档案。当中，公司名，主要业务，联系方式，联系人，地址及其他一些公司资料。资料收集的途径不打没有准备的仗电话销售的过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大关系。专业的电话营销有一套标准的有针对性流程脚本设计和相关的技巧，而这个设计是可以作为我们电话营销实践中的一个理论支持，然后再通过实践不断去完善。第三章行之有效的电话营销您是怎么准备的呢？有效的销售准备明确给客户打电话的目的我们打电话给客户的最终的目的当然是将产品卖出去，跟客户建立合作关系，签订合同。有效的销售准备明确打电话的目标目标是什么呢？跟目的有什么区别呢？目标就是我们为什么要打这个电话，是每一次电话过后所达到的效果!有效的销售准备第一次打电话：目标是要让客户了解我们的服务和尽可能的约见客户。第二次打电话：是为了更好的了解客户的需求和客户心理。慢慢攻破客户的防线以达到产生营销的目的。第三….第N次电话：与客户保持良好的沟通，随时挖掘客户的需求其他：客户满意度、客户回访、转介绍有效的销售准备明确打电话的目标明确为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。有效的销售准备设想客户可能会提到的问题并做好准备给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。确保整个电话流程的顺利进行。例如，当我们遭到客户的拒绝，面对每一个拒绝都要有回应的脚本。有效的销售准备所需资料的准备如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。有效的销售准备把客户经常问到的问题做成一个工作帮助表平时打电话就要养成做记录的习惯，把客户提出的问题，提到的关键点，或者自身遇到的困难做成工作帮助表。再有客户问到这些问题时，你就可以流利的回答，不清楚时还可以随时快速地查阅。另外，还可以跟同事相互分享这个工作表，达到事半功倍的结果。有效的销售准备引人注意的开场白对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，开场白决定了此次销售的命运。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。电话中你的第一句话怎么说？开场白一：您好，我们是凯翔供应链管理有限公司。开场白二：您好，这边是凯翔，一站式的仓储、供应链管理公司。电话中1、将笼统的概念细化了，它也可以引起客户的兴趣点。2、我们的卖点，一站式的，也就是说我们是综合性的服务。迅速切入正题在客户愿意听下去时，电话销售人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户。以产品能给他们带来利益作为谈话的内容，迅速切入双方最为关注的问题，再次引起客户对你的兴趣。电话沟通的时间本身就是比较短暂的，所以电话销售人员无须害怕或者忌讳直接沟通的正题。去繁从简电话中取得客户信任对于电话销售人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。电话中强调自身价值和特色电话销售人员在描述产品时，应该主要说明我们的服务能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，并且我们的特色在哪里？这样客户才会容易接受你的东西。电话中以一星期为标准：星期一：这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好。打电话的最佳时间以一星期为标准：星期二到星期四：这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五：一周的工作结尾，如果这时打过去电话，或许得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查、预约或其他的一些工作。打电话的最佳时间以一天为标准：第一时段：8：00~10：00第二时段：10：00~12：00第三时段：12：00~13：30第四时段：13：30~15：00第五时段：15：00~17：30要灵活的依客户的个人习惯来安排。打电话的最佳时间通话后记录在通话完毕后，通话的大概内容、客户的意向、客户的特征，马上记录一些新遇到的问题等等；并预设好下次回访的时间，一般来说按照一定的周期。发布资料和后续跟进如何做电话记录？发布资料和后续跟进《客户访谈汇总表》预先设计一个汇总表，电话营销人员在每一次的电话营销之后，必须要整理相关客户资料，按照一定周期跟进客户，跟客户保持联系，等待业务机会。电话营销人员可以制作一周统计表，掌握自身跟进情况。发布资料和后续跟进发送资料•标准统一的资料（邮件、信息、传真）。应有公司介绍的演示文稿或电子图册，公司联系方式，网站、联系人，地址等信息。其他•日常的客户维护，可以是节日问候、仓储管理分享、公司的活动等等、或者是生活类的信息等等。发布资料和后续跟进电话回访在确认客户收到资料2-3天后，须进行电话回访。进一步探询客户的意向和需求。后续跟进后续跟进是一个漫长的“持久战”。销售是在第三次到第N次电话达成的，往往客户不会在第一次电话或见面时就成功交易。所以后续的跟进也是非常重要。一个好的销售过程不是仅仅只是在于有没把产品卖出去，而是让客户认同我们的产品和公司，提升公司的形象，也是公司的一次宣传，双方都能感受到电话营销的价值。结语调整心态，坚持不懈，越挫越勇！谢谢参与祝您成功！