分布式呼叫中心

分布式呼叫中心概述深圳研科为企业提供的一个基于IP技术的，纯软件的分布式呼叫中心解决方案即为：在企业中心建立一个虚拟的IP呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各区中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总中心，各分中心仅需IP网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务，集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理，这样使客户服务部门最关心的服务质量、服务成本和服务管理问题都得到很好的解决。呼叫中心的核心控制部分建在企业的中心，在全国其它多个地点都设有人工座席和电信公网的接入点，其中中心将完成对全国座席资源的统一分配，呼叫的统一管理及系统的维护与管理。分布式呼叫中心系统可以在多个地点设有人工座席和与电信公网的接入点，呼叫经内部IP网络由设在中心的ACD服务器统一分配，根据实际情况分配给各个分部的座席处理。外地呼叫进入系统后，ACD系统寻找最合适的座席进行分配，如座席与接入地在同一网段（如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时），则系统直接在本地建立语音通道，而不占用从分部到中心的网络带宽资源。通过设在中心的中心控制平台，系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置，对座席技能、权限和密码进行管理，可完成ACD路由算法的修改与定义，可随时观察到全系统呼叫排队、等候情况和座席上班情况（如上班人数、忙/闲状况等），还可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。研科分布式座席呼叫中心主要功能(一)通讯管理1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。4.录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。6.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。7.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。8.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。9.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。10.通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。12.电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。13.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。(二)客户管理(CRM)为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括：1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。2.提供来电弹出（SCREENPOP），实时显示来电客户的详细资料用户使用其自身的分机号码和密码，登陆研科座席管理系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。3.实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其它同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。4.点击通话的功能在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。5.服务记录服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。(三)话术管理座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。(四)知识库（FAQ）知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。(五)统计报表该方案提供的报表主要有：1.电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。2.座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。(六)权限管理权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。(七)远程座席由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：1.分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。2.分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。3.分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。分布式呼叫中心系统特点分布接入，分布座席，集中管理可以在多个地点设有座席和与电信公网的接入点，所有这些地点被当作一个单一的实体管理。甚至无需地理上的集中办公场所，是一个真实的虚拟呼叫中心。“零成本”的远程座席和虚拟呼叫中心系统可以在任何位置设立全功能座席(包括PSTN语音),能够实现呼叫在全球的组织中无缝路由。这一系统使虚拟的呼叫中心易于管理，无需投入其它的IT设施，只需连接到可管理的IP网络的PC就可做远程座席和班长座席。座席易于扩展系统支持四种座席配置：PC+耳麦、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话，其中座席采用PC+耳麦这种配置最容易扩展，只要有一台多媒体电脑和一副耳麦连接到可管理的IP网络即可增加一个座席。多媒体接入支持传统电话接入、消息接入、Internet接入等。建设周期短纯软件的解决方案，无需花费大量的时间进行系统集成，因此大大缩短建设周期，往往只需数周就可建置一个完备的呼叫中心。维护方便所需设备只有普通的服务器、多媒体电脑和网关，无需交换机、语音卡、传真卡等专用设备，这样就不需要专人来维护系统，大大降低了系统以后维护工作量。性能稳定、可靠系统采用Cluster冗余备份和N+1备份，保证系统的稳定性。集中式、透明化管理系统的报表统计功能可以让管理者随时随地了解整个客服中心的情况，包括分布座席的运行状况、效率和效果等通过录音系统可实时地对每一位客服人员的服务过程进行监听和考评。及时汇总咨询、投诉和反馈信息，为企业经营决策、销售管理和市场活动提供参考，以适应快速变化的市场提供多种平台接口提供与数据库、CRM相连的各种接口。分布式呼叫中心对企业的好处：1.加强总公司对全国各个分支机构的管理；2.统一系统，远程坐席如同本地坐席，实现客服人员统一管理，每一位客服都能耐心细致服务与客户，公司随时可监控通话质量，对客服电话进行录音管理，让服务进行的井然有序；3.统一全国服务电话号码，客户记忆方便，客户不再为不知道打哪个电话而四处询问，系统智能分配电话，不再忙闲有异；4.改善总公司与全国各个分点之间的紧密沟通，例行通气会议和简短通知可以不必人员到场，更不必分别通知，重复劳动；5.虽然采用分布式呼叫中心，但呼叫中心系统放置总部，客户信息随时积累在总公司客户信息管理系统中，客户资源累积增多，不再为客户资源流失而发愁。6.电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空，真正做到“比客户期待更高。”7.客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。8.多方电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。节省大量的组织时间，提高工作效率，加强执行力；9.客户咨询，报修下单，投诉拨打统一号码，不同职能坐席分别接待客户不同需求，总公司系统统一记录，提示服务质量，有效控制客户投诉率；客户资料数据库由总公司独有，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失；联系人：黄小姐电话：[phone]QQ：982834360网址：